Pengaruh brand image dan service quality terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna fashion branded (H&M, Uniqlo, Zara, Pull&Bear) dimoderasi oleh kepuasan pelanggan

INDONESIA:

Persaingan industri produk fashion saat ini sangat mempengaruhi pasar selain itu memberikan persaingan yang kompetitif baik dari bahan maupun jenis atau model, dan juga merek. Teknologi yang semakin berkembang menyebabkan terjadinnya perkembangan yang pesat saat ini. Adapun kemajuan dari perkembangan fashion memberikan dampak pada persaingan pasar yang semakin kompetitif dengan munculnya berbagai produk dan merek pada industri fashion yang bergerak di pasar Indonesia, beberapa diantarannya yaitu Zara, Uniqlo, H&M, Pull&Bear. Beberapa merk fashion ini merupakan perusahaan yang bergerak dibidang fashion. Beberapa brand ini memiliki keunggulan tersendiri dibandingkan brand fashion yang lain, seperti adanya teknologi atau bahan berkualitas, dan mampu menarik perhatian konsumen. Selain itu untuk membentuk nilai loyalitas bukan hanya aspek fisik saja yang dilihat oleh konsumen, akan tetapi nilai pelayanan menjadi bagian penting terhadap kebutuhan konsumen. Untuk membentuk citra yang baik perusahaan juga harus mampu memberikan pelayanan yang baik. Oleh karena itu berkaitan dengan penjelasan diatas maka penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh yang ditimbulkan dari brand image dan service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 161 responden yang ditentukan dengan Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan perhitungan Malhotra (1993). Teknik analisis data berupa analisis deskriptif dengan menggunakan metode Partial Least Square (PLS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa; 1) Brand Image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna produk fashion; 2) Service Quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna produk fashion branded; 3) Kepuasan Pelanggan tidak mampu memoderasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pengguna fashion branded; 4) Kepuasan Pelanggan mampu memoderasi pengaruh service quality terhadap loyalitas pengguna fashion branded

ENGLISH:

The competition in the fashion industry currently greatly affects the market, besides that it provides competitive competition both in terms of materials and types or models, as well as brands. Technological developments are increasingly causing rapid development at this time. The progress of the development of the impact of fashion on an increasingly competitive market with the emergence of various products and brands in the fashion industry operating in the Indonesian market, some of which are Zara, Uniqlo, H&M, Pull&Bear. Some of these fashion brands are companies engaged in fashion. Some of these brands have their own advantages compared to other fashion brands, such as the presence of quality technology or materials, and are able to attract the attention of consumers. In addition, to form loyalty, it is not only the physical aspect that is seen by consumers, but the value of service is an important part of consumer needs. To form a good image the company must also be able to provide good service. Therefore , related to the explanation above , this study aims to explain the effect of brand image and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable .

This study uses a quantitative approach with a sample of 161 respondents determined by the sampling technique using purposive sampling with the calculation of Malhotra (1993). The data analysis technique is descriptive analysis using the Partial Least Square (PLS) method.

The results showed that; 1) Brand Image has an effect on customer loyalty to fashion product users; 2) Service Quality has an effect on customer loyalty to users of fashion branded products; 3) Customer satisfaction is not able to moderate the influence of brand image on the loyalty of fashion branded users; 4) Customer satisfaction is able to moderate the effect of service quality on the loyalty of fashion branded users

ARABIC:

حاليًا بشكل كبير على السوق ، إلى جانب أنها توفر منافسة تنافسية سواء من حيث المواد أو الأنواع أو النماذج ، وكذلك العلامات التجارية. التطورات التكنولوجية تتسبب بشكل متزايد في التطور السريع في هذا الوقت. التقدم المحرز في تطوير تأثير الموضة في سوق تنافسية بشكل متزايد مع ظهور العديد من المنتجات والعلامات التجارية في صناعة الأزياء العاملة في السوق الإندونيسية ، وبعضها Zara و Uniqlo و H&M و Pull & Bear. بعض ماركات الأزياء هذه هي شركات تعمل في مجال الموضة. تتمتع بعض هذه العلامات التجارية بمزاياها الخاصة مقارنة بعلامات تجارية أخرى للأزياء ، مثل وجود تكنولوجيا أو مواد عالية الجودة ، وهي قادرة على جذب انتباه المستهلكين. بالإضافة إلى ذلك ، لتكوين الولاء ، ليس فقط الجانب المادي الذي يراه المستهلكون ، ولكن قيمة الخدمة جزء مهم من احتياجات المستهلك. لتكوين صورة جيدة ، يجب أن تكون الشركة أيضًا قادرة على تقديم خدمة جيدة. لذلك ، فيما يتعلق بالشرح أعلاه ، تهدف هذه الدراسة إلى شرح تأثير صورة العلامة التجارية وجودة الخدمة على ولاء العملاء ورضاهم كمتغير وسيط.

تستخدم هذه الدراسة نهجا كميا مع عينة من 161 مستجيبا تحددها أسلوب أخذ العينات باستخدام أخذ العينات هادفة مع حساب مالهوترا (1993). تقنية تحليل البيانات هي تحليل وصفي باستخدام طريقة المربعات الصغرى الجزئية (PLS).

أظهرت النتائج أن؛ 1) صورة العلامة التجارية لها تأثير على ولاء العملاء لمستخدمي منتجات الموضة ؛ 2) جودة الخدمة لها تأثير على ولاء العملاء لمستخدمي منتجات الأزياء ذات العلامات التجارية ؛ 3) رضا العملاء غير قادر على التخفيف من تأثير صورة العلامة التجارية على ولاء مستخدمي الموضة ذات العلامات التجارية ؛ 4) رضا العملاء قادر على تخفيف تأثير جودة الخدمة على ولاء مستخدمي الموضة ذات العلامات التجارية