Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening: Studi pada PT Bank Syariah Indoneia Tbk KCP Pandaan Pasuruan

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan mempertimbangkan peran kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Pandaan Pasuruan. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan analisis statistik deskriptif dengan populasi nasabah dari Bank Syariah Indonesia KCP Pandaan Pasuruan. Sampel pada penelitian ini berjumlah 145 responden dengan menggunakan metode statistik. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik penyebaran kuesioner, penelitian ini menyebarkan pertanyaan-pertanyaan kepada nasabah yang menggunakan produk di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Pandaan Pasuruan. Metode analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling -Partial Least Square (SEM PLS) dengan alat bantu Software SmartPLS versi 4.0.

Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah namun kualitas pelayanan tidak berpengarsuh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah indonesia di KCP Pandaan. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah namun kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah indonesia di KCP Pandaan. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah indonesia di KCP Pandaan. Kepuasan nasabah tidak mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah indonesia di KCP Pandaan namun kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah indonesia di KCP Pandaan. Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan agar nasabah merasakan kepuasan dan menciptakan rasa loyalitas nasabah kepada Bank Syariah Indonesia KCP Pandaan Pasuruan.

ABSTRACT

This study aims to analyze and explain the effect of product quality and service quality on customer loyalty by considering the role of customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia Pandaan Pasuruan Sub-Branch Office. In this study using quantitative methods and descriptive statistical analysis with a population of customers from Bank Syariah Indonesia KCP Pandaan Pasuruan. The sample in this study amounted to 145 respondents using statistical methods. Data collection in this study was carried out using questionnaire distribution techniques, this study distributes questions to customers who use products at Bank Syariah Indonesia KCP Pandaan Pasuruan. Data analysis method using Structural Equation Modeling -Partial Least Square (SEM PLS) with SmartPLS software version 4.0.

The results showed that product quality has a significant effect on customer loyalty but service quality has no significant effect on customer loyalty at Indonesian Islamic banks in KCP Pandaan. Product quality has no significant effect on customer satisfaction but service quality has a significant effect on customer satisfaction at Indonesian Islamic banks in KCP Pandaan. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty at Indonesian Islamic banks in KCP Pandaan. Customer satisfaction is not able to mediate the effect of product quality on customer loyalty at Indonesian Islamic banks in KCP Pandaan but customer satisfaction is able to mediate the effect of service quality on customer loyalty at Indonesian Islamic banks in KCP Pandaan. This shows that it is important to improve product quality and service quality so that customers feel satisfaction and create a sense of customer loyalty to Bank Syariah Indonesia KCP Pandaan Pasuruan.

مستخلص البحث

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل وتفسير تأثير جودة المنتج وجودة الخدمة على ولاء العملاء من خلال النظر في دور رضا العملاء في بنك سياريا إندونيسيا KCP Pandaan Pasuruan. في هذه الدراسة باستخدام الأساليب الكمية والتحليل الإحصائي الوصفي مع مجموعة من عملاء بنك الشريعة الإندونيسي KCP Pandaan Pasuruan. بلغت العينة في هذه الدراسة 145 مبحوثًا باستخدام الأساليب الإحصائية. وقد تم جمع البيانات في هذه الدراسة باستخدام تقنيات توزيع الاستبيان، حيث وزعت هذه الدراسة الأسئلة على العملاء الذين يستخدمون المنتجات في بنك الشريعة الإندونيسي KCP Pandaan Pasuruan. طريقة تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية - المربع الجزئي الأدنى (SEM PLS) باستخدام برنامج SmartPLS الإصدار 4.0.

أظهرت النتائج أن جودة المنتج لها تأثير كبير على ولاء العملاء ولكن جودة الخدمة ليس لها تأثير كبير على ولاء العملاء في البنوك الإسلامية الإندونيسية في بنك KCP Pandaan Pasuruan. جودة المنتج ليس لها تأثير معنوي على رضا العملاء ولكن جودة الخدمة لها تأثير معنوي على رضا العملاء في البنوك الإسلامية الإندونيسية في KCP Pandaan. رضا العميل له تأثير كبير على ولاء العملاء في البنوك الإسلامية الإندونيسية في KCP Pandaan. إن رضا العملاء غير قادر على التوسط في تأثير جودة المنتج على ولاء العملاء في البنوك الإسلامية الإندونيسية في KCP Pandaan، لكن رضا العملاء قادر على التوسط في تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء في البنوك الإسلامية الإندونيسية في KCP Pandaan. وهذا يدل على أنه من المهم تحسين جودة المنتج وجودة الخدمة حتى يشعر العملاء بالرضا ويخلق شعورًا بولاء العملاء لبنك الشريعة الإسلامية الإندونيسي KCP Pandaan Pasuruan.