Pengaruh suasana toko dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi: Studi pada Seco Coffee Pancor Lombok Timur

INDONESIA:

Kelangsungan hidup sebuah bisnis bergantung kepada konsumen, konsumen akan merasa loyal saat kepuasan konsumen terus ditingkatkan salah satunya dengan memberikan kualitas layanan dan suasana toko yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung suasana toko dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memediasi suasana toko dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel penelitian adalah 96 orang dengan teknik probability sampling dan non probability sampling. Sumber data primer yang diperoleh dengan dengan google form. Analisis pada penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS).

Dari hasil analisis menunjukkan bahwa suasana toko dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Suasana toko tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen memediasi suasana toko dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen

ENGLISH:

The survival of a business depends on customers, they will feel loyal when customer satisfaction continues to be improved, one of which is by providing good service quality and store atmosphere. This study aims to determine the direct effect of store atmosphere and service quality on customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction mediates store atmosphere and service quality on customer loyalty.

This study used a quantitative approach by using a research sample of 96 people with probability sampling and non-probability sampling techniques. Primary data sources were collected using google form. The analysis in this study used the Partial Least Square (PLS) approach.

The results of the study show that store atmosphere and service quality affect customer satisfaction. Service quality affect customer loyalty. Store atmosphere has no affects on customer loyalty. Customer satisfaction affects customer loyalty. Customer satisfaction mediates store atmosphere and service quality on customer loyalty.

ARABIC:

يعتمد بقاء األعمال التجارية على العمالء، وسوف يشعرون ابلوفاء عندما يستمر حتسني
رضا العمالء، إحدى من خالل توفري جودة اخلدمة وأجواء املتجر اجليدة. هتدف ىذه الدراسة إىل
حتديد التأثري املواشر جلو املتجر وجودة اخلدمة على رضا العمالء ووفاء العمالء. رضا العمالء
يتوسط جو املتجر وجودة اخلدمة على وفاء العمالء.

استخدمت ىذه الدراسة منهج الوحث الكمي ابستخدام عينة حبثية من 69 شخصا مع
تقنيات أخذ العينات االحتمالية وأخذ العينات غري االحتمالية. مت مجع مصادر الوياانت األساسية
ابستخدام جوجل فورم )form google .)حتليل الوياانت يف ىذه الدراسة ىو اجلزئي األقل مربعا
.)Partial Least Square(

تظهر نتائج الدراسة أن جو املتجر وجودة اخلدمة يؤثران على رضا العمالء. ويؤثر جودة
اخلدمة على وفاء العمالء. و جو املتجر غري أتثري على وفاء العمالء. ويؤثر رضا العمالء على وفاء
العمالء. وآلخر، رضا العمالء يتوسط جو املتجر وجودة اخلدمة على وفاء العمالء.