Pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan religiusitas terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan pengguna digital banking sebagai variabel intervening: Studi pada nasabah PT. Bank Syariah Indonesia di Kota Malang

ABSTRAK

Penelitian ini mengungkap temuan penting terkait kepuasan dan loyalitas nasabah di industri perbankan digital Kota Malang. Fokus utamanya adalah kualitas layanan, citra perusahaan, dan religiusitas. Hasil penelitian menyoroti dampak permasalahan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, sementara hubungan antara kualitas layanan dan citra perusahaan juga diselidiki. Selain itu, religiusitas individu, terutama dalam konteks perbankan syariah, juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Temuan ini menekankan pentingnya perusahaan untuk meningkatkan layanan digital sesuai preferensi pelanggan dan mendengarkan keluhan mereka secara lebih optimal guna mempererat hubungan dengan pelanggan.

ABSTRACT

Significant conclusions about client loyalty and satisfaction in Malang City's digital banking sector are revealed by this study. The primary priorities are religiosity, business image, and service excellence. The study's findings emphasize how concerns with service quality affect customer happiness, and it also looks into the connection between company image and service quality. Aside from that, it has also been demonstrated that a person's personal religiosity significantly influences customer happiness and loyalty, particularly in the context of sharia banking. These results highlight how crucial it is for businesses to tailor their digital offerings to the tastes of their clients and to provide them with better customer service in order to build stronger client connections.

مستخلص البحث

هذا البحث هو بحث كمي يستخدم البيانات في شكل أرقام ويتم تحليلها باستخدام SmartPLS 3.0 . الهدف هو تحديد العلاقة بين جودة الخدمة، وصورة الشركة، والتدين على ولاء العملاء، مع اعتبار الرضا هو العامل المتدخل. مجتمع البحث هم عملاء . بنك PT. Syariah Indonesia في مدينة مالانج، مع 235 مشاركًا كانوا عملاء لمدة عام واحد على الأقل. أثبتت النتائج أن جودة الخدمة ليس لها تأثير إيجابي على الرضا (تم رفض H1)، في حين أن صورة الشركة والتدين لهما تأثير إيجابي على الرضا (تم قبول H2 وH3). ومع ذلك، فإن الرضا لا يؤثر بشكل إيجابي على ولاء العملاء (تم رف H4). وبصرف النظر عن ذلك، لا يوجد أي تأثير إيجابي لجودة الخدمة، وصورة الشركة، والتدين على ولاء العملاء من خلال الرضا (تم رفض H5 وH6 وH7). ومع ذلك، فإن جودة الخدمة والتدين لهما تأثير إيجابي مباشر على ولاء العملاء (يتم قبول H8 وH10)، ولكن ليس على صورة الشركة (يتم رفض H9).