Pengaruh Relationship Quality terhadap loyalitas dengan Customer Retention isebagai variabel intervening pada nasabah tabungan PT. Bank BTN Cabang Syariah Malang

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan di salah satu bank syariah di kota Malang yaitu PT. Bank BTN cabang Syariah Malang. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap loyalitas dengan customer retention sebagai variable intervening pada nasabah tabungan PT. Bank BTN Cabang Syariah Malang. Populasi dala Populasi dalam penelitian ini seluruh nasabah sehingga hanya menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah PT. Bank BTN cabang Syariah Malang .Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Metode Kuantitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif serta menggunakan analisis path. Data yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh secara langsung dari penyebaran kuesioner kepada para responden.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan pada Relationship quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention, Customer retention berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, serta Relationship quality berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas sehingga dapat disimpulkan bahwa Customer retention memediasi relationship quality terhadap loyalitas nasabah.

ABSTRACT

This research was conducted at one of the Islamic banks in the city of Malang, namely PT. Bank BTN Malang Sharia branch. This study aims to determine the effect of relationship quality on loyalty with customer retention as an intervening variable for PT. Bank BTN Malang Sharia Branch. The population in the population in this study are all customers so that only a sample of 100 respondents who are customers of PT. Bank BTN Malang Sharia branch. The technique used in this study was purposive sampling. The analytical method used in this study is the Quantitative Method using a descriptive approach and using path analysis. The data obtained in this study is primary data obtained directly from distributing questionnaires to the respondents shows that there is a significant effect on Relationship quality has a significant effect on customer retention, Customer retention has a significant effect on loyalty, and Relationship quality has a significant effect on loyalty so it can be concluded that Customer retention mediates relationship quality on customer loyalty.

مستخلص البحث

م إجراء هذا البحث في أحد البنوك الإسلامية في مدينة مالانج وهو PT. بنك BTN فرع مالانج الشريعة. تهدف هذه الدراسة إلى تحديد تأثير جودة العلاقة على الولاء مع الاحتفاظ بالعملاء كمتغير متداخل في اختبارات المهارة. بنك BTN Malang فرع الشريعة. السكان في هذه الدراسة هم جميع العملاء بحيث أن عينة من 100 مستجيب فقط هم من عملاء PT. بنك BTN Malang Sharia - كانت التقنية المستخدمة في هذه الدراسة هي أخذ العينات الهادف. الطريقة التحليلية المستخدمة في هذه الدراسة هي الطريقة الكمية باستخدام المنهج الوصفي واستخدام تحليل المسار. البيانات التي تم الحصول عليها في هذه الدراسة هي بيانات أولية تم الحصول عليها مباشرة من توزيع الاستبيانات على المستجيبين.
يوضح أن هناك تأثيرًا كبيرًا على جودة العلاقة له تأثير كبير على الاحتفاظ بالعملاء ، والاحتفاظ بالعملاء له تأثير كبير على الولاء ، وجودة العلاقة لها تأثير كبير على الولاء لذلك يمكن استنتاج أن الاحتفاظ بالعملاء يتوسط جودة العلاقة على ولاء العملاء .