Pengaruh serangan siber terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia: Studi kuantitatif retrospektif pada Nasabah BSI pasca insiden siber tahun 2023

INDONESIA :

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh serangan siber terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI), serta menguji peran mediasi kepercayaan nasabah dalam hubungan tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif retrospektif dengan sampel 186 nasabah BSI yang mengetahui atau pernah mengalami gangguan layanan yang berkaitan dengan insiden siber BSI tahun 2023. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling dan analisis data menggunakan PLS-SEM berbantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa serangan siber berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta serangan siber berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, pengaruh tidak langsung serangan siber terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah juga signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah memediasi secara parsial pengaruh serangan siber terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian menegaskan bahwa pengelolaan keamanan digital, pemulihan layanan, dan pemeliharaan kepercayaan menjadi faktor penting dalam menjaga loyalitas nasabah BSI pascainsiden siber.

ENGLISH :

This study aims to analyze the effect of cyber attacks on customer trust and customer loyalty at Bank Syariah Indonesia (BSI), and to examine the mediating role of customer trust in this relationship. The study employed a retrospective quantitative approach with 186 BSI customers who were aware of or had experienced service disruptions related to the 2023 BSI cyber incident. Samples were selected using purposive sampling, and the data were analyzed using PLS-SEM with SmartPLS 4. The results indicate that cyber attacks have a negative and significant effect on customer trust, customer trust has a positive and significant effect on customer loyalty, and cyber attacks also have a negative and significant direct effect on customer loyalty. In addition, the indirect effect of cyber attacks on customer loyalty through customer trust is significant. These findings show that customer trust partially mediates the effect of cyber attacks on customer loyalty. The study highlights the importance of digital security management, service recovery, and trust maintenance in sustaining BSI customer loyalty after a cyber incident.

ARABIC :

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير الهجمات السيبرانية على ثقة العملاء وولائهم في بنك الشريعة الإندونيسي، واختبار دور ثقة العملاء كمتغير وسيط في هذه العلاقة. استخدمت الدراسة المنهج الكمي الاسترجاعي على عينة مكونة من 186 عميلاً من عملاء بنك الشريعة الإندونيسي ممن كانوا على علم أو سبق لهم أن تعرضوا لاضطراب في الخدمة مرتبط بحادثة الهجوم السيبراني التي وقعت عام 2023. وتم اختيار العينة بأسلوب المعاينة القصدية، كما تم تحليل البيانات باستخدام منهجية PLS-SEM بمساعدة برنامج SmartPLS 4. وأظهرت النتائج أن الهجمات السيبرانية تؤثر سلبياً وبصورة معنوية في ثقة العملاء، وأن ثقة العملاء تؤثر إيجابياً وبصورة معنوية في ولاء العملاء، كما أن للهجمات السيبرانية تأثيراً مباشراً سلبياً ومعنوياً في ولاء العملاء. كذلك تبين أن التأثير غير المباشر للهجمات السيبرانية على ولاء العملاء من خلال ثقة العملاء كان معنوياً. وتدل هذه النتائج على أن ثقة العملاء تتوسط جزئياً أثر الهجمات السيبرانية على ولاء العملاء. وتؤكد الدراسة أهمية إدارة الأمن الرقمي، واستعادة الخدمة، والمحافظة على الثقة من أجل الحفاظ على ولاء عملاء بنك الشريعة الإندونيسي بعد الحوادث السيبرانية.