Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan servis berkala pada Dealer Nissan Basuki Rahmat di Kota Surabaya

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi semakin berkembangnya bisnis otomotif salah satunya mobil dalam hal ini dealer mobil yang ada di setiap kota semakin meningkat. Semakin tahun dealer Nissan semakin berkembang pesat di Indonesia. Semakin lama masyarakat semakin puas dengan pelayanan yang di tunjukkan oleh Nissan. Terbukti, Di tahun 2012 ini Nissan baru saja mendapat penghargaan Indonesia Car of the Year (ICOTY) 2012 dalam kategori The Bast Small SUV sebagai mobil SUV terbaik. Indonesia Car of the Year merupakan sebuah ajang nasional yang mengevaluasi sejumlah merek dan brand positioning. Selain meraih penghargaan Indonesia Car of the Year 2012, sebelumnya Nissan juga meraih penghargaan CSR Award pada tahun 2011 dari salah satu media nasional terkemuka.

Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Adapun teknik pengambilan sample yakni teknik simple random sampling (teknik pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi itu) sebanyak 70 responden dari pelanggan dealer Nissan. Untuk teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan kuisioner. Sedangkan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas instrument, serta dengan analisis faktor pada program SPSS versi 17,0.

Hasil akhir dari analisis ini diketahui terdapat 5 faktor kepuasan pelanggan pada dealer Nissan Basuki Rahmat dikota Surabaya. Faktor pertama (kualitas pelayanan) yang terdiri dari variable jaminan (assurance) (X2.4) ,daya tanggap (responsive) (X2.3), bukti fisik (tangibles) (X2.1), empati (emphaty) (X2.5) dan kehandalan pelayanan (reliability) (X2.2). Faktor kedua (emosional) yang terdiri dari variable kekaguman orang lain (X3.2), rasa bangga (X3.1), dan keragaman produk (features) (X1.1). Faktor ketiga (kualitas produk) yang terdiri dari variable kehandalan produk (reliability) (X1.2), harga yang standart (X4.2), dan ketahanan atau daya tahan (durability) (X1.3). Faktor keempat (harga) yang terdiri dari variable harga sesuai kualitas (X4.3) dan penetapan harga yang sesuai dengan apa yang dikerjakan (X4.1). Faktor kelima (biaya) yang terdiri dari variable cukup satu tempat untuk mendapatkan semua kebutuhan jasa (X5.1).

ABSTRACT

The background of this research is progressively expanding automotive business one of them car in this case is many car dealer exist in every town. Every year, Nissan dealer is more and more and rapidly developed in Indonesia. The Longer society rest content with service by Nissan. Proven, In 2012 year this Nissan get appreciation of Indonesia Car of The Year (ICOTY) 2012 in category The Best Small SUV as best car SUV. Indonesia Car of The Year represent of national presentation to evaluating a number of brand and brand positioning. Besides reaching appreciation of Indonesia Car of The Year 2012, previously Nissan also reach appreciation of CSR Award in 2011 from one of the notable national media.

The type of this research are quantitative research. for taking of sample technique namely using simple sampling random technique (take of population member sample at random regardless of level in that population) as many 70 responder from Nissan dealer customer. For the technique of data collecting used interview and cuisine. While analyzer used in this research is test validity and reliabilities instrument, and also with analysis factor at SPSS version 17,0 program.

The result of this analysis is there are 5 factor of customer satisfaction at Nissan Basuki Rahmat dealer of Surabaya. First factor (service quality) what consist of assurance (X2.4), responsive (X2.3), tangibles (X2.1), empathy (X2.5) and reliability (X2.2). Second Factor emotional which consist of variable admiration of the others (X3.2), pride (X3.1), and features (X1.1). Third factor (product quality) what consist of powerful product variable (reliability) (X1.2), advice price (X4.2), and endurance or resilience (durability) (X1.3). Fourth factor (price) which consist of price variable according to quality (X4.3) and pricing accord with what done (X4.1). Fifth factor (cost) which consist of variable just one place to get all service requirement (X5.1)