Perankingan faktor loyalitas pelanggan internet service provider dengan metode analytical hierarchy process dan model servqual

INDONESIA:

Loyalitas pelanggan merupakan aspek penting dalam dunia bisnis, tak terkecualibisnis yang bergerak pada bidang jasa berupa layanan internet. Dalam perkembangannyapersaingan antar perusahaan penyedia layanan internet semakin ketat, dengan berbagaiinovasi dan strategi dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian inibertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan padaperusahaan penyedia layanan internet (ISP) dengan menggunakan metode AnalyticalHierarchy Process (AHP) dan model Service Quality (SERVQUAL). ModelSERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsipelanggan terhadap lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik, keandalan, dayatanggap, jaminan, dan empati. Penelitian ini melibatkan 100 responden dari pelangganPT. First Media di 3 Dusun pada Kabupaten Malang. Hasil penelitian menunjukkanbahwa pada Dusun Jambu faktor Daya Tanggap (Kecepatan tangggapan terhadappelanggan) memiliki bobot prioritas tertinggi, diikuti oleh Bukti Fisik (Kualitas perangkatkeras), Empati (Menyediakan solusi pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhanpelanggan), Keandalan (Menyediakan layanan internet yang konsisten) dan jaminan(Kompensasi atas gangguan masalah teknis dan non teknis yang mungkin terjadi). Sertauntuk hasil pada Dusun lainnya akan diuraikan pada hasil dan pembahasan. Penelitian inidiharapkan dapat menjadi dasar pengambilan keputusan strategis bagi perusahaan ISPuntuk meningkatkan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.

ENGLISH:

Customer loyalty is an important aspect in the business world, includingbusinesses engaged in services in the form of internet services. In its development,competition between internet service provider companies is getting tighter, with variousinnovations and strategies in maintaining and increasing customer satisfaction. This studyaims to analyze the factors that affect customer loyalty in internet service providercompanies (ISPs) using the Analytical Hierarchy Process (AHP) method and the ServiceQuality (SERVQUAL) model. The SERVQUAL model is used to measure the gapbetween customer expectations and perceptions of the five dimensions of service quality,namely physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This studyinvolved 100 respondents from customers of PT. First Media in 3 Hamlets in MalangRegency. The results of the study show that in Jambu Hamlet, the Responsiveness factor(speed of response to customers) has the highest priority weight, followed by PhysicalProof (Hardware quality), Empathy (Providing service solutions tailored to customerneeds), Reliability (Providing consistent internet service) and Warranty (Compensationfor disruption of technical and non-technical problems that may occur). As for the resultsin other hamlets, they will be described in the results and discussion. This research isexpected to be the basis for strategic decision-making for ISP companies to improveservice quality and customer loyalty.

ARABIC:في .تنترنلإا تامدخ لكش في تامدلخا في ةلماعلا تاكرشلا كلذ في ابم ، لامعلأا

لماع في امهم ابناج ءلامعلا ءلاو دعياضر ىلع ظافلحا في تايجيتاترسلااو تاراكتبلاا نم ديدعلا عم ، تنترنلإا ةمدخ يدوزم تاكرش ينب ةسفانلما دادزت ، اهروطتجذونم داعبأ لىإ هابتنلاا ةرادلإا تاجايتحلا هتديازو ءلامعلا 100 ىلع يوتيح يذلا ةمدلخا ةدوج 3 يدام ليلد لكش في بناوج، ءلامعلا تاجايتحلا رثكأ جنه عم .)فطاعت( فطاعت ، )نامض( نامض ، )ةباجتسا( ةباجتسا ، )ةيقوثوم( ةيقوثوم ، )سوملم(ءلاو نم ديزت نأ نكيم تيلا لماوعلا لماوع ديدتح نم ةيولولأا باسحو ءلامعلا تاعقوتو ءلامعلا تاعقوت ينب ةقلاعلا كلذ في ابمميق لكش في ةحجرلما ةمدلخا ةدوج باسح لكش في ثحبلا جئاتن عم .يليلحتلا يمرلها لسلستلا ةيلمع ةقيرط مادختسبا ءلامعلايصو جاتنتسا نع ترفسأو ةحجرلما تاوجفلاو ، ةيلماعلا ةيولولأا نازوأو ، ةوجفلا