Pengaruh kualitas pelayanan administrasi terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di Kankemenag Kabupaten Trenggalek

INDONESIA:

Pemerintah sebagai birokrat hakikatnya memiliki tugas dan kewajiban untuk melayani masyarakat, menyediakan barang ataupun jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh warga negaranya. Kualitas pelayanan merupakan suatu nilai yang tercipta dengan berbagai proses tertentu atau terstruktur dimana besar dari nilai ini di dasarkan atas kepuasan pelanggan terhadap berbagai layanan yang diberikan oleh petugas pelayanan sesuai dengan berbagai kebutuhan pelanggan tersebut. Kualitas pelayanan ini sangat perlu dibentuk karena dapat memberi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana hal tersebut juga akan berpengaruh bagi kelangsungan operasional suatu organisasi atau lembaga pelayanan.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji adanya keterkaitan atau pengaruh antara lima dimensi kualitas pelayanan yakni bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), serta kepedulian (empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) bidang PENDMA di Kankemenag Kabupaten Trenggalek.

Berdasarkan tujuan tersebut, maka penelitian ini dilakukan menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 71 responden menggunakan teknik simple random sampling. Pengambilan data dilakukan melalui penyebaran angket, observasi, serta dokumentasi dimana selanjutnya dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, serta analisis regresi berganda yang dibantu aplikasi SPSS versi 25.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa diantara dari lima dimensi kualitas pelayanan, hanya dimensi empathy (kepedulian) yang memiliki pengaruh secara parsial atau individu terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian ini dilakukan dengan uji t dan mendapatkan nilai t-hitung (2,128) > t-tabel (1,998) dan nilai sig (0,037) < α (0,05). Selanjutnya hasil dari pengujian uji f menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama lima dimensi kualitas pelayanan, yakni bukti fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), serta kepedulian (empathy) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) bidang PENDMA di Kankemenag Kabupaten Trenggalek. Hasil dari uji f yang dilakukan menghasilkan nilai f-hitung (14,140) > f tabel (2,354) dan nilai sig (0,000) < α (0,05). Pengujian R Square (R2) pada penelitian ini didapatkan angka 0,521, dimana angka tersebut menunjukkan tingkat pengaruh yang diberikan lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) bidang PENDMA di Kankemenag Kabupaten Trenggalek sebesar 52,1% dan 47% lainnya berasal dari faktor lain diluar variabel penelitian yang tidak dapat dijelaskan karena keterbatasan peneliti.

ENGLISH:

The government as a bureaucrat essentially has the duty and obligation to serve the community, provide goods or services needed and desired by its citizens. Service quality is a value that is created by various specific or structured processes where the magnitude of this value is based on customer satisfaction with the various services provided by service personnel in accordance with the various customer needs. This service quality really needs to be established because it can have an impact on customer satisfaction where it will also affect the operational continuity of an organization or service institution.

This research was conducted with the aim of examining the relationship or influence between the five dimensions of service quality, namely tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy for customer satisfaction in Integrated Services. One Door (PTSP) in the field of madrasah education at the Ministry of Religion Trenggalek.

Based on these objectives, this research was conducted using quantitative methods with a survey approach. The samples taken in this study amounted to 71 respondents using simple random sampling technique. Data collection was carried out through questionnaires, observation, and documentation which were then analyzed using descriptive analysis, classical assumption tests, and multiple regression analysis assisted by the SPSS version 25 application.

The results of this study indicate that among the five dimensions of service quality, only the empathy dimension has a partial or individual influence on customer satisfaction. This test was carried out using the t test and obtained a t-count value (2.128) > t-table (1.998) and a sig value (0.037) < α (0.05). Furthermore, the results of the f test show that simultaneously or together the five dimensions of service quality, namely tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy have an influence on customer satisfaction in the One-Stop Integrated Service (PTSP) in the field of madrasah education at the Kankemenag Trenggalek Regency. The results of the f test were carried out to produce an f-count value (14.140) > f table (2.354) and a sig value (0.000) < α (0.05). The R Square test (R2) in this study obtained the number 0.521, where the number indicates the level of influence given by the five dimensions of service quality on customer satisfaction in the One-Stop Integrated Service (PTSP) in the field of madrasah education at the Ministry of Religion Trenggalek Regency by 52.1% and 47% respectively. The other % comes from other factors outside the research variables which cannot be explained due to the limitations of the researchers.

ARABIC:

على الحكومة كبيروقراطي في الأساس واجبات والتزامات لخدمة المجتمع ، وتوفير السلع أو الخدمات التي يحتاجها ويريدها مواطنوها. جودة الخدمة هي القيمة التي يتم إنشاؤها من خلال عمليات محددة أو منظمة حيث يعتمد حجم هذه القيمة على رضا العملاء عن الخدمات المختلفة التي يقدمها موظفو الخدمة وفقًا لاحتياجات العملاء المختلفة. تحتاج جودة الخدمة هذه حقًا إلى التأسيس لأنها يمكن أن يكون لها تأثير على رضا العملاء حيث ستؤثر أيضًا على الاستمرارية التشغيلية لمؤسسة أو مؤسسة خدمية.

تم إجراء هذا البحث بهدف فحص العلاقة أو التأثير بين الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة ، وهي الملموسة والاستجابة والموثوقية والضمان والتعاطف مع رضا العملاء في الخدمات المتكاملة. باب واحد في مجال تعليم المدارس الدينية في وزارة الدين ترينجالك.

بناءً على هذه الأهداف ، تم إجراء هذا البحث باستخدام الأساليب الكمية مع نهج المسح. وبلغت العينات المأخوذة في هذه الدراسة 71 مستجيباً باستخدام تقنية بسيطة لأخذ العينات العشوائية. تم جمع البيانات من خلال الاستبيانات والملاحظة والتوثيق والتي تم تحليلها بعد ذلك باستخدام التحليل الوصفي واختبارات الافتراض الكلاسيكية وتحليل الانحدار المتعدد بمساعدة تطبيق () الإصدار25 .

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أنه من بين الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة ، فإن بُعد التعاطف فقط له تأثير جزئي أو فردي على رضا العملاء. تم إجراء هذا الاختبار باستخدام اختبار t وحصل على قيمة t-count (2.128)> جدول t (1.998) وقيمة سيج (0.037) <α (0.05). علاوة على ذلك ، تُظهر نتائج اختبار f أن الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة في نفس الوقت أو معًا ، وهي الملموسة والاستجابة والموثوقية والضمان والتعاطف ، لها تأثير على رضا العملاء في الخدمة المتكاملة الشاملة في مجال التعليم المدرسي. في مكتب وزارة الدين في. تم إجراء نتائج الاختبار f لإنتاج قيمة f-count (14.140)> جدول f (2.354) وقيمة sig (0.000) <α (0.05). حصل اختبار R Square (R2) في هذه الدراسة على الرقم 0.521 ، حيث يشير الرقم إلى مستوى التأثير الذي أعطته الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة على رضا العملاء في الخدمة المتكاملة الشاملة في مجال التعليم المدرسي بالوزارة. من مكتب الدين في بنسبة 52.1٪ و 47٪ أخرى تأتي من عوامل أخرى خارج متغيرات البحث التي لا يمكن تفسيرها بسبب قيود الباحثين.