عوامل البيئة الداخلية والخارجية وأثرها على مستوى الخدمة التسويقية في المصارف الإسلامية: دراسة تطبيقية على مصرف مانديري شريعة مالانج ،جمهورية إندونيسيا

مستخلص البحث

تنطلق هذه الدراسة من مبدأ إن التسويق المصرفي والخدمات التي يقدمها بمفهومه الحديث أصبح يحتل مكانة مهمة داخل المؤسسة المصرفية الإسلامية وهذا ما يدعو لدراسة أثر عدد من العوامل البيئية الداخلية والخارجية التي يفترض أن يكون لها التأثير على هذا النشاط وهي الدراسة الأولى التي تدرس العوامل مجتمعة وعلى تفصيلها وأثرها على المزيج التسويقي داخل المصرف الإسلامي.

وبالتالي هدفت الدراسة إلى وصف وتحليل أثر عوامل البيئة الداخلية (الهيكل التنظيمي والاستراتيجية والرقابة) على مستوى الخدمة التسويقية بمصرف مانديري شريعة مالانج ثم وصف وتحليل أثر عوامل البيئة الخارجية (المنافسة والتكنولوجيا ورضا الزبائن) على مستوى الخدمة التسويقية بمصرف مانديري شريعة مالانج وأخيراً وصف وتحليل العوامل الأكثر تأثيراً على مستوى الخدمة التسويقية العوامل الداخلية أم الخارجية.

واستخدم الباحث المنهج الوصفي في مدخله الكمي وطبقت الدراسة على عينة من الموظفين والزبائن بمصرف مانديري شريعة مالانج بلغت (348) شخصاً، واستخدم الباحث لتحليل البيانات برنامج (spss) الإحصائي لدراسة العلاقة بين المتغيرات وإثبات الفرضيات.

وأثبتت نتائج الدراسة صحة الفرضية الرئيسية الأولى وهي :أن عوامل البيئة الداخلية الممثلة في الهيكل التنظيمي للتسويق والاستراتيجية التسويقية والرقابة التسويقية مجتمعة تؤثر إيجاباً في مستوى الخدمة التسويقية الذي يمثلها المزيج التسويقي في مصرف مانديري شريعة مالانج حيث بلغ مستوى الدلالة المعنوية 0.000 وهو دون مستوى الدلالة المعتمدة (α ≤ 0.05) وكذلك أثبتت الدراسة صحة الفرضية الفرعية الأولى والثانية والثالثة بوجد هذا التأثير لكل عنصر لوحده حيث بلغ مستوى الدلالة المعنوية 0.000 وهو دون مستوى الدلالة المعتمدة (α ≤ 0.05)، كما أثبتت الدراسة صحة الفرضية الرئيسية الثانية وهي أن عوامل البيئة الخارجية: المنافسة والتكنولوجيا ورضا الزبون تؤثر إيجاباً في مستوى الخدمة التسويقية الذي يمثلها المزيج التسويقي في مصرف مانديري شريعة مالانج حيث بلغ مستوى الدلالة المعنوية 0.000 وهو دون مستوى الدلالة المعتمدة (α ≤ 0.05) ،وكذلك أثبتت الدراسة صحة الفرضية الفرعية الرابعة والخامسة والسادسة بوجد هذا التأثير لكل عنصر لوحده حيث بلغ مستوى الدلالة المعنوية 0.000 وهو دون مستوى الدلالة المعتمدة (α ≤ 0.05)، وبينت الدراسة أن العوامل الخارجية هي أكثر تأثيراً من العوامل الداخلية ضمن العوامل البيئة المؤثرة على المزيج التسويقي بالمصرف حيث بلغ معامل الانحدار (B) في العوامل الخارجية (1.722) بينما في العوامل الداخلية (1.607) وفي ترتيب العوامل تبين أن أكثر العوامل تأثيراً هو عامل الداخلي الهيكل التنظيمي ثم رضا الزبون ثم الرقابة التسويقية ثم التكنولوجيا ثم الاستراتيجية التسويقية ثم المنافسة.

ABSTRACT

The background of this study is the fact that Service Marketing has become an important matter in modern concept of Islamic Bank. It has triggered the researcher to do a research on the impacts of some internal and external environmental factors on the Service Marketing by learning several factors, details, and impacts on the Service Marketing Level in Islamic Banks.

This study aims to identify and analyze the influence of internal environmental factors (organizational structure, strategy and supervision) on the Service Marketing level in Bank Mandiri Syariah Malang. It also aims to know and analyze the influence of external environmental factors (competition, technology and customer satisfaction) on the Service Marketing level in Bank Mandiri Syariah Malang, as well as to identify and analyze the most influential environmental factors both internally and externally on the Service Marketing level in Bank Mandiri Syariah Malang.

This study employs quantitative analysis method. The samples are the 340 employees and customers of Bank Mandiri Syariah Malang. In the process of analyzing the data, the researcher uses Statistical Product and Service Solutions (SPSS) method to study the correlation between the variable and hypothesis.

