A conversation analysis of operator-child dialogues on ‘True 911 Calls’ YouTube channel

ABSTRACT

This study examines interaction patterns in 911 emergency calls made by children to operators. The purpose of this study was to determine the types and functions of conversation analysis that emerged during the calls. This research is motivated by the importance of clear and effective communication in emergency strategies, especially for child callers with communication limitations. Therefore, this study used a conversation analysis approach to examine how these conversations are structured in emergency situations.

This study employed a descriptive qualitative method using a conversation analysis approach based on the theory of Sacks, Schegloff, and Jefferson (1974). The data were then transcribed using Gail Jefferson's (2004) transcription conventions. The research data consisted of recordings and transcripts of 911 emergency calls made by children aged 4 to 12, obtained from the YouTube channel "True 911 Calls," with three sets of recordings. The authenticity of the recordings was verified through well-known news channels in the United States, such as ABC News and CBS News. Data collection techniques included documentation, observation, and transcription of recorded conversations. Analysis included selecting relevant videos, grouping conversations based on video source, transcribing data using the Gail Jefferson transcription system, and identifying and classifying the types of conversational organization that emerged in the data.

The results of the study indicate that several conversational organization strategies were used in 911 emergency call interactions between child callers and operators. These strategies included turn-taking, adjacency pair, sequence organization, preference organization, and repair mechanisms. The findings indicated that the most dominant strategy was adjacency pair (47%), followed by preference organization (24%), turn-taking (13%), repair mechanisms (10%), and sequence organization (6%). These findings indicate that interactions in emergency calls are highly task-oriented and institutionally controlled.

Based on these results, it can be concluded that an appropriate and effective conversational organizational structure in emergency calls is crucial to ensuring effective communication, even when the caller is a child. This research is expected to contribute to the study of pragmatics and conversation analysis, particularly in understanding the dynamics of communication in emergency situations, and can be a reference for further research that discusses communication interactions in emergency services.

ABSTRAK:

Penelitian ini mengkaji tentang pola interaksi dalam panggilan darurat 911 yang dilakukan oleh anak kepada operator. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui jenis dan fungsi conversation analysis yang muncul selama panggilan berlangsung. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya komunikasi yang jelas dan efektif dalam strategi darurat khususnya untuk penelepon anak yang memiliki keterbatasan dalam komunikasi. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan pendekatan conversation analysis untuk mengkaji bagaimana percakapan tersebut tersturktur dalam situasi darurat.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dakriptif dengan pendekatan conversation analysis dari teori Sacks, Schegloff, dan Jefferson (1974), lalu data ditranskripsikan dengan menggunakan konvensi transkripsi Gail Jefferson (2004). Data penelitian berupa rekaman dan transkrip panggilan darurat 911 yang dilakukan oleh anak kecil dari umur 4 sampai 12 tahun yang diperoleh dari kanal YouTube “True 911 Calls” dengan jumlah 3 data. Rekaman tersebut diverifikasi keasliannya melalui kanal pemberitaan terkenal di Amerika Serikat seperti ABC News and CBS News. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui dokumentasi, orservasi, dan transkripsi rekaman percakapan, sedangkan teknik analisis dilakukan dengan cara menyeleksi video yang relevan, mengelompokkan percakapan berdasarkan sumber video, mengelompokkan percakapan berdasarkan sumber video, mentranskripsikan data menggunakan sistem transkripsi Gail Jefferson, serta mengidentifikasi dan mengklasifikasikan jenis-jenis organisasi percakapan yang muncul dalam data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa strategi organisasi percakapan yang digunakan dalam interaksi panggilan darurat 911 antara penelepon anak dengan operator. Strategi tersebut meliputi turn taking, adjacency pair, sequence organization, preference organization, dan repair mechanism. Temuan menunjukkan bahwa strategi yang paling dominan adalah adjacency pair dengan jumlah (47%), diikuti dengan preference organization (24%), turn-taking (13%), repair mechanisms (10%), dan sequence organization (6%). Temuan ini menunjukkan bahwa interaksi dalam panggilan darurat sangat berorientasi pada tugas dan dikendalikan secara institusional.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi percakapan yang tepat dan efektif dalam panggilan darurat sangat penting untuk memastikan komunikasi berjalan dengan baik meskipun penelepon adalah anak kecil. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap kajian pragmatik dan analisis percakapan, khususnya dalam memahami dinamika komunikasi dalam situasi darurat, serta dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya yang membahas interaksi komunikasi dalam layanan darurat.

