Pengaruh Service Quality dan Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi: Studi pada BMT Mandiri Sejahtera Cabang Kranji Paciran Lamongan

INDONESIA:

BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berlandaskan syariah, BMT dapat dikatakan sebagai lembaga swadaya masyarakat BMT bergerak dalam pengolahan modal dan pengumpulan zakat, infaq dan shodaqoh. BMT pada saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, terbukti dari semakin banyaknya lembaga keuangan yang tersebar dimana-mana, tentunya hal ini menjadi salah satu tantangan tersendiri bagi lembaga keuangan khususnya BMT, banyaknya pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal. Untuk tetap mempertahankan nasabah perusahaan harus memberikan service quality yang baik dan menerapkan strategi relationship marketing untuk mencapai kepuasan nasabah dimana nantinya akan membentuk loyalitas dari nasabah.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, adapun populasi pada penelitian ini adalah nasabah BMT Mandiri Sejahtera Cabang Kranji Paciran Lamongan dengan mengambil sampel sebanyak 96 nasabah. Pengujian pada hipotesis ini menggunakan alat uji Smart PLS. Adapun data dalam penelitian ini dengan cara melakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah BMT Mandiri Sejahtera Cabang Kranji Paciran Lamongan.

Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh antara service quality terhadap kepuasan nasabah, relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, service quality berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah, service quality memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah, relationship marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah BMT Mandiri Sejahtera Cabang Kranji Paciran Lamongan.

ENGLISH:

BMT is a microfinance institution based on sharia, BMT can be said as a non-governmental organization BMT is engaged in capital processing and collecting zakat, infaq and shodaqoh. BMT is currently experiencing very rapid progress, as evidenced by the increasing number of financial institutions scattered everywhere, of course this is one of the challenges for financial institutions, especially BMT. The number of competitors makes it difficult for the company to keep customers loyal. To retain customers, the company must provide good service quality and implement relationship marketing strategies to achieve customer satisfaction which will later form customer loyalty.

This study uses a quantitative approach, while the population in this study are customers of BMT Mandiri Sejahtera Branch Kranji Paciran Lamongan by taking a sample of 96 customers. Testing on this hypothesis using the Smart PLS test tool. The data in this study by distributing questionnaires to customers of BMT Mandiri Sejahtera Branch Kranji Paciran Lamongan.

The results show that there is an influence between service quality on customer satisfaction, relationship marketing has an effect on customer satisfaction, service quality has an effect on customer loyalty, relationship marketing has an effect on customer loyalty, customer satisfaction has an influence on customer loyalty, service quality has an influence on customer loyalty. mediated by customer satisfaction, relationship marketing has an influence on customer loyalty which is mediated by customer satisfaction BMT Mandiri Sejahtera Branch Kranji Paciran Lamongan.

ARABIC:

بيت المال وتمويل هي مؤسسة للتمويل الأصغر تعتمد على الشريعة الإسلامية ، ويمكن القول إن بيت المال وتمويل هي منظمة غير حكومية تعمل في معالجة رأس المال وجمع الزكاة والإنفاق والشداق. تشهد بيت المال وتمويل حاليًا تقدمًا سريعًا للغاية ، كما يتضح من العدد المتزايد للمؤسسات المالية المنتشرة في كل مكان ، وهذا بالطبع يمثل تحديًا للمؤسسات المالية ، وخاصة بيت المال وتمويل ، حيث يجعل عدد المنافسين من الصعب على الشركات الحفاظ على ولاء العملاء. للاحتفاظ بالعملاء ، يجب على الشركة تقديم جودة خدمة جيدة وتنفيذ استراتيجيات تسويق العلاقات لتحقيق رضا العملاء والتي ستشكل لاحقًا ولاء العملاء

تستخدم هذه الدراسة نهجًا كميًا ، في حين أن السكان في هذه الدراسة هم عملاء بيت المال وتمويل كرانجي باشيران لامونجان من خلال أخذ عينة من ۹۶ عميلًا. اختبار هذه الفرضية باستخدام أدوات الاختبار مربع صغير جزئي ذكيز. البيانات في هذه الدراسة من خلال توزيع الاستبيانات على العملاء بيت المال وتمويل كرانجي باشيران لامونجان

تظهر النتائج أن هناك تأثيرًا بين جودة الخدمة على رضا العملاء ، والتسويق عبر العلاقات له تأثير على رضا العملاء ، وجودة الخدمة لها تأثير على ولاء العملاء ، والتسويق عبر العلاقات له تأثير على ولاء العملاء ، ورضا العملاء له تأثير على ولاء العملاء ، جودة الخدمة لها تأثير على ولاء العملاء. بوساطة رضا العملاء ، التسويق بالعلاقات له تأثير على ولاء العملاء الذي يتوسطه رضا العملاء بيت المال وتمويل كرانجي باشيران لامونجان