Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah di Kota Malang

INDONESIA:

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas jasa yang ditawarkan oleh perbankan syariah di Kota Malang mampu memengaruhi kepuasan para nasabahnya. Perkembangan industri perbanakn syariah yang semakin pesat menyebabkan persaingan antarban juga semakin tinggi, mengakibatkan kualitas jasa menjadi hal utama yang perlu diperhatikan untuk menarik dan mempertahankan nasabah. Pengukuran kualitas dalam penelitian ini mengadopsi instrumen SERVQUAL yang mengintegrasikan lima dimensi utamanya yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik). Tingkat kepuasan nasabah dijadikan parameter utama keberhasilan layanan, di mana penilaiannya mengintegrasikan dua aspek ensial yaitu profesionalisme pelayanan dan konsistensi penerapan nilai-nilai syariah.
Metode kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory research digunakan dalam penelitian ini yang melibatkan nasabah aktif perbankan syariah di Kota Malang sebagai populasi penelitian. Teknik purposive sampling digunakan untuk mendapatkan sampel sebanyak 102 responden. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan pengukuran skala likert 1-5 sebagai instrumen penelitian.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) secara signifikan berdampak positif terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah di Kota Malang. Variabel assurance ditemukan sebagai kontributor utama yang paling dominan memengaruhi kepuasan tersebut. Efektivitas peningkatan seluruh dimensi ini menegaskan bahwa strategi pelayanan yang menyeluruh tidak hanya mampu mendongkarak kepuasan nasabah, tetapi juga memperkuat posisi tawar dan daya saing industri perbankan syariah di Kota Malang.

ENGLISH:

This study aims to analyze the extent to which the quality of services offered by Islamic banks in Malang City influences customer satisfaction. The rapid growth of the Islamic banking industry has intensified competition among banks, making service quality a crucial factor in attracting and retaining customers. The measurement of service quality in this study adopts the SERVQUAL instrument, which integrates its five main dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Customer satisfaction serves as the primary indicator of service success, where its assessment incorporates two essential aspects, namely service professionalism and consistency in the implementation of sharia principles.
A quantitative method with an explanatory research design was employed in this study involving active customers of Islamic banks in Malang City as the research population. A purposive sampling technique was used to obtain a sample of 102 respondents. This study utilized a questionnaire with a 1–5 Likert scale as the research instrument.
The results of the study reveal that the dimensions of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) have a significant positive effect on customer satisfaction in Islamic banking in Malang City. The assurance variable was found to be the most dominant contributor influencing customer satisfaction. The effectiveness of improving all these dimensions confirms that a comprehensive service strategy is not only capable of enhancing customer satisfaction, but also of strengthening the bargaining position and competitiveness of the Islamic banking industry in Malang City.

ARABIC:

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء في الخدمات المصرفية الإسلامية بمدينة مالانج. وقد أدى التطور السريع لقطاع الخدمات المصرفية الإسلامية إلى اشتداد المنافسة بين البنوك، مما جعل جودة الخدمة عاملاً حاسماً في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. تُقاس جودة الخدمة في هذه الدراسة من خلال خمسة أبعاد لنموذج SERVQUAL: الموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف، والجوانب الملموسة. يُعتبر رضا العملاء مؤشراً بالغ الأهمية لتقييم نجاح الخدمات المصرفية الإسلامية، سواءً من حيث جودة الخدمة أو من حيث التوافق مع المبادئ الإسلامية.

استخدمت هذه الدراسة منهجاً كمياً مع بحث تفسيري. شمل مجتمع الدراسة عملاء الخدمات المصرفية الإسلامية النشطين في مدينة مالانج، حيث تم اختيار عينة مكونة من 102 مستجيباً باستخدام أسلوب العينة. جُمعت البيانات الأولية من خلال استبيانات باستخدام مقياس ليكرت من 1 إلى 5. أُجري تحليل

كشفت نتائج البحث أن أبعاد جودة الخدمة (الموثوقية، والاستجابة، والضمان، والتعاطف، والجوانب الملموسة) تؤثر بشكل كبير وإيجابي على رضا العملاء في الخدمات المصرفية الإسلامية في مالانج. وقد تبين أن متغير الضمان هو المساهم الرئيسي والأكثر تأثيرًا في هذا الرضا. وتؤكد فعالية تحسين جميع هذه الأبعاد أن استراتيجية الخدمة الشاملة لا تعزز رضا العملاء فحسب، بل تعزز أيضًا القدرة التفاوضية والتنافسية لقطاع الخدمات المصرفية الإسلامية في مالانج.