Pengaruh trust, commitment, communication, conflict handling dan e-referral marketing terhadap e- satisfaction nasabah Bank Syariah di Kota Malang

ABSTRAK

Tingkat rasa Trust, Commitment, Communication, Conflic Handling, dan E-referral adalah beberapa aspek yang dapat mempengaruhi seseorang dalam menciptakan rasa E-Satisfaction nasabah. Melalui pemahaman dan analisa yang tinggi terhadap beberapa aspek tersebut diharapkan dapat membuat nasabah merasakan kepuasan terhadap layanan perbankan dan mampu menciptakan hubungan berkualitas dan berjangka lama antara nasabah dan perbankan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis mengenai fokus penelitian mengenai pengaruh trust, commitment, communication, conflict handling dan e-referral terhadap e-satisfaction nasabah bank syariah dikota malang. Subjek penelitian ada 210 responden. Data didapatkan dari proses penyebaran kuesioner pada seluruh responden dengan kriteria tertentu. Data yang sudah terkumpul dioleh menggunakan alat SPSS 2.6 yang didalamnya terdapat beberapa uji seperti uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi berganda, dan yang terakhir uji t sebagai uji hipotesis.

Hasil dalam penelitian ini berdasarkan hasik uji regresi linear berganda adalah : pertama, variabel Trust berpengaruh secara signifikan terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Syariah di Kota Malang. Kedua, variabel Commitment berpengaruh secara signifikan terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Syariah di Kota Malang. Ketiga,variabel Communication berpengaruh secara signifikan terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Syariah di Kota Malang. Keempat, variabel Conflict Handling berpengaruh secara signifikan terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Syariah di Kota Malang. Dan yang terakhir, variabel E-Referral tidak berpengaruh secara signifikan terhadap E-Satisfaction nasabah Bank Syariah di Kota Malang yang disebabkan oleh faktor bahwa nasabah tidak mengandalkan rekomendasi kerabat ataupun namun, berdasarkan dengan pilihan pribadinya.

ABSTRACT

Taste level Trust, Commitment, Communication, Conflic Handling, andE-referral are several aspects that can influence someone in creating a sense of customer E-Satisfaction. Through high understanding and analysis of several aspects, it is hoped that customers will feel satisfied with banking services and will be able to create quality and long-term relationships between customers and banks.

This research uses a descriptive quantitative approach which aims to systematically describe the focus of research on influence trust, commitment, communication, conflict handling ande-referral towards e-satisfaction of sharia bank customers in the city of Malang. The research subjects were 210 respondents. Data was obtained from the process of distributing questionnaires to all respondents with certain criteria. The data that has been collected is processed using the SPSS 2.6 tool, which includes several tests such as validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple regression analysis tests, and finally the t test as a hypothesis test.

The results in this research based on the results of multiple linear regression tests are: first, variables Trust have a significant effect on E-Satisfaction Sharia Bank customers in Malang City. Second, variables Commitment have a significant effect on E-Satisfaction Sharia Bank customers in Malang City. Third, variables Communication have a significant effect on E-Satisfaction Sharia Bank customers in Malang City. Fourth, variables Conflict Handling have a significant effect on E-Satisfaction Sharia Bank customers in Malang City. And finally, variables E-Referral does not have a significant effect on E-Satisfaction of Sharia Bank customers in Malang City which is caused by the factor that customers do not rely on recommendations from relatives or, however, based on their personal choices.

مستخلص البحث

مستوى الذوقالثقة، الالتزام، التواصل، التعامل مع النزاعات، والإحالة الإلكترونية هناك العديد من الجوانب التي يمكن أن تؤثر على شخص ما في خلق شعور بالرضا الإلكتروني للعملاء. من خلال الفهم والتحليل العالي لعدة جوانب، من المؤمل أن يشعر العملاء بالرضا عن الخدمات المصرفية وأن يكونوا قادرين على إنشاء علاقات عالية الجودة وطويلة الأمد بين العملاء والبنوك.

يستخدم هذا البحث منهجًا وصفيًا كميًا يهدف إلى وصف تركيز البحث على التأثير بشكل منهجيالثقة، الالتزام، التواصل، التعامل مع الصراع والإحالة الإلكترونية نحو الرضا الإلكتروني لعملاء البنك الشرعي في مدينة مالانج وكانت المواضيع البحثية 210 المجيبين. تم الحصول على البيانات من عملية توزيع الاستبيانات على جميع المستجيبين بمعايير معينة. تتم معالجة البيانات التي تم جمعها باستخدام أداة SPSS 2.6، والتي تتضمن عدة اختبارات مثل اختبارات الصحة والثبات، واختبارات الافتراضات الكلاسيكية، واختبارات تحليل الانحدار المتعدد، وأخيراً اختبار t كاختبار فرضية.

النتائج في هذا البحث بناء على نتائج اختبارات الانحدار الخطي المتعدد هي: أولا، المتغيراتيثق لها تأثير كبير علىالرضا الإلكتروني عملاء بنك الشريعة في مدينة مالانج. ثانياً، المتغيراتالتزام لها تأثير كبير علىالرضا الإلكتروني عملاء بنك الشريعة في مدينة مالانج. ثالثا، المتغيراتتواصل لها تأثير كبير علىالرضا الإلكتروني عملاء بنك الشريعة في مدينة مالانج. رابعا: المتغيراتالتعامل مع الصراع لها تأثير كبير علىالرضا الإلكتروني عملاء بنك الشريعة في مدينة مالانج. و وأخيراً المتغيراتالإحالة الإلكترونية ليس له تأثير كبير على الرضا الإلكتروني لعملاء البنك الشرعي في مدينة مالانج والذي يرجع إلى حقيقة أن العملاء لا يعتمدون على توصيات الأقارب أو يعتمدون على اختياراتهم الشخصية