Pengaruh harga, produk, kualitas layanan, dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah: Studi pada Bank Syariah Indonesia KCP Pasuruan Sudirman 1

INDONESIA :

Di era globalisasi, persaingan di industri perbankan, terutama perbankan syariah, semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, produk, kualitas layanan, dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Pasuruan Sudirman 1. Dengan pendekatan kuantitatif dan metode deskriptif, data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kinerja karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sementara harga dan produk tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Penemuan ini menyoroti pentingnya aspek kualitas layanan yang responsif dan profesional, serta kinerja karyawan yang baik dalam menciptakan pengalaman positif bagi nasabah. Nasabah lebih mementingkan kepatuhan syariah dan kenyamanan transaksi daripada variasi produk dan harga. Penelitian ini mengisi kesenjangan dalam literatur mengenai kepuasan nasabah di perbankan syariah, serta memberikan wawasan bagi pengelola bank untuk meningkatkan kualitas layanan dan kinerja karyawan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

ENGLISH :

In the era of globalisation, competition in the banking industry, especially Islamic banking, is getting tougher. This study aims to analyse the effect of price, product, service quality, and employee performance on customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Pasuruan Sudirman 1. With a quantitative approach and descriptive method, data were collected through questionnaires distributed to customers. The results showed that service quality and employee performance had a significant effect on customer satisfaction, while price and product did not show a significant effect. The findings highlight the importance of responsive and professional service quality aspects, as well as good employee performance in creating a positive experience for customers. Customers are more concerned with Shariah compliance and transaction convenience than product variety and price. This study fills a gap in the literature on customer satisfaction in Islamic banking, and provides insights for bank managers to improve service quality and employee performance to increase customer satisfaction and loyalty.

ARABIC :

وفي عصر العولمة، تشتد المنافسة في الصناعة المصرفية، وخاصة الخدمات المصرفية المتوافقة مع الشريعة الإسلامية. يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير السعر والمنتج وجودة الخدمة وأداء الموظفين على رضا العملاء في مكتب فرع بنك سياريا إندونيسيا باسوروان سوديرمان 1. باستخدام المنهج الكمي والطريقة الوصفية، تم جمع البيانات من خلال الاستبيانات الموزعة على العملاء. أظهرت نتائج البحث أن جودة الخدمة وأداء الموظفين لهما تأثير كبير على رضا العملاء، في حين لم يظهر السعر والمنتج تأثير كبير. تسلط هذه النتائج الضوء على أهمية جوانب جودة الخدمة الاحترافية والاستجابة، بالإضافة إلى الأداء الجيد للموظفين في خلق تجربة إيجابية للعملاء. يعطي العملاء الأولوية للامتثال لأحكام الشريعة الإسلامية وسهولة المعاملات بدلاً من تنوع المنتجات وأسعارها. يسد هذا البحث الفجوة في الأدبيات المتعلقة برضا العملاء في الخدمات المصرفية الشرعية، ويقدم نظرة ثاقبة لمديري البنوك لتحسين جودة الخدمة وأداء الموظفين من أجل زيادة رضا العملاء وولائهم.