Pengaruh e-service quality dan customer experience terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction: Studi pada kelas visual grafis online Ruang Edit

INDONESIA

Perkembangan era digital telah membawa perubahan signifikan dalam industri pendidikan nonformal, termasuk dalam bidang kursus visual grafis online. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Ruang Edit sebagai objek penelitian menghadapi tantangan dalam mempertahankan anggotanya meskipun memiliki berbagai keunggulan dibandingkan kompetitornya. Dengan memahami hubungan antara variabel-variabel tersebut.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel yang diterapkan adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 135 anggota Ruang Edit yang telah bergabung minimal tiga bulan. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring melalui Google Form dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Selanjutnya, analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan memanfaatkan teknik analisis menggunakan SmartPLS 3.0. Dimana terdapat dua uji yaitu outer model (uji validitas & uji reliabilitas) dan inner model (r-square, f-square, predictive relevance, model fit, uji signifikansi) serta uji mediasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality, customer experience dan customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selain itu, e-service quality dan customer experience memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Namun customer satisfcation belum mampu menjadi mediator dalam hubungan antara e-service quality dan customer experience terhadap customer loyalty pada pengguna Ruang Edit.

ENGLISH

The development of the digital era has brought significant changes in the non-formal education industry, including in the field of online visual graphics courses. This study aims to analyze the effect of electronic service quality and customer experience on customer loyalty mediated by customer satisfaction. Edit Room as the object of research faces challenges in retaining its members despite having various advantages over its competitors. By understanding the relationship between these variables.

This research uses a descriptive quantitative approach with a survey method. The sampling technique applied was purposive sampling with a total of 135 respondents who had joined the Edit Room for at least three months. Data were collected through an online questionnaire via Google Form and analyzed using the Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. Furthermore, data analysis in this study was carried out by utilizing analysis techniques using SmartPLS 3.0. Where there are two tests, namely the outer model (validity test & reliability test) and inner model (r-square, f-square, predictive relevance, model fit, significance test) and mediation test.

The results showed that e-service quality, customer experience and customer satisfaction have a significant influence on customer loyalty. In addition, e-service quality and customer experience have a significant influence on customer satisfaction. However, customer satisfaction has not been able to become a mediator in the relationship between e-service quality and customer experience on customer loyalty in Ruang Edit users.

ARABIC

في العصر الرقمي، تتزايد الخدمات التعليمية القائمة على الإنترنت في العصر الرقمي، ومن بين هذه الخدمات خدمة ”روانج إديت“ وهي خدمة تعليمية للرسومات المرئية عبر الإنترنت. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة الإلكترونية وتجربة العملاء على ولاء العملاء بوساطة رضا العملاء. يواجه موقع روانج إديت كموضوع للبحث تحديات في الاحتفاظ بأعضائه على الرغم من تمتعه بمزايا مختلفة عن منافسيه. من خلال فهم العلاقة بين هذه المتغيرات، تسعى هذه الدراسة إلى تقديم نظرة ثاقبة للعوامل التي تؤثر على ولاء المستخدمين لفصول الرسوم المرئية عبر الإنترنت.
يستخدم هذا البحث منهجًا كميًا وصفيًا باستخدام أسلوب المسح. وكان أسلوب أخذ العينات المطبق هو أسلوب أخذ العينات الانتقائي مع ما مجموعه 135 مستجيبًا ممن انضموا إلى غرفة التحرير لمدة ثلاثة أشهر على الأقل. تم جمع البيانات من خلال استبيان عبر الإنترنت من خلال استمارة جوجل وتم تحليلها باستخدام طريقة نمذجة المربع الصغير الجزئي - نمذجة المعادلات الهيكلية (PLS-SEM). علاوة على ذلك، تم إجراء تحليل البيانات في هذه الدراسة باستخدام تقنيات التحليل باستخدام SmartPLS 3.0. حيث تم إجراء اختبارين هما النموذج الخارجي (اختبار الصلاحية واختبار الموثوقية) والنموذج الداخلي (r-المربع، f-المربع، الملاءمة التنبؤية، ملاءمة النموذج، واختبار الوساطة.

أظهرت النتائج أن جودة الخدمة الإلكترونية وتجربة العملاء ورضا العملاء لها تأثير كبير على ولاء العملاء. بالإضافة إلى ذلك، فإن جودة الخدمة الإلكترونية وتجربة العملاء لها تأثير كبير على رضا العملاء. ومع ذلك، لم يتمكن رضا العملاء من أن يصبح وسيطًا في العلاقة بين جودة الخدمة الإلكترونية وخبرة العملاء على ولاء العملاء في مستخدمي غرفة التحرير