Pengaruh kualitas layanan digital dan kemudahan penggunaan terhadap loyalitas nasabah pengguna Aplikasi BYOND By BSI dengan kepuasan sebagai variabel mediasi: Studi kasus pada Nasabah Bank BSI Kota Malang

INDONESIA:

Kemajuan teknologi digital di sektor perbankan telah mengubah perilaku nasabah dalam hal penggunaan layanan keuangan elektronik, termasuk di bidang perbankan syariah. studi ini dilakukan untuk mengukur antar dampak kualitas layanan digital dan kemudahan penggunaan pada loyalitas nasabah pengguna aplikasi BYOND, pada studi ini kepuasan nasabah menjadi variabel yang memediasi. studi ini menerapkan pendekatan kuantitatif, populasi penelitian difokuskan kepada nasabah Bank BSI di Kota Malang, dengan sampel purposive sebanyak 115 responden. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner berbasis skala Likert. selanjutnya dianalisis dengan teknik SEM (Structural Equation Modeling) dengan metode PLS (Partial Least Squares) pada aplikasi Smartpls 4.1.1.8.
Hasil studi mengungkap kualitas layanan digital dan kemudahan penggunaan menunjukkan pengaruh positif sekaligus signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah menjadi perantara di hubungan kedua variabel atas loyalitas. Fakta ini mengungkap bahwa tingkatkan kualitas layanan digital serta kemudahan akses aplikasi bisa mendorong kepuasan nasabah, sehingga memperkuat loyalitas mereka. Dengan demikian, pengembangan layanan digital yang berfokus pada kebutuhan dan pengalaman pengguna merupakan strategi krusial untuk memperkuat daya saing perbankan syariah di era digital.

ENGLISH:

Advances in digital technology in the banking industry have transformed customer behavior regarding the use of electronic financial services, and the Islamic banking sector is no exception. This study aims to measure the impact of digital service quality and usability on user loyalty toward the BYOND application, with customer satisfaction serving as a mediating variable. This study employs a quantitative research method, focusing on BSI bank customers in the Malang region, with a target sample size of 115 respondents. Data collection was conducted through the distribution of a Likert scale questionnaire. Subsequently, data analysis was performed using PLS (Partial Least Squares) technology within the SmartPLS 4.1.1.8 software, employing SEM (Structural Equation Modeling).
The results indicate that digital service quality and app usability have a positive and significant impact on customer loyalty. Regarding customer loyalty, customer satisfaction acts as a mediating variable in the relationship between these two variables. These findings suggest that improving digital service quality and app usability can enhance customer satisfaction, thereby strengthening customer loyalty. Therefore, developing digital services centered on user needs and experiences is a key strategy for enhancing the competitiveness of Islamic banks in the digital era.

ARABIC:

لقد غيرت التطورات في التكنولوجيا الرقمية في قطاع البنوك سلوك العملاء فيما يتعلق باستخدام الخدمات المالية الإلكترونية، بما في ذلك مجال الخدمات المصرفية الإسلامية. أجريت هذه الدراسة لقياس تأثير جودة الخدمة الرقمية وسهولة استخدامها على ولاء العملاء لمستخدمي تطبيقات BYOND، وفي هذه الدراسة يعتبر رضا العملاء متغيرا وسيطا. تطبق هذه الدراسة نهجا كميا، ويركز الباحث على عملاء بنك BSI في مدينة مالانغ، مع عينة هادفة من 115 مشاركا. تم جمع البيانات من خلال توزيع استبيانات تعتمد على مقياس ليكرت. ثم تم تحليله باستخدام تقنيات نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM) باستخدام طريقة PLS (المربعات الصغرى الجزئية) في تطبيق Smartpls 4.1.1.8.
كشفت نتائج الدراسة أن جودة الخدمات الرقمية وسهولة الاستخدام أظهرت تأثيرا إيجابيا وملموسا على ولاء العملاء. رضا العملاء هو الوسيط في العلاقة بين المتغيرين من حيث الولاء. تكشف هذه الحقيقة أن تحسين جودة الخدمات الرقمية وسهولة الوصول إلى التطبيقات يمكن أن يشجع رضا العملاء، وبالتالي يعزز ولائهم. لذا، فإن تطوير الخدمات الرقمية التي تركز على احتياجات وتجارب المستخدمين هو استراتيجية حاسمة لتعزيز تنافسية المصرفية الإسلامية في العصر الرقمي.