Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan

INDONESIA:

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah E-Service Quality yang diberikan Gojek berpengaruh terhadap E-loyalty dalam menggunakan kembali jasa transportasi perusahaan melalui kepuasan pelanggan, maka penulis memilih untuk melakukan penelitian pada PT-Gojek Indonesia dalam kategori Go-Food di Kota Malang.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 140 responden dengan alat pengumpulan data berupa kuesioner. Variabel independen dalam penelitian ini adalah service quality (X1), sedangkan variabel mediasinya adalah customer satisfaction (Z), dan variabel customer e-loyalty (Y) berperan sebagai variabel dependen. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Path Anlysis dengan bantuan software SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh positif E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan (2) terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap E-loyalty (3) terdapat pengaruh positif E-Service Quality terhadap E-loyalty pelanggan (4) terdapat pengaruh e service quality terhadap E-loyalty melalui kepuasan pelanggan.

ENGLISH:

This study aims to determine whether the E-Service Quality provided by Gojek has an effect on E-loyalty in reusing the company's transportation services through customer satisfaction, so the authors chose to conduct research on PT-Gojek Indonesia in the Go-Food category in Malang City. using a descriptive quantitative approach. The sample used in this study were 140 respondents with a data collection tool in the form of a questionnaire. The independent variable in this study is service quality (X1), while the mediating variable is customer satisfaction (Z), and the customer e-loyalty variable (Y) acts as the dependent variable. Data analysis in this study used the Path Analysis method with the help of SPSS 22 software. The results showed that 1) there was a positive effect of E-Service Quality on customer satisfaction (2) there was a positive effect of customer satisfaction on E-loyalty (3) there was a positive influence of E -Service Quality on customer E-loyalty (4) there is an effect of e service quality on E-loyalty through customer satisfaction.

ARABIC:

تهدف هذه الدراسة إلى تحديد ما إذا كانت جودة الخدمة الإلكترونية التي تقدمها Gojek لها تأثير على الولاء الإلكتروني في إعادة استخدام خدمات النقل للشركة من خلال إرضاء العملاء ، لذلك اختار المؤلفون إجراء بحث على PT-Gojek Indonesia في فئة Go-Food في مدينة مالانج باستخدام نهج وصفي كمي. بلغت العينة المستخدمة في هذه الدراسة 140 مبحوثاً باستخدام أداة لجمع البيانات على شكل استبيان. المتغير المستقل في هذه الدراسة هو جودة الخدمة (X1) ، بينما المتغير الوسيط هو رضا العميل (Z) ، ومتغير الولاء الإلكتروني للعميل (Y) يعمل كمتغير تابع. استخدم تحليل البيانات في هذه الدراسة طريقة تحليل المسار بمساعدة برنامج SPSS 22. أظهرت النتائج أن (1) كان هناك تأثير إيجابي لجودة الخدمة الإلكترونية على رضا العملاء (2) كان هناك تأثير إيجابي لرضا العملاء على الولاء الإلكتروني (3) كان هناك تأثير إيجابي لجودة الخدمة الإلكترونية على العميل الولاء الإلكتروني (4) كان هناك تأثير لجودة الخدمة الإلكترونية على الولاء الإلكتروني من خلال رضا العملاء.