Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah: Studi pada Bank Muamalat Kota Malang

ABSTRAK

Loyalitas nasabah menunjukkan tingkat keterikatan secara emosional dan komitmen yang kuat seorang nasabah terhadap suatu merek, produk, perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Kota Malang. Penelitian ini berguna untuk melihat hubungan secara parsial maupun secara simultan antara ketiga variabel tersebut terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian ini menggunakan jenis metode kuantitatif. Menggunakan data primer yaitu menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Muamalat Kota Malang sebanyak 100 responden kuesioner. Sampel penelitian dianalisis menggunakan teknik non probability sampling yaitu kombinasi accidental sampling dengan purposive sampling. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan progam software SPSS 29.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kualitas produk dan customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Tetapi, secara keseluruhan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Kota Malang.

ABSTRACT

Customer loyalty reflects the level of emotional attachment and strong commitment a customer has towards a brand, product, or company. This research aims to analyze the influence of service quality, product quality, and customer relationship management on customer loyalty at Bank Muamalat in Malang City. This research is useful for examining the partial and simultaneous relationships between the three variables and customer loyalty.

This research uses a quantitative method. Using primary data by distributing questionnaires to 100 respondents from Bank Muamalat in Malang City. The research sample was analyzed using a non-probability sampling technique, specifically a combination of accidental sampling and purposive sampling. Data analysis using multiple linear regression with the help of SPSS software version 29.

The results of this study indicate that, partially, service quality does not affect customer loyalty, while product quality and customer relationship management do influence customer loyalty. However, overall, service quality, product quality, and customer relationship management have an impact on the customer loyalty of Bank Muamalat in Malang City.

مستخلص البحث

يَدُلُّ وَلَاءُ العُمَلَاءِ عَلَى مُسْتَوًى مِنَ الِارْتِبَاطِ العَاطِفِيِّ وَالِالْتِزَامِ القَوِيِّ لِلعَمِيلِ تُجَاهَ عَلَامَةٍ تِجَارِيَّةٍ لِمُنْتَجِ شَرِكَةٍ مُعَيَّنَةٍ. يَهْدِفُ هَذَا البَحْثُ إِلَى تَحْلِيلِ تَأْثِيرِ جَوْدَةِ الخِدْمَةِ وَجَوْدَةِ المُنْتَجِ وَإِدَارَةِ عَلاقَاتِ العُمَلَاءِ عَلَى وَلَاءِ العُمَلَاءِ فِي بَنْكِ مُعَامَلَاتٍ بِمَدِينَةِ مَالَانْغ. يُسْتَخْدَمُ هَذَا البَحْثُ لِتَحْلِيلِ العَلَاقَةِ الجُزْئِيَّةِ وَالكُلِّيَّةِ بَيْنَ هَذِهِ المُتَغَيِّرَاتِ الثَّلَاثَةِ وَوَلَاءِ العُمَلَاءِ

يَسْتَعْمِلُ هَذَا البَحْثُ مَنْهَجًا كَمِّيًّا، وَيَعْتَمِدُ عَلَى البَيَانَاتِ الأَوَّلِيَّةِ مِنْ خِلَالِ تَوْزِيعِ اِسْتِبْيَانَاتٍ عَلَى ١٠٠ مِنْ عُمَلَاءِ بَنْكِ مُعَامَلَاتٍ فِي مَدِينَةِ مَالَانْغ. تَمَّ تَحْلِيلُ عَيِّنَةِ البَحْثِ بِاسْتِعْمَالِ طَرِيقَةِ غَيْرِ الاحْتِمَالِيَّةِ، وَهِيَ مَزِيجٌ مِنَ الاِخْتِيَارِ العَارِضِ وَالعَمْدِيِّ. تَمَّ تَحْلِيلُ البَيَانَاتِ بِاسْتِعْمَالِ الِانْحِدَارِ الخَطِّيِّ المُتَعَدِّدِ بِمُسَاعَدَةِ بَرْنَامَجِ SPSS 29.

أَظْهَرَتْ نَتَائِجُ هَذَا البَحْثِ أَنَّ جَوْدَةَ الخِدْمَةِ لَا تُؤَثِّرُ جُزْئِيًّا عَلَى وَلَاءِ العُمَلَاءِ، بَيْنَمَا جَوْدَةُ المُنْتَجِ وَإِدَارَةُ عَلاقَاتِ العُمَلَاءِ تُؤَثِّرَانِ عَلَى وَلَاءِ العُمَلَاءِ. وَبِشَكْلٍ عَامٍّ، تُؤَثِّرُ جَوْدَةُ الخِدْمَةِ وَجَوْدَةُ المُنْتَجِ وَإِدَارَةُ عَلاقَاتِ العُمَلَاءِ عَلَى وَلَاءِ العُمَلَاءِ فِي بَنْكِ مُعَامَلَاتٍ بِمَدِينَةِ مَالَانْغ