Analisis Retail Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada ritel Super Indo Bendungan Sutami Kota Malang

مستخلص البحث

في العصر الحديث يجعل ذكاء المستهلكين في اختيار السلع أو الخدمات أعلى. هذا بالتأكيد له تأثير كبير على تجارة التجزئة في إندونيسيا مما يجعل تجار التجزئة يضطرون إلى إيجاد استراتيجيات جديدة للفوز بالمنافسة. علاوة على ذلك ، ظهرت العديد من منافذ البيع بالتجزئة الجديدة بالإضافة إلى التجارة الإلكترونية مما يجعل المنافسة في تجارة التجزئة أكثر صرامة. إحدى الإستراتيجيات التي يمكن استخدامها هي تقديم أفضل خدمة لتلبية احتياجات ورغبات المستهلكين في إجراء المعاملات. لقياس جودة خدمات البيع بالتجزئة ، أحد المقاييس التي يمكن استخدامها هو مقياس جودة خدمة البيع بالتجزئة. من المتوقع أن يساهم استخدام مقياس جودة خدمات التجزئة في زيادة رضا العملاء وولائهم. بناء على هذه الخلفية ، أُجري هذا البحث بعنوان "تحليل جودة خدمة البيع بالتجزئة في ولاء العملاء من خلال رضا العملاء كمتغيرات متداخلة في البيع بالتجزئة سوفر اندوى بندنغن ستمى،مدينة ما لنج"

الغرض من هذه الدراسة هو تحديد التأثير المباشر جودة خدمة البيع بالتجزئة على ولاء العملاء ورضا العملاء وتأثير رضا العملاء على ولاء العملاء ومدى توسط رضا العملاء على نطاق جودة خدمة البيع بالتجزئة على ولاء العملاء على عملاء سوفر اندوى بندنغن ستمى،مدينة ما لنج،. تستخدم طريقة البحث هذه البحث المقارن مع النهج الكمي. كانت العينة المستخدمة 120 مستجيبا مع جمع البيانات باستخدام الاستبيان. المتغير المستقل في هذه الدراسة هو جودة خدمة البيع بالتجزئة (X) ، بينما المتغير الوسيط هو رضا العملاء (Y). بينما يعمل متغير ولاء العملاء (Z) كمتغير تابع. استخدم تحليل البيانات في هذه الدراسة طريقة المربعات الجزئية الصغيرة (PLS).

تشير نتائج هذه الدراسة إلى وجود تأثير مباشر على جودة خدمة البيع بالتجزئة المتغيرة في مراحل ولاء العملاء وبالمثل على جودة خدمة البيع بالتجزئة المتغيرة على رضا العملاء الذي له تأثير مباشر على عملاء سوفر اندوى بندنغن ستمى،مدينة ما لنج. بينما رضا العملاء قادرة على التوسط في تأثير جودة خدمة البيع بالتجزئة على ولاء العملاء.

ABSTRACT

In this modern era, it makes the intelligence of consumers in choosing goods or services even higher. This certainly has a big impact on the retail business in Indonesia which causes retailers to have to find new strategies to win the competition. Moreover, many new retail outlets have sprung up as well as E-Commerce which makes the competition among retail businesses becomes tougher. A strategy that can be used is to provide the best service to meet the needs and hopes of consumers in conducting transactions. There are several ways to measure the quality of retail services, one of them is the retail service quality scale which has been widely used in various countries. The use of retail service quality scale is expected to increase the satisfaction and the loyalty of customers. Based on this background, this research was conducted with the title, “Analysis of Retail Service Quality on Customer Loyalty through A Customer Satisfaction as Intervening Variabel in Retail Super Indo Bendungan Sutami Malang City.”

The purpose of this research is to determine the direct effect of retail service quality on customers loyalty and satisfaction, the effect of customers satisfaction on their loyalty and how much customers satisfaction mediates retail service quality on customers loyalty on Super Indo Bendungan Sutami customers, Malang. This research method uses comparative research with a quantitative approach. The sample used was 120 respondents with collected data by a questionnaire. The independent variable in this study is retail service quality (X), while the mediating variable is customers satisfaction (Y). While the customers’ loyalty variable (Z) used as the dependent variable. The data analysis in this study used the Partial Least Square (PLS) method.

The results of this research indicate that there is a direct effect of the retail service quality variable upon customers loyalty and also on customers satisfaction which has a direct influence on customers of Super Indo Bendungan Sutami. Meanwhile loyalty and is able to mediate the effect of retail service quality on customers loyalty.

ABSTRAK

Di zaman modern ini membuat kecerdasan konsumen dalam memilih barang atau jasa pun semakin tinggi. Hal tersebut tentu berdampak besar pada bisnis ritel yang ada di Indonesia yang menyebabkan peritel harus menemukan strategi-strategi baru guna memenangkan persaingan. Terlebih lagi banyaknya bermunculan gerai-gerai ritel baru serta E-Commerce yang membuat persaingan bisnis ritel semakin ketat. Salah satu strategi yang dapat digunakan adalah dengan memberikan pelayanan terbaik guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam melakukan transaksi. Untuk mengukur kualitas jasa ritel, salah satu alat ukur yang dapat digunakan adalah retail service quality scale. Penggunaan retail service quality scale diharapkan dapat memberikan kontribusi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini dilakukan dengan judul “Analisis Retail Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Super Indo Bendungan Sutami Kota Malang”.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung Retail service quality terhadap customer loyalty dan customer satisfaction dan pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty serta seberapa besar customer satisfaction memediasi Retail service quality terhadap customer loyalty pada pelanggan Super Indo Bendungan Sutami, Kota Malang. Metode penelitian ini menggunakan penelitian komparatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 120 responden dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Retail service quality (X), sedangkan variabel mediasinya adalah customer satisfaction (Y). Sementara variabel customer loyalty (Z) berperan sebagai variabel dependen. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS).

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara langsung variabel retail service quality terdahap customer loyalty dan begitupula pada variabel retail service quality terhadap customer satisfaction yang memiliki pengaruh langsung pada pelanggan Super Indo Bendungan Sutami. Sementara customer satisfaction mampu mediasi pengaruh retail service quality terhadap customer loyalty.