Pengaruh kualitas pelayanan dan big five personality terhadap loyalitas konsumen maskapai Lion Air

ABSTRAK:

Maskapai Lion Air di Indonesia merupakan maskapai tergolong Low Cost Carrier yang berkualitas. Loyalitas konsumen yang tinggi tidak lepas dari peran kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dampaknya konsumen senang untuk terus menggunakan suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan. Salah satu cara untuk melihat apakah konsumen dapat bersikap loyal adalah faktor kepribadian. Kepribadian dari setiap konsumen tentunya berbeda-beda. Big five personality merupakan struktur kepribadian yang terdiri dari lima dimensi yaitu Extraversion, Agreeableness, Conscientiousness, Neuroticism dan Openness.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan big five personality terhadap loyalitas konsumen maskapai Lion Air. Subjek dalam penelitian ini adalah para penumpang maskapai Lion Air di Indonesia. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling sejumlah 206 orang dengan kriteria pernah menggunakan Lion Air minimal dua kali, selain pegawai Lion Air, berusia minimal 18 tahun. Pada penelitian ini menggunakan skala loyalitas konsumen, skala big five personality dan skala servqual.

Hasil pengolahan data diperoleh secara simultan, kualitas pelayanan dan big five personality bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,692 dengan signifikansi 0.00 (p>0.05). Secara parsial, kualitas pelayanan terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,687 dengan signifikansi 0,00 (p< 0,050), big five personality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan sebesar 14,6 dan masing-masing skor kelima dimensi yaitu extraversion 0.976 (p>0.05), agreeableness 0.417 (p>0.05), conscientiousness 0.161 (p>0.05), neuroticism 0.061 (p>0.05), openness 0.266 (p>0.05).

ABSTRACT:

Lion Air airlines in Indonesia are classified as quality Low Cost Carriers. High consumer loyalty to the role of quality of services provided so that the consumer impact pleased to continue to use the product or service from a company. One way to see whether consumers can be loyal is the personality factor. The personality of each consumer is certainly different. The five big personalities are personality structures that consist of five dimensions, namely Extraversion, Agreeableness, Conscientiousness, Neuroticism and Openness.

This study aims to determine the effect of service quality and big five personality on Lion Air airline customer loyalty. The subjects in this study were the passengers of Lion Air airlines in Indonesia. This research uses purposive sampling technique with 206 people who have used Lion Air at least twice, besides Lion Air employees, at least 18 years old. The instruments used in data collection using consumer loyalty scale, big five personality scale and servqual scale.

The results of data processing obtained partially, for service quality variable there is a significant influence on consumer loyalty with a significance level of 0.00 < 0.050, big five personality has no significant effect on consumer loyalty with each score of the five dimensions, namely extraversion 0.976 > 0.05, agreeableness 0.417> 0.05 , conscientiousness 0.161> 0.05, neuroticism 0.061> 0.05, openness 0.266> 0.05. Simultaneously, service quality and big five personalities together affect the loyalty of Lion Air airlines with a significance level of 0.000 < 0.05.

مستخلص البحث:

تعتبر شركة الطيران ليون أير من إحدى الشركات ذات نواقل التكالف المنخفضة بجودة عالية. ويكون ولاء المستهلكين العالي تبعا إلى جودة الخدمات المتوفرة حتى تؤدي إلى رغبة المستهلكين ليستخدموا المنتجات من الشركات. فمن إحدى الطرق للنظر إلى ولاء المستهلكين هي عوامل الشخصية. من المعلوم أن شخصية المستهلكين مختلفة. فالقوى الخمس الشخصية هي ترتيب الشخصية التي تتكون من خمسة أبعاد، وهي الانسجام، الانبساط، الوعي، العصابية، والانفتاح.

يهدف هذا البحث إلى معرفة تأثير جودة الخدمة والقوى الخمس الشخصية لدى ولاء المستهلكين لشركة الطيران ليون أير. فالمجتمع في هذا البحث هم المراكب ليون أير إندونيسيا. يستخدم هذا البحث طريقة المعاينات المستهدفة مع 206 شخصا بشرط أنهم قد ركبوا ليون أير مرتين على الأقل، سوى فريق العمل، و18 سنة من عمرهم. فالأدوات المسخدمة هي معيار ولاء المستهلكين، معيار القوى الخمس الشخصية التي تقتبسها رمضاني (2012) ومعيار SERVQUAL المكتسبة عند إيماواتي (2008).

فنتائج إدارة البيانات بشكل جزئي تدل على أن جودة الخدمات لها تأثير بليغ نحو ولاء المستهلكين بدرجة البلاغة 0.00 > 0.050، ولم تؤثر القوى الخمس الشخصية بشكل بليغ نحو ولاء المستهلكين مع النتائج لكل الأبعاد وهي الانبساط 0.976 < 0.05، الانسجام 0.417 < 0.05، الوعي 0.161 < 0.05، العصابية 0.061 < 0.05، والانفتاح 0.266 < 0.05. وأما بشكل شمولي، تؤثر جودة الخدمة والقوى الخمس الشخصية تؤثران نحو ولاء المستهلكين لشركة الطيران ليون أير بدرجة البلاغة 0.000 < 0.05.