Pengaruh service quality dan experiential marketing terhadap customer loyalty Bank Muamalat KC Malang dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pemberian service quality yang baik pada nasabah, experiential marketing yang dirasakan para nasabah dan kepuasan yang diterima nasabah sehingga dapat tercipta customer loyalty terhadap bank syariah tersebut. Jenis penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi yang digunakan sebanyak 4.400 nasabah bank muamalat KC Malang, yang memperoleh 100 sampel bank muamalat KC Malang dengan menggunakan teknik purposive sampling dari beberapa kriteria agar sampel sesuai dengan tujuan penelitian. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan PLS-SEM. Hasil yang diperoleh menyimpulkan bahwa service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, experiential marketing memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty, experiential marketing memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer loyalty, kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty, kepuasan nasabah memainkan peran penting sebagai mediator antara service quality dan customer loyalty. kepuasan nasabah memainkan peran penting sebagai mediator dalam hubungan antara experiential marketing dan customer loyalty.

ABSTRACT

This research was conducted to determine the provision of good service quality to customers, the experiential marketing felt by customers and the satisfaction received by customers so that customer loyalty can be created towards the sharia bank. This type of research uses quantitative with a descriptive approach. The population used was 4,400 customers of Bank Muamalat KC Malang, who obtained 100 samples of Bank Muamalat KC Malang using a purposive sampling technique based on several criteria so that the sample was in accordance with the research objectives. The data analysis technique used in this research uses PLS-SEM. The results obtained conclude that service quality has a significant positive impact on customer satisfaction, experiential marketing has a significant positive impact on customer satisfaction, service quality has a significant impact on customer loyalty, experiential marketing has a significant positive impact on customer loyalty, customer satisfaction has a significant impact on customer loyalty, customer satisfaction plays an important role as a mediator between service quality and customer loyalty. Customer satisfaction plays an important role as a mediator in the relationship between experiential marketing and customer loyalty.

مستخلص البحث

تم إجراء هذا البحث لتحديد مدى تقديم خدمة عملاء جيدة والتجربة التسويقية التي يشعر بها العملاء والرضا الذي يتلقاه العملاء حتى يمكن خلق ولاء العملاء تجاه البنوك الشرعية. يستخدم هذا النوع من البحث الأساليب الكمية مع الأساليب الوصفية. كان المجتمع المستخدم هو 4400 عميل من عملاء بنك Muamalat KC Malang، وتم الحصول على 100 عينة من بنك Muamalat KC Malang باستخدام تقنية أخذ العينات الهادفة بناءً على عدة معايير بحيث كانت العينة متوافقة مع أهداف البحث. تقنية تحليل البيانات المستخدمة في هذا البحث تستخدم PLS-SEM. وخلصت النتائج التي تم الحصول عليها إلى أن جودة الخدمة لها تأثير إيجابي كبير على رضا العملاء، والتسويق التجريبي له تأثير إيجابي كبير على رضا العملاء، وجودة الخدمة لها تأثير كبير على ولاء العملاء، والتسويق التجريبي له تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء ورضا العملاء. إشباع. رضا العملاء له تأثير كبير على ولاء العملاء، ورضا العملاء يلعب دورا هاما كوسيط بين جودة الخدمة وولاء العملاء. يلعب رضا العملاء دورًا مهمًا كوسيط في العلاقة بين التسويق التجريبي وولاء العملاء.