Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Utama Malang

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai Variabel Intervening. (Studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Malang). Penelitian ini mengadopsi kerangka berpikir dan metode- metode dari penelitian sebelumnya yakni variabel kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, namun subyek, latar, dan fokus penelitian berbeda. yaitu peneliti menggunakan bank syariah indonesia KCU Malang. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa adanya tingkat kepuasan yang cukup signifikan dari pelanggan terhadap pelayanan mobile banking pada BSI KC Malang yang beberapa waktu lalu sempat terjadi problem error pada layanan produk mobile banking. Dari hasil penelitian menunjukkan adanya tindakan yang cepat dan tanggap dari pihak BSI KC Malang sehingga permasalahan itu segera dapat teratasi. Nasabah BSI KC Malang masih tetap loyal dan puas dengan pelayanan dan promosi yang dilakukan oleh BSI KC Malang.

ABSTRACT

This research aims to analyze the influence of service quality and promotions on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. (Study on customers of Bank Syariah Indonesia Malang Branch Office). This research adopts the thinking framework and methods from previous research, namely the variables of service quality, customer loyalty and customer satisfaction, but the subject, setting and focus of the research are different. namely the researcher used the Indonesian sharia bank KC Malang. The results of the research concluded that there was a significant level of customer satisfaction with mobile banking services at BSI KC Malang, where some time ago there was an error problem in the mobile banking product service. The research results show that there was quick and responsive action from BSI KC Malang so that the problem could be resolved immediately. BSI KC Malang customers remain loyal and satisfied with the products and promotions carried out by BSI KC Malang.

مستخلص البحث

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل تأثير جودة الخدمة والترويج على والء العمالء مع رضا العمالء كمتغير متدخل. )دراسة على عمالء مكتب بنك الشريعة اإلندونيسي فرع ماالنج.( تتبنى هذه الدراسة إطار وأساليب البحث السابق، أي متغيرات جودة الخدمة ووالء العمالء ورضا العمالء، ولكن موضوع البحث وموضعه وتركيزه مختلف، أي أن الباحثين يستخدمون مكتب فرع بنك سياريا إندونيسيا ماالنج. وخلصت نتائج الدراسة إلى وجود مستوى كبير من رضا العمالء عن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في مكتب فرع ماالنج التابع لبنك الشريعة اإلندونيسي، والذي كان يعاني منذ فترة من مشكلة في خدمات المنتجات المصرفية عبر الهاتف المحمول. وأظهرت النتائج أن هناك إجرا ًء سريعًا ومتجاوبًا من مكتب فرع بنك الشريعة اإلندونيسي ماالنج بحيث تم حل المشكلة على الفور. ال يزال عمالء مكتب فرع الشريعة اإلندونيسية في ماالنج مخلصين وراضين عن الخدمات والعروض الترويجية التي يقدمها مكتب فرع .الشريعة اإلندونيسية في ماالنج