Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di BC Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

INDONESIA:

Pada saat ini bisnis ritel telah berkembang dengan pesat. Hal ini dapat ditunjukan dari segi omzet yang masih tumbuh secara nyata yakni dari sekitar Rp 42 triliun pada tahun 2005, meningkat menjadi sekitar Rp 58 triliun pada tahun 2007 dan tahun 2008 sudah mencapai sekitar Rp 67 triliun. Peningkatan omzet belakangan ini, terutama didorong semakin maraknya pembukaan outlet baru hypermarket dan minimarket. Misalnya peritel asing hypermarket, Carrefour dalam waktu singkat telah berhasil mengepung potensi pasar ritel kota-kota besar termasuk di kota Malang, dengan kepemilikan hingga akhir tahun 2008 sebanyak 70 unit. Pada kondisi seperti ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen melalui kualitas pelayanan. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Untuk metode pengambilan sampel dilakukan secara acak terhadap pembeli yang datang ke BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling atau berdasakan kebetulan yang bertemu dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data sampel. Penarikan sampel menurut Malhotra (2006: 291) diperoleh sebanyak 100 responden. Sedangkan pengujian hasil penelitian menggunakan model analisis regresi linier berganda. Penelitian ini terdiri dari enam variabel bebas yaitu empathy (X1), tangible (X2), shiddiq (X3), amanah (X4), tabligh (X5), fathanah (X6), sedangkan variabel terikatnya adalah Loyalitas Konsumen (Y). Sebelum melakukan analisis regresi, maka harus dilakukan uji validitas, reliabilitas, normalitas, multikolinearitas, utokorelasi, dan heterokedastisitas sehingga bisa mendapatkan nilai yang baik.

Dari hasil penelitian diketahui nilai F hitung sebesar 3,459 dan signifikansi pada tingkat 0,004 pada taraf signifikansi 5% (p < 0,05). Hasil tersebut membuktikan bahwa variabel bebas (Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah, Tabligh dan Fathanah) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Sedangkan dari uji secara parsial variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang adalah variabel Empathy, Tangibles, Shiddiq, Amanah, dan Fathanah. Hal ini disebabkan nilai signifikansi variabel tersebut berturut-turut bernilai 0,046; 0,000; 0,037; 0,046 dan 0,037 dengan tingkat α = 5% pada signifikansi p < 0,05. Sedangkan variabel Tabligh tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen BC UIN Maulana Malik Ibrahim Malang karena nilai signifikansi bernilai 0,208 atau nilai tersebut lebih besar dari 0.05 (signifikansi p > 0,05). Sedangkan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel Y adalah variabel X2 (Tangibles) karena diketahui nilai nilai signifikansi variabel Tangibles (X2) bernilai paling kecil diantara variabel lainnya, yaitu sebesar 0,000.

ENGLISH:

Recently the retail business has grown rapidly. It can be demonstrated in terms of turnover that is still growing significantly, ie from about 42 trillion rupiahs in 2005, rising to around 58 trillion rupiahs in 2007 and in 2008 has reached around 67 trillion rupiahs. Increased turnover in recent years is mainly driven increasingly widespread by opening of new hypermarkets and mini market outlets. For example foreign hypermarket retailer, Carrefour has been successful in a short time surrounded the retail market potential major cities including the city of Malang, with ownership by the end of 2008 as many as 70 units. In this condition, one way to get loyal customers is to satisfy customer needs through service quality. In principle, the definition of service quality focuses on meeting the needs and desires of customers, as well as accuracy of delivery to match customer expectations.

For the method of random sampling of shoppers who come to BC UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang. Determination of samples is done by using sampling techniques or accidental coincidences Based on meeting with investigators and suitable as a source of sample data. Sampling by Malhotra (2006:291) is obtained by 100 respondents. While testing the results of studies uses multiple linear regression analysis model. This study consists of six independent variables namely empathy (X1), tangible (X2), Siddiq (X3), amana (X4), sermons (X5), fathanah (X6), while the dependent variable is the Consumer Loyalty (Y). Before performing regression analysis, it must be tested of the validity, reliability, normality, multicollinearity, autocorrelation, and heterokedastisitas, so they can get good grades.

From the survey results revealed F values calculated for 3,459 and 0.004 level of significance at the 5% significance level (p <0.05). These results prove that the independent variables (Empathy, Tangibles, Siddiq, Amanah, Tabligh and Fathanah) together (simultaneously) significantly influence consumer loyalty BC UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang. While from a partial test variables significantly influence consumer loyalty BC UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang is variable Empathy, Tangibles, Siddiq, Amanah, and Fathanah. This is due to the significance of these variables in a row is worth 0,046; 0.000: 0.037: 0.046 and 0.037 with α = 5% level of significance p <0.05. While the variable Tabligh with no significant effect on consumer loyalty BC UIN “Maulana Malik Ibrahim” Malang because the significance of 0,208 is greater than 0.05 (significance p> 0.05). While the most dominant variable in affecting the variable Y is the variable X2 (Tangibles) because known the value of Tangibles variables (X2) is the smallest value among other variables, that is 0,000.