Pengaruh e-service quality dan price terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada mahasiswa Malang pengguna Netflix

ABSTRAK

Saat ini Netflix merupakan brand dengan loyalty tertinggi saat ini hingga mengalahkan Apple, selain itu juga Netflix menjadi market leader pada platform Subscription Video On Demand (SVOD) didunia dengan jumlah pengguna hingga 230,7 juta pada tahun 2022. Namun, di Indonesia terdapat masalah yang dihadapi oleh pelanggan pada e-service quality, pelanggan mengalami masalah utama pada blank screen dan server yang lemah. Selain itu juga terdapat masalah pada price yang ditawarkan dikarenakan dianggap terlalu mahal oleh masyarakat Indonesia. Dengan adanya masalah pada e-service quality dan price, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian agar dapat mengetahui variabel yang dapat berpengaruh pada e-loyalty pengguna Netflix.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Lokasi penelitian ini di Malang dengan sampel Mahasiswa. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan responden berjumlah 135. Analisis data dilakukan dengan Structural Equational Model (SEM) dengan software smartPLS.

Temuan pada penelitian ini didapatkan e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty, price berpengaruh terhadap e-loyalty, e-satisfaction berpengaruh terhadap e-loyalty, e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening, dan price berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening.

ABSTRACT

Today, Netflix is the brand with the highest loyalty to date, beating Apple, and becoming the market leader on the world's Subscription Video On Demand (SVOD) platform with 230.7 million users by 2022. However, in Indonesia there are problems that customers face on e-service quality, customers have major problems on blank screen and weak servers. Besides, there is also a problem with the price offered because it is considered too expensive by the Indonesian people. With a problem with e-service quality and price, investigators are drawn to do research to find variables that can affect Netflix e-loyalty users.

This research uses quantitative methods with an explanatory research approach. The location of this study is in Malang with a student sample. The population in this study is uncertain while the sample appearance technique used is purposive sampling with a total of 135 respondents. Data analysis does;in contrast to Structural Equational Model (SEM) with smartPLS software.

The findings in this study obtained e-service quality influence on e-loyalty, price influence over e-loyalty, e-satisfaction influence against e-loyalty e-satisfactions influence e-loyalty through e- satisfaction as an intervening variable, and price influences on e-loyalty through e-satisfaction as an intervening variable.

مستخلص البحث

في الوقت الحالي، تُعد نتفليكس هي العلامة التجارية التي تحظى بأعلى ولاء في الوقت الحالي، متفوقةً على شركة Apple، بالإضافة إلى كونها رائدة السوق في منصة الاشتراك في خدمة الفيديو حسب الطلب (SVOD) في العالم حيث يصل عدد مستخدميها إلى 230.7 مليون مستخدم بحلول عام 2022. ومع ذلك، هناك مشاكل يواجهها العملاء في إندونيسيا فيما يتعلق بجودة الخدمة الإلكترونية، حيث يواجه العملاء مشاكل كبيرة مع الشاشات الفارغة والخوادم الضعيفة. وبالإضافة إلى ذلك، هناك أيضًا مشاكل تتعلق بالأسعار المعروضة لأن الإندونيسيين يعتبرونها باهظة الثمن. ونظراً للمشاكل المتعلقة بجودة الخدمة الإلكترونية وسعرها، يهتم الباحثون بإجراء بحوث لمعرفة المتغيرات التي يمكن أن تؤثر على ولاء مستخدمي نتفليكس الإلكتروني.

يستخدم هذا البحث الأساليب الكمية مع نهج البحث التوضيحي. يقع موقع هذا البحث في مالانج مع عينة من الطلاب. السكان في هذه الدراسة غير معروفين على وجه اليقين في حين أن أسلوب أخذ العينات المستخدم هو أخذ عينات مقصودة مع 135 مستجيبًا. تم إجراء تحليل البيانات باستخدام نموذج المعادلة الهيكلية (SEM) باستخدام برنامج smartPLS.

وتوصلت النتائج في هذه الدراسة إلى أن جودة الخدمة الإلكترونية تؤثر على الولاء الإلكتروني، والسعر يؤثر على الولاء الإلكتروني، والرضا الإلكتروني يؤثر على الولاء الإلكتروني، وجودة الخدمة الإلكترونية تؤثر على الولاء الإلكتروني من خلال الرضا الإلكتروني كمتغير متداخل، والسعر يؤثر على الولاء الإلكتروني من خلال الرضا الإلكتروني كمتغير متداخل.