The results of the research concludes the truth that the first hypothesis, namely the internal environmental factors on variables such as organizational structure, marketing strategy and marketing supervision influence the Service Marketing level positively which is a Marketing Mix in Bank Mandiri Syariah Malang. The significance level is 0,000 and (α ≤ 0.05). It also supports the truth of the first, second and third supporting hypothesis through the influence of the existence of every variable with the significance level of 0,000 dan (α ≤ 0.05). This research also sets the truth that the second principal hypothesis, namely external environmental factors on variables such as competition technology, and customers’ satisfaction, influence the service marketing level positively, which is a Marketing Mix in Bank Mandiri Syariah Malang with the significance level of 0,000 dan (α ≤ 0.05). It, as well, supports the truth of the fourth, fifth and sixth supporting hypothesis through the influence of every variable with the significance level of 0,000 dan (α ≤ 0.05). This research also concludes that external environmental factors have greater effects than internal environmental factors covering the environmental factors that influence the Mix Marketing in Bank Mandiri Syariah Malang where the regression coefficient value (B) on the external factor (1.722) and internal factor (1.607). Respectively, these factors explain that the most influential factors are internal factors such as organizational structure, customers’ satisfaction, marketing supervision, technology, marketing strategy and competition.

ABSTRAK

Latar belakang dari penelitian ini adalah Pemasaran Produk Jasa (Service Marketing) dalam konsep modern telah menduduki posisi penting di dalam sebuah Bank Syariah. Hal tersebut telah mendorong saya untuk meneliti dampak dari beberapa faktor lingkungan internal dan eksternal terhadap kegiatan Pemasaran Produk Jasa (Service Marketing), dengan cara mempelajari beberapa faktor, detail dan dampak terhadap tingkat Pemasaran Produk Jasa (Service Marketing) di Bank-Bank Syariah.

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan dan menganalisa pengaruh faktor lingkungan internal (struktur organisasi, strategi dan pengawasan) pada tingkat Pemasaran Produk Jasa (Service Marketing) di Bank Mandiri Syariah Malang. Kemudian mendeskripsikan dan menganalisa pengaruh faktor lingkungan eksternal (kompetisi, teknologi dan kepuasan pelanggan) pada tingkat Pemasaran Produk Jasa (Service Marketing) di Bank Mandiri Syariah Malang, dan mendeskripsikan dan menganalisa faktor lingkungan yang paling berpengaruh secara internal dan eksternal pada tingkat Pemasaran Produk Jasa (Service Marketing) di Bank Mandiri Syariah Malang.

Peneliti dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif. Dilakukan pada sampel penelitian yang terdiri dari para karyawan dan pelanggan Bank Mandiri Syariah Malang yang berjumlah 348 orang. Dalam proses analisa data, peneliti menggunakan metode Statistical Product and Service Solutions (SPSS) untuk mempelajari korelasi antara variabel dengan hipotesis.

Hasil penelitian ini, menyimpulkan kebenaran hipotesis pokok yang pertama, yaitu faktor-faktor lingkungan secara internal pada variabel-variabel seperti struktur organisasi pemasaran, strategi pemasaran dan pengawasan pemasaran berpengaruh positif terhadap tingkat Pemasaran Produk Jasa (Service Marketing) yang merupakan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) di Bank Mandiri Syariah Malang, dimana tingkat signifikansi menunjukkan 0,000 dan (α ≤ 0.05). Begitu juga, mendukung kebenaran hipotesis pendukung yang pertama, kedua dan ketiga dengan adanya pengaruh setiap unsur variable dengan tingkat signifikansi 0,000 dan menunjukkan (α ≤ 0.05). Sebagaimana, penelitian ini menetapkan kebenaran hipotesis pokok kedua, yaitu faktor-faktor lingkungan secara eksternal pada variabel-variabel seperti kompetsisi, teknologi dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap tingkat Pemasaran Produk Jasa (Service Marketing) yang merupakan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) di Bank Mandiri Syariah Malang, dimana tingkat signifikansi menunjukkan 0,000 dan (α ≤ 0.05). Begitu juga, mendukung kebenaran hipotesis pendukung yang keempat, kelima dan keenam dengan adanya pengaruh setiap unsur variable dengan tingkat signifikansi 0,000 dan menunjukkan (α ≤ 0.05). Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa faktor-faktor lingkungan secara eksternal merupakan faktor yang lebih berpengaruh daripada faktor-faktor lingkungan secara internal yang mencakup faktor-faktor lingkungan yang berpengaruh terhadap Bauran Pemasaran (Marketing Mix) di Bank Mandiri Syariah Malang dimana nilai koefesien regresi (B) pada faktor ekternal (1,722) sedangkan faktor internal (1,607). Secara berurutan dari faktor-faktor ini menjelaskan bahwa faktor yang paling berpengaruh adalah faktor internal yaitu struktur organisasi, kepuasan pelanggan, pengawasan pemasaran, teknologi, strategi pemasaran dan kompetisi