مستخلص البحث

تتناول هذه الدراسة أنماط التفاعل في مكالمات الطوارئ (911) التي يجريها الأطفال مع موظفي الطوارئ. وتهدف إلى تحديد أنواع ووظائف تحليل المحادثة التي ظهرت خلال هذه المكالمات. ينطلق هذا البحث من أهمية التواصل الواضح والفعّال في استراتيجيات الطوارئ، لا سيما بالنسبة للأطفال المتصلين الذين يعانون من صعوبات في التواصل. لذا، استخدمت هذه الدراسة منهج تحليل المحادثة لدراسة كيفية تنظيم هذه المحادثات في حالات الطوارئ.

استخدمت هذه الدراسة منهجًا وصفيًا نوعيًا، معتمدًا على تحليل المحادثات استنادًا إلى نظرية ساكس وشيغلوف وجيفرسون (1974). ثم نُسخت البيانات باستخدام قواعد النسخ التي وضعتها غيل جيفرسون (2004). تضمنت بيانات البحث تسجيلات ونصوصًا لمكالمات طوارئ (911) أجراها أطفال تتراوح أعمارهم بين 4 و12 عامًا، مأخوذة من قناة "True 911 Calls" على يوتيوب، بثلاث مجموعات من التسجيلات. تم التحقق من صحة التسجيلات عبر قنوات إخبارية معروفة في الولايات المتحدة، مثل ABC News وCBS News. شملت تقنيات جمع البيانات توثيق المحادثات المسجلة وملاحظتها ونسخها. أما التحليل، فتضمن اختيار مقاطع الفيديو ذات الصلة، وتصنيف المحادثات بناءً على مصدر الفيديو، ونسخ البيانات باستخدام نظام غيل جيفرسون للنسخ، وتحديد وتصنيف أنماط تنظيم المحادثات التي ظهرت في البيانات.

تشير نتائج الدراسة إلى استخدام عدة استراتيجيات لتنظيم المحادثة في تفاعلات مكالمات الطوارئ (911) بين المتصلين الأطفال وموظفي خدمة الطوارئ. شملت هذه الاستراتيجيات تبادل الأدوار، وربط الكلمات المتجاورة، وتنظيم التسلسل، وتنظيم التفضيلات، وآليات تصحيح الأخطاء. وأظهرت النتائج أن الاستراتيجية الأكثر شيوعًا هي ربط الكلمات المتجاورة (47%)، تليها تنظيم التفضيلات (24%)، ثم تبادل الأدوار (13%)، ثم آليات تصحيح الأخطاء (10%)، وأخيرًا تنظيم التسلسل (6%). وتدل هذه النتائج على أن التفاعلات في مكالمات الطوارئ تتسم بتوجهها نحو إنجاز المهام وتخضع لرقابة مؤسسية صارمة.

بناءً على هذه النتائج، يُمكن الاستنتاج أن وجود بنية تنظيمية مناسبة وفعّالة للمحادثة في مكالمات الطوارئ أمرٌ بالغ الأهمية لضمان التواصل الفعّال، حتى عندما يكون المتصل طفلاً. من المتوقع أن يُسهم هذا البحث في دراسة علم التداولية وتحليل المحادثة، لا سيما في فهم ديناميكيات التواصل في حالات الطوارئ، وأن يكون مرجعًا للبحوث المستقبلية التي تتناول تفاعلات التواصل في خدمات الطوارئ.