Hubungan pelayanan prima (service excellence) dengan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Genteng Banyuwangi

Widarini, Falih (2013) Hubungan pelayanan prima (service excellence) dengan loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Genteng Banyuwangi. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.

[img]
Preview
Text (Introduction)
09410038_Pendahuluan.pdf

Download (383kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Abstract: Indonesia)
09410038_Indonesia.pdf

Download (8kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Abstract: English)
09410038_Inggris.pdf

Download (7kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Chapter 1)
09410038_Bab_1.pdf

Download (332kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Chapter 2)
09410038_Bab_2.pdf

Download (512kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Chapter 3)
09410038_Bab_3.pdf

Download (482kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Chapter 4)
09410038_Bab_4.pdf

Download (504kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Chapter 5)
09410038_Bab_5.pdf

Download (305kB) | Preview
[img]
Preview
Text (References)
09410038_Daftar_pustaka.pdf

Download (83kB) | Preview
[img]
Preview
Text (Appendices)
09410038_Lampiran.pdf

Download (358kB) | Preview

Abstract

INDONESIA:

Pelayanan prima adalah sebuah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, dalam pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal. Loyalitas pelanggan adalah sebuah komitmen pada setiap individu atau pelanggan untuk bertahan secara mendalam dan konsisten dalam melakukan pembelian barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dengan melakukan pembelian kembali, atau berlangganan kembali meskipun pengaruh situasi.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian kali ini adalah 1) untuk mengetahui bagaimana tingkat pelayanan prima di Bank Mandiri Cabang Genteng, 2) untuk mengetahui bagaimana tingkat loyalitas nasabah di Bank Mandiri Cabang Genteng, 3) untuk mengetahui hubungan pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Cabang Genteng

Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif. diambil sebanyak 240 sampel dari total populasi sebagai responden yang dipilih dengan menggunakan teknik sampling insidental. Pengumpulan data yang dilakukan peneliti menggunakan metode kuesioner. Berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil tingkat pelayanan prima (service excellence) yang diberikan oleh petugas kepada nasabah atau pelanggan setia Bank Mandiri cabang Genteng-Banyuwangi ini didapatkan bahwa pelayanan prima memiliki kategori tinggi sebanyak 127 responden atau 52,92%, yang memiliki kategori sedang sebanyak 16 responden atau 6,67%, dan yang memiliki kategori rendah sebanyak 97 responden atau 40,42%. loyalitas nasabah memiliki kategori tinggi sebanyak 133 responden atau 55,42%, yang memiliki kategori sedang sebanyak 11 responden atau 4,58%, dan yang memiliki kategori rendah sebanyak 96 responden atau 40,0%. Untuk menguji apakah dengan nilai korelasi antara varaibel pelayanan prima (X) dengan loyalitas nasabah atau pelanggan (Y) sebesar 0,635, Hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan prima akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah atau pelanggan.

ENGLISH:

Service excellence is a care about customer by giving the best service to facilitate easiness of satisfaction fulfillment such that the customer will always be loyal. Customer loyalty, indeed, is a commitment of each individual or customer to survive in deep and consistent manners by buying goods or services offered by the company by offering re-purchase or re-customization regardless situational effect.

The objectives of this research are (1) to understand grade of service excellence in Bank Mandiri of Genteng Branch, (2) to acknowledge grade of customer loyalty in Bank Mandiri of Genteng Branch, and (3) to figure out the relationship between service excellence and customer loyalty in Bank Mandiri of Genteng Branch.

Research type is quantitative. There are 240 samples taken from population total. Respondents are selected through incidental sampling. Data are collected through questionnaire. Result of analysis indicates that service excellence is attempted to be given by the officer to regular customer or loyal customer of Bank Mandiri of Genteng Branch of Banyuwangi. For service excellence, there are 127 respondents or 52.92 % in high category, while 16 respondents or 6.67 % in moderate category, and 97 respondents or 55.42 % in low category. Related to customer loyalty, 133 respondents or 55.42 % are in high category, while 11 respondents or 4.58 % in moderate category and 96 respondents or 40.0 % in low category. The correlation rate between service excellence (X) and customer loyalty (Y) is 0.635. A positive relationship shows that higher service excellence will improve customer loyalty.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Supervisor: Mangestuti, Retno
Keywords: Pelayanan Prima; Loyalitas; Service Excellence; Loyalty
Subjects: 17 PSYCHOLOGY AND COGNITIVE SCIENCES > 1701 Psychology > 170107 Industrial and Organisational Psychology
Departement: Fakultas Psikologi
Location: 170107
Depositing User: Zulaikha Zulaikha
Date Deposited: 08 Sep 2015 02:30
Last Modified: 08 Sep 2015 02:30
URI: http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/1774

Actions (login required)

View Item View Item