Pengaruh kualitas pelayanan lembaga amil zakat terhadap kepuasan mustahik: Studi pada Mustahik El-Zawa UIN Maulana Malik Ibrahim Malang

INDONESIA

Dalam perkembangan zaman yang semakin pesat faktor kepuasan menjadi topik yang menarik bagi peneliti karena dalam beberapa literatur kepuasan konsumen berdampak kepada kemajuan industri. Peningkatan Kualitas layanan seringkali dikaitkan dengan kepuasan yaitu sebagai salah satu faktor yang memengaruhinya.Penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mustahik di El Zawa penting dilakukan karena dapat memberikan gambaran menyeluruh mengenai aspek-aspek layanan yang benar-benar berdampak pada penerima manfaat. Dengan mengetahui faktor-faktor yang paling menentukan tingkat kepuasan mustahik, El Zawa dapat merancang strategi pelayanan yang lebih efisien, membangun kepercayaan mustahik, serta memperkuat citra positif di tengah masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan meliputi; kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan mustahik di lembaga amil zakat El- Zawa UIN maulana malik ibrahim malang.

Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif dengan pendekatan kuantitatif deskriptif serta regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Populasi dalam penelitian ini adalah mustahik Lembaga amil zakat El-Zawa UIN Maulana Malik Ibrahim Malang 2025, penelitian mengambil sampel teknik non-probability sampling dengan sampel sebanyak 85 orang responden. Data yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner melalui google form.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kehandalan dan daya tanggap secara parsial berpengaruh pada kepuasan mustahik. sedangkan Jaminan, Empati dan Bukti Fisik secara parsial tidak berpengaruh pada kepuasan mustahik. Sementara Hasil penelitian secara bersama-sama (simultan) menunjukkan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan mustahik.

ENGLISH

In the rapid development of the era, satisfaction factors have become an interesting topic for researchers because in some literatures, consumer satisfaction has an impact on industrial progress. Improving service quality is often associated with satisfaction, which is one of the factors that influences it. Research on the influence of service quality on mustahik satisfaction at El Zawa is important because it can provide a comprehensive picture of the aspects of service that really have an impact on beneficiaries. By knowing the factors that most determine the level of mustahik satisfaction, El Zawa can design a more efficient service strategy, build mustahik trust, and strengthen a positive image in the community. The purpose of this study is to determine how the influence of service quality includes; reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence on mustahik satisfaction at the El-Zawa zakat institution, UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.

This study uses a quantitative analysis method with a descriptive quantitative approach and multiple linear regression using SPSS software. The population in this study was the mustahik of the El-Zawa Zakat Institution UIN Maulana Malik Ibrahim Malang 2025, the study took a non-probability sampling technique with a sample of 85 respondents. Data obtained by distributing questionnaires via google form.

The results of this study indicate that reliability and responsiveness partially effect on mustahik satisfaction. While Assurance, Empathy and Physical Evidence partially have no effect on mustahik satisfaction. the results of research results together (simultaneously) show that the variables reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence have an effect on mustahik satisfaction.

ARABIC

في التطور السريع للعصر، أصبحت عوامل الرضا موضوعًا مثيرًا للاهتمام للباحثين لأنه في بعض الأدبيات، يؤثر رضا المستهلك على التقدم الصناعي. غالبًا ما يرتبط تحسين جودة الخدمة بالرضا، وهو أحد العوامل التي تؤثر عليه. إن البحث في تأثير جودة الخدمة على رضا المستحاك في الزوا مهم لأنه يمكن أن يوفر صورة شاملة لجوانب الخدمة التي لها تأثير حقيقي على المستفيدين. من خلال معرفة العوامل التي تحدد معظم مستوى رضا المستحاك، يمكن للزوا تصميم استراتيجية خدمة أكثر كفاءة، وبناء ثقة المستحاك، وتعزيز صورة إيجابية في المجتمع. الغرض من هذه الدراسة هو تحديد كيف يشمل تأثير جودة الخدمة؛ الموثوقية والاستجابة والضمان والتعاطف والأدلة المادية على رضا المستحاك في مؤسسة الزوا للزكاة، جامعة مولانا مالك إبراهيم مالانج..

اعتمدت هذه الدراسة على أسلوب التحليل الكمي، باستخدام المنهج الكمي الوصفي، وتحليل الانحدار الخطي المتعدد باستخدام برنامج SPSS. وشمل مجتمع الدراسة مُستحاك مؤسسة الزكاة الجامعة الإسلامية مولانا مالك إبراهيم مالانج، عام ٢٠٢٥. واعتمدت الدراسة أسلوب العينة غير الاحتمالية، حيث بلغ عدد المستجيبين ٨٥ مستجيبًا. وتم الحصول على البيانات من خلال توزيع استبيانات عبر نموذج جوجل

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن الموثوقية والاستجابة تؤثر جزئيًا على رضا المستشيق. في حين أن الضمان والتعاطف والأدلة المادية ليس لها تأثير جزئي على رضا المستفيد، بينما تظهر نتائج نتائج البحث معًا (في وقت واحد) أن متغيرات الموثوقية والاستجابة والضمان والتعاطف والأدلة المادية لها تأثير على رضا المستفيد، كما أن نتائج البحث تظهر أن متغيرات الموثوقية والاستجابة والتعاطف والأدلة المادية لها تأثير على رضا المستفيد، بينما تظهر نتائج البحث أن متغيرات