Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang: Studi Empiris pada Perawat Pasien Askeskin IRNA II

ABSTRAK

Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Karena kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien. Untuk mewujudkan kepuasan pasien Askeskin tersebut Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA) Malang sebagai Instansi kesehatan publik milik pemerintah daerah yang berorientasi pada pasien, dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pasien dengan meningkatkan kompetensi perawat serta memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu keandalan, bukti lansung, daya tanggap, jaminan dan empati.

Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan Kuantitatif melalui metode survei yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan perawat IRNA II (Ruang 18,19 dan 20) terhadap kepuasan pasien Askeskin di RSSA Malang. Untuk mengetahui hal tersebut maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 76 responden dengan penentuan sampel menggunakan studi sensus. Teknik pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan (X1), bukti lansung (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien (y). Dari perhitungan F diperoleh F hitung 8,648 > F tabel 2,35 dengan nilai P sebesar 0,000 < 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang diketahui sebesar 0,338 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 33,8%. Dan dari hasil uji t diketahui bahwa secara parsial, variabel empati mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Sedangkan variabel keandalan 0,656 < t tabel 2,000; nilai t hitung t tabel bukti langsung 0,618 < t tabel 2,000 dan nilai t hitung 2,000; nilai t hitung jaminan 1,133 < t tabel daya tanggap 2,000. Variabel yang dominan pengaruhnya adalah variabel empati dengan konstribusi sebesar 44,1 satuan.

ABSTRACT

Service quality and patients satisfaction are one unity which cannot be separated. Due to the quality of the service offer the direct impact to the patients satisfaction, Saiful Anwar Hospital, Malang as public health institution which focuses on patient oriented, it s accentuated to provide good service to the patients by improving the competence of nurses and pay attention to the quality of the services. Those are; capabilities, truth evidences, replicates, guarantees and empathies.

This research is including into explanatory research used quantitative approach and survey method. This research is intended to know the impact of service quality provided by IRNA II nurses (room 18, 19 and 20) to the patients of Askeskin satisfaction. And it used double linier regression with F and T test to know this condition. There were 76 respondents as the samples of this research. Determining the sample used census study. I collected the data by spreading questioner, interviewing and documentation. I verified the data used test of validity and reliability.

The result of this research shows that the variable of capability (X1), truth evidence (X2), replicate (X3), guarantee (X4) and empathy (X) simultaneously influence significantly to the patients satisfaction (y). From F account, it was found F account is for about 8,648 > F table 5 is for about 2,35 with the value of P is 0,000 < 0,05. Besides, the value of R square adjusted is 0,338, which means that how big the impact of free variable to the tied variable is 33,8%. The result of t test shows that partially, the empathy variable has significant impact to the tied variable. While capability variable is 0,656 < t table 2,000; the value of t the truth evidence 0,618 < t 2,000 and the value of t table account 2,000; the value of t guarantee 1,133 < t account table replicate account -0,959 < t table 2,000. The most dominant variable is empathy variable with its contribution is for about 44,1.1