Pengaruh customer value, customer experience dan trust terhadap customer satisfaction pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Malang

ABSTRAK

Dalam upaya menjaga keberlangsungan bisnis Perusahaan, sangat penting untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan.Memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan bagian dari strategi pemasaran Perusahaan, yang mana hal ini juga diterapkan oleh Bank SyariahIndonesia (BSI). Namun, tidak sedikit pelayanan yang diberikan menjadi boomerang karena masih kurangnya konsistensi sehingga membuat pelanggan tidak puas. Berdasarkan fenomena tersebut terdapat penelitian ini bertujuan untuk menguji apakh customer value, customer experience dan trust berpengaruh terhadap customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deksriptif. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden yang didapatkan dari pengisian survei kuisioner. Metode analisis data menggunakan analisis regersi linear berganda dan uji asumsi klasik dengan bantuan software SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial customer value dan customer experience berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan trust tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Melalui uji F secara simultan cutomer value, customer experience dan trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.

ABSTRACT

In an effort to maintain the sustainability of the Company's business, it is very important to be able to provide satisfactory service to customers. Providing satisfaction to customers is part of the Company's marketing strategy, which is also applied by Bank Syariah Indonesia (BSI). However, not a few services provided become a boomerang because there is still a lack of consistency that makes customers dissatisfied. Based on this phenomenon, this study aims to test whether customer value, customer experience and trust affect customer satisfaction. This research uses a descriptive quantitative approach. Sampling using purposive sampling technique with a sample size of 150 respondents obtained from filling out a questionnaire survey. The data analysis method uses multiple linear regression analysis and classical assumption test with the help of SPSS version 23 software. The results showed that partially customer value and customer experience had a significant effect on customer satisfaction. While trust has no significant effect on customer satisfaction. Through the F test simultaneously cutomer value, customer experience and trust have a positive and significant effect on customer
satisfaction.

مستخلص البحث

في محاولة للحفاظ على استدامة أعمال الشركة، من المهم جدًا أن تكون قادًرا على تقديم خدمة مرضية للعمالء. يعد توفير الرضا للعمالء جز ًءا من استراتيجية التسويق الخاصة بالشركة، والتي يطبقها أي ًضا بنك ومع ذلك، فإن بعض الخدمات المقدمة ال تصبح مرضية للعمالء ألن هناك .(BSI (الشريعة اإلندونيسي نق ًصا في االتساق الذي يجعل العمالء غير راضين. واستنادًا إلى هذه الظاهرة، تهدف هذه الدراسة إلى .اختبار ما إذا كانت قيمة العميل وتجربة العميل والثقة تؤثر على رضا العمالء يستخدم هذا البحث منه ًجا كميًا وصفيًا. تم أخذ العينات باستخدام تقنية أخذ العينات االنتقائية مع حجم عينة من 150 مستجيبًا تم الحصول عليها من ملء استبيان استبياني. وتستخدم طريقة تحليل البيانات تحليل .اإلصدار 23 SPSS االنحدار الخطي المتعدد واختبار االفتراض الكالسيكي بمساعدة برنامج أظهرت النتائج أن قيمة العميل جزئًيا وتجربة العميل لها تأثير كبير على رضا العمالء. في حين أن الثقة في نفس الوقت فإن قيمة العميل وتجربة العميل F ليس لها تأثير كبير على رضا العمالء. من خالل اختبار .والثقة لها تأثير إيجابي وهام على رضا العمالء