Analisis kualitas layanan pengguna Perpustakaan Pusat Institut Teknologi Nasional Malang menggunakan metode LibQUAL+TM

INDONESIA:

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan pengguna Perpustakaan Pusat Institut Teknologi Nasional (ITN) Malang berdasakan dimensi LibQUAL+TM yang terdiri dari Affect of Service, Library as Place, dan Information Access. Jenis penelitian ini yaitu kuantitatif deskriptif. Teknik sampling yang digunakan yaitu simple random sampling. Sampel penelitian ini terdiri dari 97 responden yaitu pengguna yang mengunjungi atau berkunjung ke Perpustakaan Pusat Institut Teknologi Nasional (ITN) Malang pada bulan September 2022 hingga Februari 2023. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara studi kepustakaan dan kuesioner. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistik versi 23. Hasil penelitian menunjukkan pada dimensi Affect of Service pengguna merasa cukup puas dengan nilai adequancy gap 0,02, dan kualitas layanan dimensi Affect of Service dinilai baik dengan nilai superiorty gap -0,03. Pada dimensi Library as Place pengguna merasa cukup puas dengan nilai adequancy gap 0,14, dan kualitas layanan dimensi Library as Place dinilai baik dengan nilai superiorty gap -0,04. Pada dimensi Information Access pengguna merasa belum puas dengan nilai adequancy gap -0,12, dan kualitas layanan dimensi Information Access dinilai baik dengan nilai superiorty gap -0,27. Berdasarkan hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan pengguna Perpustakaan Pusat Institut Teknologi Nasional (ITN) Malang pada setiap dimensi dinilai baik atau masuk ke dalan zona toleransi, namun belum memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh pengguna.

ENGLISH:

The research objective is to determine the service quality for users of the Central Library of Institut Teknologi Nasional (ITN) Malang based on the LibQUAL+TM dimension consisting of the Effect of Service, Library as Place, and Information Access. The research was a quantitative descriptive study. The researcher used a simple random sampling technique. The samples consisted of 97 respondents who were visitors of the Central Library of Institut Teknologi Nasional (ITN) Malang from September 2022 to February 2023. The data collection techniques included a literature study and questionnaires. The data processing of the research employed IBM SPSS Statistics Version 23. From the Effect of Service dimension, the users are satisfied with an adequacy gap of 0.02, and the service quality is good, shown by a superiority gap of -0.03. From the Library as a Place dimension, the users are satisfied with an adequacy gap of 0.14, and its service quality is good, shown by a superiority gap of -0.04. From the Information Access dimension, the users are dissatisfied with an adequacy gap of -0,12, and its service quality is good shown by a superiority gap of -0,27. Based on the research result, each dimension of the service quality of the Central Library of Institut Teknologi Nasional (ITN) Malang is good. In other words, it is in the tolerance zone. However, the result has not fulfilled the users’ demand.

ARABIC:

يهدف هذا البحث إلى معرفة جودة خدمة المستفيدين للمكتبة المركزية في المعهد الوطني للتكنولوجيا (ITN) مالانج بناء على مقياس LibQUAL+TM مما يتكون من تأثير الخدمة والمكتبة كمكان والوصول إلى المعلومات. هذا البحث من نوع البحث الكمي الوصفي. تقنية أخذ العينات المستخدمة هي أخذ العينات العشوائية البسيطة. تألفت عينة هذا البحث من 97 مستجيبا، وهم المستفيدون الذين زاروا المكتبة المركزية للمعهد الوطني للتكنولوجيا (ITN) مالانج من سبتمبر 2022 إلى فبراير 2023. تم جمع البيانات عن طريق الدراسة الأدبية والاستبانة. استخدمت معالجة البيانات فيه الإصدار 23 من تطبيق IBM SPSS Statistics. أظهرت النتائج أنه فيما يتعلق ببعد تأثير الخدمة، كان المستفيدون راضين تماما عن قيمة فجوة الملاءمة البالغة 0.02، وتم تصنيف جودة الخدمة لبعد تأثير الخدمة على أنها جيدة مع قيمة فجوة تفوق تبلغ -0.03. في بعد المكتبة كمكان، يكون المستفيدون راضين تماما عن قيمة فجوة الملاءمة البالغة 0.14، ويتم تصنيف جودة خدمة بعد المكتبة كمكان على أنها جيدة مع قيمة فجوة تفوق تبلغ -0.04. في بعد الوصول إلى المعلومات، لا يشعر المستفيدون بالرضا عن قيمة فجوة الملاءمة البالغة -0.12، وتعتبر جودة خدمة بعد الوصول إلى المعلومات جيدة مع قيمة فجوة تفوق تبلغ -0.27. واستنادا إلى نتائج هذا البحث، تبين أن جودة خدمة مستفيدي المكتبة المركزية للمعهد الوطني للتكنولوجيا (ITN) مالانج على كل متغير تعتبر جيدة أو تقع في منطقة التسامح، ولكنها لم تحقق التوقعات المثالية التي يرغب بها المستفيدون.