Pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening: Studi pada konsumen Potacorner Pasuruan

INDONESIA:

Budaya Korea telah menjadi sangat populer di kalangan masyarakat Indonesia, terutama di kalangan generasi milenial. Musik, film, drama, pakaian, dan makanan Korea telah mendapatkan banyak penggemar di Indonesia. Fenomena ini dimanfaatkan oleh para pelaku usaha untuk mendirikan bisnis berbasis budaya Korea, salah satunya adalah Potacorner, sebuah kedai yang menyajikan Korean Street Snack di Pasuruan. Potacorner, sebagai bisnis kuliner, memiliki tantangan untuk memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat penting dalam mempertahankan loyalitas mereka. Dalam proses pembelian produk, bukan hanya pengalaman pelanggan yang menjadi faktor penting, tetapi juga nilai yang diberikan kepada pelanggan yang dapat memengaruhi kepuasan mereka terhadap produk atau perusahaan. Hal ini memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada konsumen Potacorner.

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei, wawancara, dan kuesioner. Sampel penelitian terdiri dari 160 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah path analysis menggunakan SmartPLS 3.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, customer value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, customer experience secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, customer value berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction tidak memediasi hubungan customer experience terhadap customer loyalty, dan customer satisfaction tidak memediasi hubungan customer value terhadap customer loyalty pada konsumen Potacorner Pasuruan.

ENGLISH:

Korean culture has become very popular among Indonesians, especially among the millennial generation. Korean music, movies, dramas, clothing, and food have gained a huge following in Indonesia. This phenomenon is used by business actors to establish businesses based on Korean culture, one of which is Potacorner, a shop that serves Korean street snacks in Pasuruan. Potacorner, as a culinary business, has the challenge of providing satisfying experiences to customers and building customer loyalty. Customer satisfaction is very important for maintaining loyalty. In the product purchasing process, it is not only the customer experience that is important but also the value provided to customers, which can influence their satisfaction with the product or company. This allows consumers to make purchases on an ongoing basis. This study aims to examine the effect of customer experience and customer value on customer loyalty through customer satisfaction among Potacorner consumers.

The research method used is quantitative research using survey methods, interviews, and questionnaires. The research sample consisted of 160 respondents who were selected using a purposive sampling technique. The data analysis used is path analysis using SmartPLS 3.0.

The results showed that customer experience has a significant effect on customer satisfaction, customer value has a significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has no direct significant effect on customer loyalty, customer experience has no direct significant effect on customer loyalty, customer value has a significant effect on customer loyalty, customer satisfaction does not mediate the relationship between customer experience and customer loyalty, and customer satisfaction does not mediate the relationship between customer value and customer loyalty in Potacorner Pasuruan consumers.

ARABIC:

أصبحت الثقافة الكورية تحظى بشعبية كبيرة بين الشعب الإندونيسي ، وخاصة بين جيل الألفية. اكتسبت الموسيقى والأفلام والدراما والملابس والطعام الكوري عددًا كبيرًا من المتابعين في إندونيسيا. يتم استخدام هذه الظاهرة من قبل الجهات الفاعلة في مجال الأعمال لإنشاء أعمال تجارية قائمة على الثقافة الكورية ، أحدها هو Potacorner ، وهو متجر يقدم الوجبات الخفيفة الكورية في Pasuruan. يواجه Potacorner ، باعتباره نشاطًا تجاريًا للطهي ، تحديًا يتمثل في توفير تجارب مرضية للعملاء وبناء ولاء العملاء. رضا العملاء مهم جدًا في الحفاظ على ولائهم. في عملية شراء المنتج ، لا تعتبر تجربة العميل عاملاً مهمًا فحسب ، بل أيضًا القيمة المقدمة للعملاء التي يمكن أن تؤثر على رضاهم عن المنتج أو الشركة. هذا يسمح للمستهلكين بإجراء عمليات شراء على أساس مستمر. تهدف هذه الدراسة إلى فحص تأثير تجربة العميل وقيمة العميل على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء على مستهلكي Potacorner.

طريقة البحث المستخدمة هي البحث الكمي باستخدام طرق المسح والمقابلات والاستبيانات. تكونت عينة البحث من 160 مبحوث تم اختيارهم باستخدام أسلوب أخذ العينات غير الاحتمالية وأخذ العينات الهادف. تحليل البيانات المستخدم هو تحليل المسار باستخدام SmartPLS 3.0.

أظهرت النتائج أن تجربة العملاء لها تأثير كبير على رضا العملاء ، وقيمة العميل لها تأثير كبير على رضا العملاء ، ورضا العملاء ليس له تأثير كبير مباشر على ولاء العملاء ، وتجربة العميل ليس لها تأثير كبير مباشر على ولاء العملاء ، وقيمة العميل لها تأثير كبير على ولاء العملاء. تأثير كبير على ولاء العملاء ، ورضا العملاء لا يتوسط العلاقة بين تجربة العميل وولاء العملاء ، ورضا العملاء لا يتوسط العلاقة بين قيمة العميل وولاء العملاء في مستهلكي Potacorner Pasuruan