Pengaruh E-Servqual dan corporate image terhadap loyalitas nasabah bank syariah dengan trust sebagai mediasi: Studi pada nasabah pengguna mobile banking di Jember

ABSTRAK

Meningkatnya keluhan pengaduan dapat mencerminkan ketidakpuasan atau masalah dalam pelayanan jasa yang diterima oleh nasabah. Pada tahun 2021-2022 bank syariah mengalami peningkatan pengaduan nasabah yang disebabkan oleh layanan elektronik perbankan sebesar 33,4%. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan hubungan antara e-servqual dan corporate image terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Jember, dengan fokus pada pengguna mobile banking.

Responden berjumlah 245 orang yang tersebar di 31 kecamatan di Jember. Data dikumpulkan melalui kuesioner online yang disebarkan menggunakan Google Form. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software Smart PLS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-servqual tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, begitu juga dengan corporate image. Namun, e-servqual dan corporate image memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan (trust) nasabah. Selain itu, trust memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan lain adalah E-servqual maupun Corporate Image berpengaruh terhadap Loyalitas melalui Trust. Secara keseluruhan, temuan ini menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) memiliki peran krusial dalam memediasi untuk membentuk loyalitas jangka panjang dari nasabah jember terhadap bank syariah. Dalam membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah, fokus utama bank syariah haruslah pada membangun dan memperkuat kepercayaan nasabah melalui layanan elektronik yang handal dan kesesuaian dengan nilai-nilai religius.

ABSTRACT

An increase in complaints can reflect dissatisfaction or problems with the services received by customers. In 2021-2022, Islamic banks experienced an increase in customer complaints caused by electronic banking services by 33.4%. This research aims to determine the relationship between e-servqual and corporate image on sharia bank customer loyalty in Jember, with a focus on mobile banking users.

Respondents totaled 245 people spread across 31 sub-districts in Jember. Data was collected through an online questionnaire distributed using Google Form. The research instrument was tested for validity and reliability. Data analysis was carried out using Structural Equation Modeling (SEM) with the help of Smart PLS software.

The research results show that e-servqual does not have a direct influence on customer loyalty, nor does it affect corporate image. However, e-servqual and corporate image have a positive influence on customer trust. Apart from that, trust has a significant direct influence on customer loyalty. Another finding is that E-servqual and Corporate Image influence Loyalty through Trust. Overall, these findings show that trust has a crucial role in mediating to form long-term loyalty from Jember customers towards Islamic banks. In building long-term relationships with customers, the main focus of Islamic banks must be on building and strengthening customer trust through reliable electronic services and conformity with religious values.

مستخلص البحث

.يمكن أن تعكس الزيادة في الشكاوى عدم الرضا أو المشكلات المتعلقة بالخدمات التي يتلقاها العملاء. وفي عامي ٢٠٢١-٢٠٢٢، شهدت البنوك الإسلامية زيادة في شكاوى العملاء الناجمة عن الخدمات المصرفية الإلكترونية بنسبة ٣٣.٤٪. يهدف هذا البحث إلى تحديد العلاقة بين الخدمة الإلكترونية وصورة الشركة على ولاء عملاء البنوك الشرعية في جيمبر، مع التركيز على مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول.

بلغ إجمالي المستجيبين ٢٤٥ شخصًا منتشرين في ٣١ منطقة فرعية في جيمبر. تم جمع البيانات من خلال استبيان عبر الإنترنت تم توزيعه باستخدام نموذج Google. وتم اختبار أداة البحث للتأكد من الصدق والثبات. تم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية (SEM) بمساعدة برنامج Smart PLS.

أظهرت نتائج البحث أن الخدمة الإلكترونية ليس لها تأثير مباشر على ولاء العملاء، كما أنها لا تؤثر على صورة الشركة. ومع ذلك، فإن الخدمات الإلكترونية وصورة الشركة لها تأثير إيجابي على ثقة العملاء. وبصرف النظر عن ذلك، فإن الثقة لها تأثير مباشر كبير على ولاء العملاء. ومن النتائج الأخرى أن الخدمات الإلكترونية وصورة الشركة تؤثران على الولاء من خلال الثقة. وبشكل عام، تظهر هذه النتائج أن الثقة لها دور حاسم في التوسط لتشكيل ولاء طويل الأجل من عملاء جيمبر تجاه البنوك الإسلامية. وفي بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، يجب أن يكون التركيز الرئيسي للبنوك الإسلامية على بناء وتعزيز ثقة العملاء من خلال خدمات إلكترونية موثوقة ومتوافقة مع القيم الدينية.