Penerapan metode fuzzy servqual dalam mengukur tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan terhadap kualitas layanan pada UPTD Puskesmas Kemantren-Jabung

ABSTRAK

Metode fuzzy servqual adalah metode pengembangan dari metode servqual yang menggunakan konsep logika fuzzy. Konsep logika fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif. Sedangkan metode servqual digunakan sebagai alat pengukuran kepuasan pasien untuk mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan gap antara persepsi dan harapan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan prosedur penerapan metode servqual untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan terhadap pasien BPJS Kesehatan pada UPTD Puskesmas Kemantren-Jabung. Metode ini memiliki lima dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Metode ini memerlukan beberapa prosedur dengan menggumpulakn penilaian dari pasien BPJS Kesehatan melalui wawancara terstuktur berupa kuisioner, selanjutnya dilakukan uji kecukupan data, uji validitas data, dan uji reliabilitas data, kemudian ditentukan rekapitulasi skor dari data responden, ditentukan nilai fuzzifikasi berdasarkan skala TFN, ditentukan nilai gap berdasarkan selisih data persepsi dengan harapan, ditentuakan analisis tingkat layanan berdasarkan perhitungan qualitas, ditentukkan defuzzifikasi berdasarkan dari mean persepsi dengan harapan dan qualitas, dan analisis hasil. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap dari kelima dimensi memiliki nilai negatif. Yang artinya kualitas pelayanan yang diharapkan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pasien BPJS Kesehatan Puskesmas Kemantren-Jabung. Nilai gap tertinggi adalah dimensi assurance (jaminan) dengan nilai gap sebesar -0,85 dan nilai gap terendah adalah dimensi reliability (keandalan) dengan nilai gap -0,44. Dengan demikian dapat diketahui bahwa dimensi assurance (jaminan) ini yang menjadi prioritas utama untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

ABSTRACT

The fuzzy servqual method is a development method of the servqual method that uses fuzzy logic concepts. The concept of fuzzy logic is used to help respondents give a more objective value. While the servqual method is used as a measurement tool for patient satisfaction to evaluate service quality based on the gap between perception and expectation. The purpose of this study is to describe the procedure for applying the servqual method to analyze the level of service quality for BPJS Kesehatan patients at UPTD Puskesmas Kemantren-Jabung. This method has five dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. This method requires several procedures by collecting assessments from BPJS Health patients through structured interviews in the form of questionnaires, then data adequacy tests, data validity tests, and data reliability tests are determined, then scores recapitulation is determined from respondent data. The fuzzification values are determined based on the TFN scale, gap values are determined based on the difference in perception data with expectations, service level analysis is determined based on quality calculations. The defuzzification is determined based on the mean perception with expectations and quality, and analysis of results. The results of this study show that the gap values of the five dimensions have negative values. Which means that the expected quality of service is not as expected by BPJS Kesehatan Puskesmas Kemantren-Jabung patients. The highest gap value is the assurance dimension with a gap value of -0.85 and the lowest gap value is the reliability dimension with a gap value of -0.44. Thus, it can be seen that this assurance dimension is the top priority to be able to improve service quality.

مستخلص البحث

طريقة سيرفكوال الضبابية هي طريقة تطوير لطريقة سيرفكوال التي تستخدم مفاهيم المنطق الضبابي. يستخدم مفهوم المنطق الضبابي لمساعدة المستجيبين على إعطاء قيمة أكثر موضوعية. بينما يتم استخدام طريقة سيرفكوال كأداة قياس لرضا المرضى لتقييم جودة الخدمة بناء على الفجوة بين الإدراك والتوقع. الهدف من هذا البحس هو وصف الإجراء الخاص بتطبيق طريقة سيرفكوال لتحليل مستوى جودة الخدمة لمرضى الهيئة الوطنية للتأمين الصحي في مركز الصحة العامة كمانترين-جابوغ. هذه الطريقة لها خمسة أبعاد ، وهي الملموسة ، والموثوقية ، والاستجابة ، والضمان ، والتأكيد. تتطلب هذه الطريقة عدة إجراءات من خلال جمع التقييمات من مرضى الهيئة الوطنية للتأمين الصحي من خلال مقابلات منظمة في شكل استبانة، ثم يتم اختبار كفاية البيانات اختبار صحة البيانات اختبار موثوقية البيانات ، ثم يتم تحديد تلخيص الدرجات من بيانات المستجيبين ، ويتم تحديد قيم التشويش بناء على مقياس عدد مشوش ، ويتم تحديد قيم الفجوة بناء على الاختلاف في بيانات الإدراك مع التوقعات ، ويتم تحديد تحليل مستوى الخدمة بناء على حسابات الجودة ، يتم تحديد إزالة الضبابية بناء على متوسط التصور مع التوقعات والجودة وتحليل النتائج. أظهرت نتائج هذه الدراسة أن قيم الفجوة للأبعاد الخمسة لها قيم سالبة. مما يعني أن الجودة المتوقعة للخدمة ليست كما هو متوقع من قبل مرضى هيىٔة التأمين الاجتحا الصحي الهيادة الصحة العامة كمانترين-جابوغ. أعلى قيمة فجوة هي بعد الضمان بقيمة فجوة -٠،٨٥ وأدنى قيمة فجوة هي بعد الموثوقية بقيمة فجوة -٠،٤٤. وبالتالي ، يمكن ملاحظة أن بعد الضمان هذا هو الأولوية القصوى للتمكن من تحسين جودة الخدمة.