Gambaran tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di Apotek Medison Care Kota Batu

ABSTRAK

Apotek merupakan sarana pelayanan tempat dilakukannya praktik kefarmasian mencakup pelayanan obat berdasarkan resep dan tanpa resep (swamedikasi). Pelayanan obat tanpa resep menjadi layanan penting dalam mendukung pengobatan mandiri masyarakat. Kualitas pelayanan sering kali tidak memenuhi harapan konsumen, menciptakan kesenjangan antara ekspektasi dan kenyataan terutama pada lima dimensi ServQual. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di Apotek Medison Care Kota Batu. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Cara pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel yang didapatkan sebanyak 100 responden berdasarkan kriteria inklusi. Penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner ServQual menggunakan skala likert dengan metode perhitungan tingkat kepuasan konsumen menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sangat puas sebanyak 90,70% pada dimensi jaminan, 88,07% pada dimensi bukti fisik, 82,90% pada dimensi keandalan, 89,20% pada dimensi daya tanggap, dan 88,60% pada dimensi empati. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di Apotek Medison Care Kota Batu sebesar 87,90% dengan kategori sangat puas.

مستخلص البحث

فبريانتي، ديرا. 2024. نظرة عامة على مستوى رضا المستهلكين عن جودة خدمة الأدوية التي لا تستلزم وصفة طبية في صيدلية ميديسون كير مدينة باتو. البحث الجامعي، قسم الصيدلة، كلية الطب والعلوم الصحية، جامعة مولانا مالك إبراهيم الإسلامية الحكومية بمالانق. الإشراف:1.عبد الحكيم، الماجستير. 2. أحمد شهرير، الماجستير
الصيدلة هي منشأة خدمية يتم فيها ممارسة الأدوية، بما في ذلك خدمات الأدوية الموصوفة وغير الموصوفة (العلاج الذاتي). تعد خدمات الأدوية التي لا تستلزم وصفة طبية خدمة مهمة في دعم العلاج الذاتي المجتمعي. غالبا ما لا تلبي جودة الخدمة توقعات المستهلكين، مما يخلق فجوة بين التوقعات والواقع خاصة في الأبعاد الخمسة لسيرفوكوال. يستهدف هذا البحث إلى معرفة مستوى رضا المستهلكين عن جودة خدمة الأدوية التي لا تستلزم وصفة طبية في صيدلية ميديسون كير مدينة باتو Batu. هذا النوع من البحث هو بحث وصفي بنهج كمي. كيفية أخذ العينات باستخدام طريقة أخذ العينات غير الاحتمالية بتقنية أخذ العينات الهادفة. كانت العينة التي تم الحصول عليها 100 مستجيب بناء على معايير الاشتمال. استخدم هذا البحث أداة استبيان سيرفوكوال ServQual باستخدام مقياس ليكارت مع طريقة لحساب مستوى رضا المستهلكين باستخدام مؤشر رضا العملاء (CSI). أظهرت النتيجة أن المستجيبين كانوا راضين جدا بنسبة تصل إلى 90.70٪ في بعد التأكيد، و 88.07٪ في بعد الأدلة المادية، و 82.90٪ في بعد الموثوقية، و 89.20٪ في بعد الاستجابة، و 88.60٪ في بعد التعاطف. استنتج البحث إلى أن مستوى رضا المستهلك عن جودة خدمة الأدوية التي لا تستلزم وصفة طبية في صيدلية ميديسون كير مدينة باتو هو 87.90٪ مع فئة الرضا الشديد.
الكلمات الأساسية: الصيدلة؛ رضا المستهلك؛ جودة الخدمة

ABSTRACT

Febrianty, Dira. 2024. Overview of the Level of Consumer Satisfaction with the Quality of Over-the-Counter Drug Services at Medison care Pharmacy at Batu City. Undergraduate Thesis. Department of Pharmacy, Faculty of Medicine and Health Sciences, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Supervisor I: apt. Abdul Hakim, M.P.I., M.Farm.; Supervisor II: apt. Ach. Syahrir, M.Farm.
Pharmacy is a service facility where pharmaceutical practice is carried out, including prescription and non-prescription drug services (self-medication). Over-the-counter drug services are an important service in supporting community self-medication. The quality of service often does not meet consumer expectations, creating a gap between expectations and reality especially in the five dimensions of ServQual. This study aims to determine the level of consumer satisfaction with the quality of over-the-counter drug services at Medison Care Pharmacy at Batu City. This type of research is descriptive research with a quantitative approach. The sampling method uses a non-probability sampling method with a purposive sampling technique. The sample obtained was 100 respondents based on inclusion and exclusion criteria. This study uses the ServQual questionnaire instrument using a likert scale with a method of calculating the level of consumer satisfaction using the Customer Satisfaction Index (CSI). The results showed that respondents were very satisfied as much as 90.70% in the assurance dimension, 88.07% in the physical evidence dimension, 82.90% in the reliability dimension, 89.20% in the responsiveness dimension, and 88.60% in the empathy dimension. The conclusion of this study shows that the level of consumer satisfaction with the quality of over-the-counter drug services at Medison Care Pharmacy Kota Batu is 87.90% with the category of very satisfied.
Keywords: Pharmacy, Consumer Satisfaction, Service Quality.