Penerapan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dalam upaya penilaian terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah: Studi kasus BSI KCP Malang Soetta

ABSTRAK

Di era globalisasi saat ini, persaingan bisnis di bidang perbankan semakin ketat yang ditunjukkan oleh pesatnya kemajuan dalam teknologi, sistem informasi, dan ilmu pengetahuan. Perbankan sebagai salah satu lembaga intermediasi harus berkonsentrasi kepada kebutuhan nasabah dengan mengalihkan pola pikir keuntungan ke arah faktor-faktor potensial lain seperti tingkat kepuasan dan kesetiaan. Dengan menjalin hubungan baik atau Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) maka secara tidak langsung akan membentuk ikatan tersebut. Sesuai dengan tujuan penelitian yakni untuk mengetahui peran Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang dapat meningkatkan kepuasan dan kesetiaan nasabah dalam jangka panjang guna keberlangsungan yang baik, terutama dengan menerapkan nilai-nilai keislaman pada BSI KCP Malang Soetta sebagai lokasi penelitian yang dipilih.

Penelitian ini bersifat kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data yang digunakan dalam penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui data kapustakaan dan teknik seperti wawancara, observasi, serta dokumentasi. Di sisi lain, analisis data yang digunakan mulai dari proses pengumpulan data, reduksi, penyajian dan penarikan kesimpulan yang diusulkan oleh Miles dan Huberman dengan mengikuti model interaksi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa hal yang menjadi motivasi penerapan CRM seperti hubungan yang dianggap unik, pembuatan database yang baik, dan penyusunan value proposition sesuai dengan potensi yang ada. Selain itu, tata cara implementasi CRM dapat diterapkan melalui 3 strategi, One off One Marketing, Partnering Programing dan Countinuity Marketing. Bahkan, dampak dan tantangan tidak dapat dihindari oleh beberapa pihak yang terlibat di dalam maupun di luar perusahaan.

ABSTRACT

In the current era of globalization, business competition in the banking sector is getting tougher as indicated by the rapid advances in technology, information systems, and science. Banking as an intermediary institution, must concentrate on customer needs by shifting the profit mindset towards other potential factors such as satisfaction and loyalty levels. By establishing good relationships or Customer Relationship Management (CRM), it will indirectly form these bonds. In accordance with the research objectives, namely to determine the role of Customer Relationship Management (CRM) which can increase customer satisfaction and loyalty in the long term for good sustainability, especially by applying Islamic values to BSI KCP Malang Soetta as the chosen research location.

This research is qualitative with a descriptive approach. The data used in the research consists of primary data and secondary data collected through library data and techniques such as interviews, observation, and documentation. On the other hand, the data analysis used starts from the process of data collection, reduction, presentation and conclusion drawing proposed by Miles and Huberman by following the interaction model.

The results show that there are several things that motivate the implementation of CRM such as relationships that are considered unique, creating a good database, and preparing a value proposition in accordance with existing potential. In addition, CRM implementation procedures can be applied through 3 strategies, namely One off One Marketing, Partnering Programing and Countinuity Marketing. In reality, impacts and challenges cannot be avoided by several parties involved inside and outside the company.

مستخلص البحث

في عصر العولمة الحالي، تزداد حدة المنافسة التجارية في القطاع المصرفي في عصر العولمة الحالي كما يتضح من التقدم السريع في التكنولوجيا ونظم المعلومات والعلوم. يجب على القطاع المصرفي، باعتباره إحدى المؤسسات الوسيطة، التركيز على احتياجات العملاء من خلال تحويل عقلية الربح إلى عوامل أخرى محتملة مثل مستويات الرضا والولاء. ومن خلال إقامة علاقات جيدة أو إدارة علاقات العملاء، ستشكل هذه الروابط بشكل غير مباشر. ووفقًا لأهداف البحث، وهي تحديد دور إدارة علاقات العملاء التي يمكن أن تزيد من رضا العملاء وولائهم على المدى الطويل من أجل الاستدامة الجيدة، خاصة من خلال تطبيق القيم الإسلامية على المعهد البريطاني للخدمات المصرفية الإسلامية في مالانج سويتا باعتباره موقع البحث المختار

هذا البحث نوعي ذو منهج وصفي. وتتكون البيانات المستخدمة في البحث من بيانات أولية وبيانات ثانوية تم جمعها من خلال بيانات المكتبة وتقنيات مثل المقابلات والملاحظة والتوثيق. من ناحية أخرى، يبدأ تحليل البيانات المستخدمة من عملية جمع البيانات واختزالها وعرضها واستخلاص النتائج التي اقترحها مايلز وهوبرمان باتباع نموذج التفاعل

ظهرت النتائج أن هناك عدة أمور تحفز على تطبيق إدارة علاقات العملاء مثل العلاقات التي تعتبر فريدة من نوعها، وإنشاء قاعدة بيانات جيدة، وإعداد عرض للقيمة وفقاً للإمكانات الموجودة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن تطبيق إجراءات تنفيذ إدارة علاقات العملاء من خلال ٣ استراتيجيات هي التسويق من خلال برنامج واحد من واحد والتسويق من خلال برنامج الشراكة والتسويق عبر الكونتنويتي. في الواقع، لا يمكن تجنب التأثيرات والتحديات من قبل العديد من الأطراف المعنية داخل الشركة وخارجها