Pengaruh program member card terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Pelangi Mart: Studi pengguna member card pada Pelangi Mart

ABSTRAK

Banyaknya industri modern yang mucul membuat para pengusaha industri modern saling bersaing dalam meningkatkan dan mempertahankan bisnisnya sendiri, salah satunya bisnis retail. Maka perlu strategi untuk mendapatkan pelanggan dalam persaingan bisnis retail, terutama pelanggan lama. Oleh karena itu, sangatlah penting membangun loyalitas antara pelanggan dan perusahaan. Perusahaan membutuhkan usaha yang kuat untuk membangunnya. Pelanggan yang loyal berarti pelanggan tersebut puas dengan barang atau jasa perusahaan sehingga dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Salah satu strategi memberikan kepuasan pelanggan adalah melalui program loyalitas. Membership card adalah salah satu bentuk loyalitas. Adanya membership card, membuat pelanggan fokus mengumpulkan poin-poin untuk mendapatkan reward dan melakukan pembelian ulang di toko retail. Pelangi Mart adalah salah satu bisnis retail yang menerapkan program member card di tahun 2013. Member card yang diterapkan adalah free member card yang merupakan kartu keanggotaan yang didapatkan dengan cara gratis, atau sekedar membayar uang biaya pembuatan kartu. Pelanggan hanya mendaftar dan memilih sesuai jenis member yang ada di Pelangi Mart yaitu member grosir atau member eceran. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh program member card terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif survei dengan sampel sebanyak 100 member Pelangi Mart yang ditentukan dengan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan stratified random sampling sebanyak 59 member eceran dan 41 member grosir dari 3.651 member Pelangi Mart. Pengambilan data berupa kuesioner yang kemudian diolah pada aplikasi SmartPLS versi 4.

Hasil yang ditemukan pada penelitian ini adalah program member card tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang, dan secara tidak langsung menunjukkan pengaruh program member card terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh signifikan.

ABSTRACT

The number of modern industries that have emerged makes modern industrial entrepreneurs compete with each other in improving and maintaining their own business, one of which is the retail business. So it needs a strategy to get customers in retail business competition, especially old customers. Therefore, it is very important to build loyalty between customers and the company. The company needs a strong effort to build it. A loyal customer means that the customer is satisfied with the company's goods or services so as to provide satisfaction to customers. One strategy to provide customer satisfaction is through loyalty programs. Membership cards are a form of loyalty. The existence of membership cards makes customers focus on collecting points to get rewards and make repeat purchases at retail stores. Pelangi Mart is one of the retail businesses that implemented a member card program in 2013. The member card applied is a free member card which is a membership card that is obtained for free, or just paying the cost of making a card. Customers only register and choose according to the type of member in Pelangi Mart, namely wholesale members or retail members. Therefore, the purpose of this study is to determine the effect of member card programs on repurchase interest through customer satisfaction as an intervening variable.

The research method used is a quantitative survey method with a sample of 100 members of Pelangi Mart determined by the slovin formula. The sampling technique uses stratified random sampling as many as 59 retail members and 41 wholesale members from 3,651 Pelangi Mart members. Data collection in the form of questionnaires which are then processed in the SmartPLS application version 4.

The results found in this study are that the member card program does not have a significant effect on repurchase interest, customer satisfaction has a significant effect on repurchase interest, and indirectly shows the influence of the member card program on repurchase interest through customer satisfaction as an intervening variable has a significant effect.

ملخص

عدد الصناعات الحديثة التي ظهرت يجعل رواد الأعمال الصناعيين الحديثين يتنافسون مع بعضهم البعض في تحسين وصيانة أعمالهم الخاصة ، أحدها تجارة التجزئة. لذلك فهي تحتاج إلى استراتيجية لجذب العملاء إلى منافسة أعمال البيع بالتجزئة ، وخاصة العملاء القدامى. لذلك ، من المهم جدا بناء الولاء بين العملاء والشركة. تحتاج الشركة إلى جهد قوي لبنائها. العميل المخلص يعني أن العميل راض عن سلع أو خدمات الشركة وذلك لتوفير الرضا للعملاء. تتمثل إحدى الاستراتيجيات لتوفير رضا العملاء في برامج الولاء. بطاقات العضوية هي شكل من أشكال الولاء. وجود بطاقات العضوية يجعل العملاء يركزون على جمع النقاط للحصول على مكافآت وإجراء عمليات شراء متكررة في متاجر البيع بالتجزئة. Pelangi Mart هي واحدة من شركات البيع بالتجزئة التي نفذت برنامج بطاقة العضوية في عام 2013. بطاقة العضو المطبقة هي بطاقة عضو مجانية وهي بطاقة عضوية يتم الحصول عليها مجانا ، أو مجرد دفع تكلفة صنع البطاقة. يقوم العملاء فقط بالتسجيل والاختيار وفقا لنوع العضو في Pelangi Mart ، أي أعضاء الجملة أو أعضاء التجزئة. لذلك ، فإن الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير برامج بطاقات الأعضاء على فائدة إعادة الشراء من خلال رضا العملاء كمتغير متداخل.

طريقة البحث المستخدمة هي طريقة المسح الكمي مع عينة من 100 عضو من Pelangi Mart تحددها صيغة السلوفين. تستخدم تقنية أخذ العينات أخذ عينات عشوائية طبقية تصل إلى 59 عضوا للبيع بالتجزئة و 41 عضوا بالجملة من 3651 عضوا في Pelangi Mart. ثم تتم معالجة جمع البيانات في شكل استبيانات في الإصدار 4 من تطبيق SmartPLS.

النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة هي أن برنامج بطاقة العضو ليس له تأثير معنوي على الفائدة على إعادة الشراء ، ورضا العملاء له تأثير كبير على فائدة إعادة الشراء ، ويظهر بشكل غير مباشر تأثير برنامج بطاقة العضو على فائدة إعادة الشراء من خلال رضا العملاء كمتغير متداخل له تأثير كبير.