Pengaruh brand image dan service quality pada customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi: Studi kasus konsumen Scarlett whitening di Kota Malang

ABSTRAK

Pemasaran dalam era modern ini mengalami banyak perkembangan, selain untuk menjalankan suatu usaha, mempertahankan agar usaha terus berjalan lebih sulit dirasakan para pelaku usaha. Persaingan yang semakin kuat dari semua arah membuat banyak pelaku usaha pada akhirnya menyerah. Namun, dengan kesadaran para pemilik usaha untuk mengupayakan banyak strategi untuk mempertahankan usahanya, hal tersebut dapat diatasi dengan baik. Dengan membentuk rasa loyalitas dari konsumen, maka usaha yang dimiliki akan bertahan di tengah persaingan yang ketat. Adapun faktor pembentuk customer loyalty diantaranya ada tiga hal yakni brand image, service quality, dan customer satisfaction. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh brand image dan service quality pada customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan studi kasus yang dilakukan terhadap 150 konsumen Scarlett Whitening di Kota Malang. Alat analisis yang digunakan adalah perangkat lunak SmaprtPLS versi 4.0. yang digunakan untuk mengolah data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner melalui google form.

Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa brand image dan customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty konsumen Scarlett Whitening di Kota Malang. Namun, service quality ditemukan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty Scarlett Whitening di Kota Malang. Customer satisfaction mampu memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty Scarlett Whitening di Kota Malang. Sementara itu, customer satisfaction tidak berhasil memediasi pengaruh brand image terhadap customer loyalty produk Scarlett Whitening di Kota Malang.

ABSTRACT

Marketing in this modern era is experiencing many developments, apart from running a business, keeping a business running is more difficult for business people. Increasingly strong competition from all directions means that many business actors ultimately give up. However, with the awareness of business owners to try many strategies to maintain their business, this can be handled well. By forming a sense of loyalty from consumers, your business will survive amidst intense competition. There are three factors that form customer loyalty, namely brand image, service quality and customer satisfaction. The aim of this research is to determine the influence of brand image and service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable.

This research uses quantitative research methods with a descriptive approach and case studies conducted on 150 Scarlett Whitening consumers in Malang City. The analysis tool used is SmaprtPLS software version 4.0. which is used to process data collected through distributing questionnaires via Google Form.

This research shows the results that brand image and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty of Scarlett Whitening consumers in Malang City. However, service quality was found to have no significant effect on Scarlett Whitening customer loyalty in Malang City. Customer satisfaction is able to mediate the influence of service quality on Scarlett Whitening customer loyalty in Malang City. Meanwhile, customer satisfaction failed to mediate the influence of brand image on customer loyalty for Scarlett Whitening products in Malang City.

مستخلص البحث

يشهد التسويق في هذا العصر الحديث العديد من التطورات، وبصرف النظر عن إدارة الأعمال التجارية، فإن الحفاظ على استمرار الأعمال التجارية أكثر صعوبة بالنسبة لرجال الأعمال. إن المنافسة القوية المتزايدة من جميع الاتجاهات تعني أن العديد من الجهات الفاعلة في مجال الأعمال تستسلم في نهاية المطاف. ومع ذلك، مع وعي أصحاب الأعمال بتجربة العديد من الاستراتيجيات للحفاظ على أعمالهم، يمكن التعامل مع ذلك بشكل جيد. من خلال تكوين شعور بالولاء لدى المستهلكين، سوف يستمر عملك وسط المنافسة الشديدة. هناك ثلاثة عوامل تشكل ولاء العملاء، وهي صورة العلامة التجارية وجودة الخدمة ورضا العملاء. الهدف من هذا البحث هو تحديد تأثير صورة العلامة التجارية وجودة الخدمة على ولاء العملاء مع رضا العملاء كمتغير وسيط

يستخدم هذا البحث أساليب البحث الكمي مع المنهج الوصفي ودراسات الحالة التي أجريت على 150 مستهلكًا لمنتج Scarlett Whitening في مدينة مالانج. أداة التحليل المستخدمة هي الإصدار 4.0 من برنامج SmaprtPLS. والذي يستخدم لمعالجة البيانات التي تم جمعها من خلال توزيع الاستبيانات عبر نموذج جوجل.

يوضح هذا البحث أن صورة العلامة التجارية ورضا العملاء لهما تأثير كبير على ولاء العملاء لمستهلكي Scarlett Whitening في مدينة مالانج. ومع ذلك، وجد أن جودة الخدمة ليس لها تأثير كبير على ولاء عملاء Scarlett Whitening في مدينة مالانج. رضا العملاء قادر على التوسط في تأثير جودة الخدمة على ولاء عملاء Scarlett Whitening في مدينة مالانج. وفي الوقت نفسه، فشل رضا العملاء في التأثير على تأثير صورة العلامة التجارية على ولاء العملاء لمنتجات Scarlett Whitening في مدينة مالانج.