Pengaruh Self Service Technology (SST) terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah Bank Syariah (BSI) di Kota Malang sebagai variabel mediasi

INDONESIA:

Seiring perkembangan teknologi di era globalisasi, industri perbankan syariah harus terus berinovasi, salah satunya dengan memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan. Bank Syariah Indonesia (BSI), sebagai bank syariah terbesar di Indonesia, diharapkan dapat memberikan kepuasan melalui layanan Self Service Technology (SST) yang berpotensi meningkatkan loyalitas nasabah.

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Self Service Technology (SST) terhadap loyalitas dengan kepuasan nsabah Bank Syariah (BSI) di Kota Malang sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik purposive sampling, yang melibatkan 205 responden yang merupakan nasabah BSI di Kota Malang. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner melalui penyebaran Google Form.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ATM tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sementara mobile banking dan internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu, ATM tetap tidak berpengaruh terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan, sedangkan mobile banking dan internet banking memiliki pengaruh terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan.

ENGLISH:

As technology develops in the era of globalization, the sharia banking industry must continue to innovate, one of which is by utilizing technology to improve service quality. Bank Syariah Indonesia (BSI), as the largest Islamic bank in Indonesia, is expected to provide satisfaction through Self Service Technology (SST) services that have the potential to increase customer loyalty.

This study aims to analyze the effect of Self Service Technology (SST) on loyalty with customer satisfaction of Bank Syariah (BSI) in Malang City as a mediating variable. The method used is quantitative with a purposive sampling technique, involving 205 respondents who are BSI customers in Malang City. Data were collected using a questionnaire through the distribution of Google Form.

The results of the study showed that ATMs had no effect on customer loyalty, while mobile banking and internet banking had an effect on customer loyalty. Customer satisfaction had an effect on loyalty. In addition, ATMs still had no effect on loyalty mediated by satisfaction, while mobile banking and internet banking had an effect on loyalty mediated by satisfaction.

ARABIC:

مع تطور التكنولوجيا في عصر العولمة، يجب على الصناعة المصرفية الإسلامية أن تستمر في الابتكار، وأحد هذه الابتكارات هو الاستفادة من التكنولوجيا لتحسين جودة الخدمة. من المتوقع أن يقدم بنك الشريعة الإندونيسي (BSI)، باعتباره أكبر بنك إسلامي في إندونيسيا، الرضا من خلال خدمات تكنولوجيا الخدمة الذاتية (SST) التي لديها القدرة على زيادة ولاء العملاء.

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير تكنولوجيا الخدمة الذاتية (SST) على ولاء ورضا العملاء في البنوك الإسلامية (BSI) في مدينة مالانج كمتغير وسيط. الطريقة المستخدمة هي طريقة كمية مع تقنية أخذ العينات القصدية، والتي شملت 205 من المستجيبين الذين هم عملاء BSI في مدينة مالانج. تم جمع البيانات باستخدام استبيان عبر توزيع نموذج جوجل.

وتظهر نتائج الدراسة أن أجهزة الصراف الآلي لا تؤثر على ولاء العملاء، في حين تؤثر الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والخدمات المصرفية عبر الإنترنت على ولاء العملاء. رضا العملاء يؤثر على ولائهم. وبالإضافة إلى ذلك، لا تزال أجهزة الصراف الآلي ليس لها تأثير على الولاء من خلال الرضا، في حين أن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والخدمات المصرفية عبر الإنترنت لها تأثير على الولاء من خلال الرضا.