Pengungkapan strategi peningkatan loyalitas nasabah bmt maslahah: Studi kasus BMT Maslahah Cabang Sidogiri, Pasuruan

INDONESIA

Penelitian ini menganalisis strategi peningkatan loyalitas nasabah dan faktor-faktor yang memengaruhinya di BMT Maslahah Cabang Sidogiri, Pasuruan. Dilatarbelakangi oleh tingginya persaingan, penelitian ini menggunakan jenis kualitatif dengan pendekatan deskriptif dengan studi kasus. Teori yang digunakan mencakup Relationship Marketing (RM) yang berfokus pada pembangunan hubungan jangka panjang, teori komunikasi pemasaran, dan kajian keislaman yang menekankan prinsip-prinsip syariah. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dengan pimpinan, staf, dan nasabah, serta studi dokumentasi, dengan validasi data menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh faktor finansial, melainkan oleh pilar holistik yang terdiri dari fondasi spiritual (nilai syariah dan kepercayaan pada figur kiai), hubungan personal (komunikasi humanis dan budaya kekeluargaan), serta pelayanan prima (lokasi strategis, prosedur yang mudah, dan bagi hasil yang adil). Temuan ini sejalan dengan teori RM, di mana BMT Maslahah berhasil mengubah hubungan transaksional menjadi ikatan emosional dan ideologis yang kokoh. Kesimpulannya, strategi paling efektif adalah mengintegrasikan nilai-nilai spiritual dan budaya lokal ke dalam setiap aspek layanan.

ENGLISH

This study analyzes strategies for increasing customer loyalty and the factors influencing it at BMT Maslahah, Sidogiri Branch, Pasuruan. Due to the high level of competition, this study uses a descriptive qualitative approach with a case study. The theories used include Relationship Marketing (RM), which focuses on building long-term relationships, marketing communication theory, and Islamic studies that emphasize sharia principles. Data collection was conducted through observation, in-depth interviews with leaders, staff, and customers, and documentation studies, with data validation using source triangulation. The results show that customer loyalty is not only influenced by financial factors, but also by holistic pillars consisting of a spiritual foundation (sharia values and belief in the figure of a kiai), personal relationships (humanistic communication and family culture), and excellent service (strategic location, easy procedures, and fair profit sharing). These findings align with RM theory, where BMT Maslahah successfully transforms transactional relationships into strong emotional and ideological bonds. In conclusion, the most effective strategy is to integrate local spiritual and cultural values into every aspect of service.

ARABIC

تُحلل هذه الدراسة استراتيجيات تعزيز ولاء العملاء والعوامل المؤثرة عليها في فرع بي إم تي ماسلاه، سيدوجي، باسوروان. ونظرًا لارتفاع مستوى المنافسة، اعتمدت هذه الدراسة منهجًا وصفيًا نوعيًا مع دراسة حالة. وتشمل النظريات المستخدمة التسويق العلائقي (RM)، الذي يركز على بناء علاقات طويلة الأمد، ونظرية الاتصالات التسويقية، والدراسات الإسلامية التي تُركز على مبادئ الشريعة الإسلامية. جُمعت البيانات من خلال الملاحظة، والمقابلات المُعمّقة مع القادة والموظفين والعملاء، ودراسات التوثيق، مع التحقق من صحة البيانات باستخدام تقنية التثليث المصدري. تُظهر النتائج أن ولاء العملاء لا يتأثر فقط بالعوامل المالية، بل يتأثر أيضًا بركائز شاملة تتكون من أساس روحي (قيم الشريعة والإيمان بشخصية الكياي)، والعلاقات الشخصية (التواصل الإنساني وثقافة الأسرة)، والخدمة الممتازة (الموقع الاستراتيجي، وسهولة الإجراءات، وتقاسم الأرباح بشكل عادل). تتوافق هذه النتائج مع نظرية التسويق العلائقي، حيث نجحت بي إم تي ماسلاه في تحويل العلاقات التبادلية إلى روابط عاطفية وأيديولوجية قوية. وفي الختام، فإن الاستراتيجية الأكثر فعالية هي دمج القيم الروحية والثقافية المحلية في كل جانب من جوانب الخدمة.