Pengaruh corporate image dan trust terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer satisfaction Bank Syariah Indonesia KCP Mojokerto Gajah Mada

INDONESIA

Seiring perkembangan zaman bank syariah di Indonesia semakin berkembang pesat dari tahun ke tahun, salah satu bank syariah yang terkemuka di Indonesia adalah Bank Syariah Indonesia yang sejak awal berdiri 1 Februari 2021 hingga sekarang mempunyai nasabah yang semakin bertambah dan memperoleh banyak penghargaan. Hal ini membuktikan bahwa Bank Syariah Indonesia banyak diminati oleh masyarakat khususnya yang beragama Islam, akan tetapi meskipun demikian bank syariah masih memiliki pangsa pasar yang kecil dibandingkan dengan bank konvensional. Maka dari itu dibutuhkan strategi untuk mempertahankan nasabah yaitu dengan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah yang dilakukan di Bank Syariah Indonesia KCP Mojokerto Gajah Mada.

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 140 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dalam hubungan mediasi, kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas nasabah, tetapi kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah. Penelitian ini dirasa penting untuk dilakukan lebih lanjut agar bank syariah khususnya Bank Syariah Indonesia dapat melakukan tindakan yang tepat untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya.

ENGLISH

Along with the development of the era, Islamic banks in Indonesia have grown rapidly from year to year, one of the leading Islamic banks in Indonesia is Bank Syariah Indonesia which since its inception on February 1, 2021 until now has had an increasing number of customers and has received many awards. This proves that Bank Syariah Indonesia is in great demand by the community, especially Muslims, however, Islamic banks still have a small market share compared to conventional banks. Therefore, a strategy is needed to retain customers, namely by identifying the factors that influence customer loyalty. This study aims to determine the effect of corporate image and trust on customer loyalty mediated by customer satisfaction carried out at Bank Syariah Indonesia KCP Mojokerto Gajah Mada.

Data collection was carried out by distributing questionnaires to 140 respondents selected using non-probability sampling techniques. Data were analyzed using the Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) method with the help of SmartPLS software. The results of the study showed that corporate image did not have a significant effect on customer loyalty, while trust had a significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction was proven to have a significant effect on customer loyalty. In the mediation relationship, customer satisfaction does not mediate the relationship between corporate image and customer loyalty, but customer satisfaction is able to mediate the relationship between trust and customer loyalty. This research is considered important to be carried out further so that Islamic banks, especially Bank Syariah Indonesia, can take appropriate actions to maintain customer loyalty.

ARABIAN

مع تطور عصر الخدمات المصرفية الشرعية في إندونيسيا بسرعة من عام إلى آخر، فإن أحد البنوك الشرعية الرائدة في إندونيسيا هو بنك الشريعة الإندونيسية، والذي منذ إنشائه في واحد فبراير ألفين وواحد وعشرون حتى الآن لديه عدد متزايد من العملاء وحصل على العديد من الجوائز. وهذا يثبت أن البنوك الشرعية الإندونيسية تحظى بطلب كبير من قبل الجمهور، وخاصة المسلمين، ولكن على الرغم من ذلك، لا تزال البنوك الإسلامية تتمتع بحصة سوقية صغيرة مقارنة بالبنوك التقليدية. ولذلك، هناك حاجة إلى استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء، وذلك من خلال تحديد العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء. يهدف هذا البحث إلى تحديد تأثير صورة الشركة وثقتها على ولاء العملاء الذي يتوسطه رضا العملاء في بنك الشريعة الإندونيسية كچڤ موجوكرتو غاجاه مادا .

تم جمع البيانات عن طريق توزيع استبيانات على مائة وأربعون مستجيبًا تم اختيارهم باستخدام تقنيات أخذ العينات غير الاحتمالية. تم تحليل البيانات باستخدام طريقة نمذجة المعادلات الهيكلية - المربعات الصغرى الجزئية (SEM-PLS) بمساعدة برنامج SmartPLS. أظهرت نتائج البحث أن صورة الشركة ليس لها تأثير كبير على ولاء العملاء، في حين أن الثقة لها تأثير كبير على ولاء العملاء، وثبت أن رضا العملاء له تأثير كبير على ولاء العملاء. في علاقة الوساطة، لا يتوسط رضا العملاء في العلاقة بين صورة الشركة وولاء العملاء، ولكن رضا العملاء قادر على التوسط في العلاقة بين الثقة وولاء العملاء. ومن المهم إجراء هذا البحث بشكل أكبر حتى تتمكن البنوك الشرعية، وخاصة بنك الشريعة الإندونيسية ، من اتخاذ الإجراءات المناسبة للحفاظ على ولاء العملاء.