Pengaruh Islamic branding experience, customer satisfaction dan customer retention terhadap customer loyalty dengan customer citizenship behavior sebagai variabel mediasi pendekatan Maqashid Syariah Abu Zahrah: Studi pada nasabah bank umum Syariah di Kota Malang

INDONESIA:

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk keberlanjutan setiap organisasi bisnis termasuk bank syariah. Disisi lain, kemajuan teknologi telah memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan hambatan biaya peralihan yang lebih rendah membuat nasabah mudah berpindah kepada bank yang lain. Hal ini membuat loyalitas nasabah dipandang sebagai hal yang rumit. Pengukuran loyalitas nasabah bank syariah saat ini masih menggunakan parameter yang sama dengan perbankan konvensional. Bank syariah dengan semangat spiritualitas seharusnya memiliki parameter yang berbeda dalam memandang loyalitas nasabah. Pengukuran loyalitas nasabah bank syariah dengan pendekatan maqashid syariah Abu Zahrah dipandang sesuai digunakan untuk mengukur loyalitas nasabah bank syariah dimana loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa tetapi juga pada nilai-nilai spiritualitas dalam mendidik individu (Tahdhib al fard), menegakkan keadilan (iqamah al ‘adl), dan mewujudkan kemashlahatan (jalb al mashlahah).

Loyalitas nasabah dalam pendekatan maqashid syariah Abu Zahrah dipergunakan sebagai dasar teori dalam penelitian ini. Selanjutnya Islamic Branding Experince (IBE), customer satisfaction, customer retention dan Customer Citizenship Behaviour (CCB) diukur pengaruhnya secara langsung dan tidak langsung terhadap Customer Loyalty dengan menggunakan pendekatan maqashid syariah Abu Zahrah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik purposive sampling. Sampel dikumpulkan dengan cara penyebaran kuisioner, dan didapat 355 responden yang berpartisipasi. Data diolah dengan partial least square-structural equation modeling (PLS-SEM).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Islamic Branding Experince (IBE), customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty baik secara langsung, maupun tidak langsung melalui Customer Citizenship Behaviour (CCB) dengan pendekatan maqashid syariah Abu Zahrah. Namun, customer retention tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty secara langsung. Penelitian ini merupakan penelitian yang pertama kali: mengembangkan model yang mengukur loyalitas nasabah bank syariah dengan pendekatan maqashid syariah Abu Zahrah; memperdalam dimensi dan konstruk baru dari customer loyalty; dan memvalidasi variabel Customer Citizenship Behaviour (CCB) sebagai variabel mediasi.

ENGLISH:

Customer loyalty is essential for the sustainability of business organizations, including Islamic banks. On the other hand, technological advance facilitates customers to do transactions, but they tend to move to other banks offering lower administration fees. Therefore, customer loyalty is considered complicated. Its measurement in Islamic banks still employs the same parameters as conventional banks. Islamic banks with a spiritual atmosphere should have different parameters in observing their customer loyalties. They should employ the approach of sharia maqashid proposed by Abu Zahrah, which is considered suitable to measure Islamic bank customer loyalty in which loyalty is not only for the products or services but also for the spiritual values in educating people (Tahdhib al fard), maintaining justice (iqamah al ‘adl), and realizing profits (jalb al mashlahah).

The researcher used Abu Zahrah‘s sharia maqhasid approach as a basis to examine customer loyalty. Then, using the approach, she measured the direct and indirect influence of the Islamic Branding Experience (IBE), customer satisfaction, customer retention, and Customer Citizenship Behaviour (CCB) on customer loyalty. The research employed a quantitative approach and a purposive sampling technique. The researcher collected the samples using questionnaires and involved 355 respondents. She processed the data using the partial least square-structural equation modeling (PLS-SEM).

The research results show that the Islamic Branding Experience (IBE), customer satisfaction, influence positive and significant to customer loyalty directly and indirectly through the Customer Citizenship Behaviour (CCB) measured with the Abu Zahrah’s sharia maqashid parameter. However, customer retention does not have a positif and significant effect on customer loyalty directly. It is the first research measuring Islamic bank customer loyalty using Abu Zahrah’s sharia maqashid approach, deepening new dimensions and construction of customer loyalty, and validating Customer Citizenship Behaviour (CCB) as a mediation variable.

ARABIC:

ولاء العملاء أمر مهم لاستدامة كل منظمة أعمال بما في ذلك البنوك الإسلامي. من ناحية أخرى، فإن التقدم التكنولوجي قد سهل على العملاء إجراء المعاملات مع انخفاض تكاليف الانتقال، مما يجعل من السهل على العملاء الانتقال إلى بنوك أخرى. وهذا يجعل ولاء العملاء يُنظر إليه على أنه أمر معقد. لا تزال قياسات ولاء العملاء في البنوك الإسلامي تعتمد على نفس المعايير المستخدمة في البنوك التقليدي. يجب أن تمتلك البنوك الإسلامي، بروحها الروحية، معايير مختلفة في النظر إلى ولاء العملاء. يُنظر إلى قياس ولاء العملاء في البنوك الإسلامي باستخدام مدخل مقاصد الشريعة لأبي زهرة كونه مناسبًا لقياس ولاء العملاء، حيث إن الولاء لا يقتصر فقط على المنتجات أو الخدمات ولكن يشمل أيضًا القيم الروحية في تهذيب الفرد، وإقامة العدل، وجلب المصلحة.

تُستخدم ولاء العملاء في مدخل مقاصد الشريعة لأبي زهرة كأساس نظري في هذه الرسالة. بعد ذلك، تم قياس تأثير تجربة العلامة التجارية الإسلامي (IBE) ورضا العملاء واحتفاظهم وسلوك مواطنتهم (CCB) بشكل مباشر وغير مباشر على ولاء العملاء باستخدام مدخل مقاصد الشريعة لأبي زهرة. استخدمت هذه الرسالة منهجًا كميًا، مع تقنية العينة الهادفة. تم جمع العينة من خلال توزيع الاستبانة، وشارك فيها 355 مستجيبًا. تم معالجة البيانات باستخدام نموذج المعادلات الهيكلية بتقنية الحد الأدنى من المربعات (PLS-SEM).

أشارت نتائج الرسالة إلى أن تجربة العلامة التجارية الإسلامي (IBE) ورضا العملاء واحتفاظهم لها ليست بتأثير على ولاء العملاء سواء بشكل مباشر أو غير مباشر من خلال سلوك المواطنة للعملاء (CCB) الذي تم قياسه بمعايير مقاصد الشريعة لأبي زهرة . هذه الدراسة هي الأولى من نوعها: تطور نموذج يقيس ولاء العملاء في البنوك الإسلامي باستخدام مدخل مقاصد الشريعة لأبي زهرة؛ تعمق الأبعاد والبناء الجديد لولاء العملاء؛ والتحقق من صحة متغير سلوك مواطنة العملاء (CCB) كمتغير وسيط.