Pengaruh Self-Service Technology (SST) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi: Studi pada bank umum syariah di Indonesia

ABSTRAK

Peran bank dalam perekonomian suatu negara sangat penting, dengan bank konvensional dan syariah sebagai dua jenis utama. Bank syariah telah terbukti memiliki ketahanan dalam menghadapi krisis keuangan global dan eksistensinya yang stabil di Indonesia. Dukungan teknologi keuangan (fintech) dan layanan digital, seperti Self-Service Technology (SST), menjadi strategi utama bank syariah untuk berkembang. Peningkatan layanan SST harus didukung oleh inovasi, kreativitas, dan pelayanan yang maksimal untuk memicu kepuasan nasabah, yang kemudian berkontribusi pada loyalitas nasabah. Namun, hasil penelitian tentang hubungan antara SST, kepuasan nasabahdan loyalitas nasabah masih bervariasi, mendorong perlunya penelitian lanjutan untuk mengetahui perkembangan hubungan tersebut.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, menggunakan metode pengambilan sampel purposive sampling dengan menggunakan 135 orang untuk dijadikan sampel dan pengambilan dengan penyebaran angket kuesioner lalu diolah dengan menggunakan software SmartPLS versi 3.

Pada penelitian ini, penulis dapat menyimpulkan bahwa variabel Self-Service Technology (SST) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas, variabel Self-Service Technology (SST) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, variabel kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel Self-Service Technology (SST) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.

ABSTRACT

The role of banks in a country's economy is crucial, with conventional and Islamic banks as the two main types. Islamic banks have proven to have resilience in the face of the global financial crisis and their stable existence in Indonesia. Financial technology (fintech) support and digital services, such as Self-Service Technology (SST), are the main strategies of Islamic banks to develop. SST service improvement must be supported by innovation, creativity, and maximum service to trigger customer satisfaction, which then contributes to customer loyalty. However, the results of research on the relationship between SST, customer satisfaction and customer loyalty still vary, prompting the need for further research to determine the development of the relationship.

This study used a quantitative approach, using a purposive sampling method using 135 people to be sampled and taken by distributing questionnaire questionnaires and then processed using SmartPLS software version 3.

In this study, the author can conclude that the Self-Service Technology (SST) variable has a positive and significant influence on loyalty variables, Self-Service Technology (SST) variables have a positive and significant influence on satisfaction, satisfaction variables have a positive and significant influence on customer loyalty and Self-Service Technology (SST) variables has a positive and significant influence on customer loyalty through customer satisfaction as a mediation variable.

مستخلص البحث

إن دور البنوك في اقتصاد البلد أمر بالغ الأهمية ، حيث تعد البنوك التقليدية والإسلامية النوعين الرئيسيين. أثبتت البنوك الإسلامية قدرتها على الصمود في مواجهة الأزمة المالية العالمية ووجودها المستقر في إندونيسيا. يعد دعم التكنولوجيا المالية والخدمات الرقمية ، مثل تقنية الخدمة الذاتية ، الاستراتيجيات الرئيسية للبنوك الإسلامية لتطويرها. يجب دعم تحسين خدمات تكنولوجيا الخدمة الذاتية من خلال الابتكار والإبداع والخدمة القصوى لتحفيز رضا العملاء ، مما يساهم بعد ذلك في ولاء العملاء. ومع ذلك ، لا تزال نتائج الأبحاث حول العلاقة بين تقنية الخدمة الذاتية ورضا العملاء وولاء العملاء تختلف ، مما يدفع إلى الحاجة إلى مزيد من البحث لتحديد تطور العلاقة.

استخدمت هذه الدراسة منهجا كميا ، باستخدام طريقة أخذ العينات الهادفة باستخدام 135 شخصا ليتم أخذ عينات منهم وأخذهم عن طريق توزيع استبيانات الاستبيان ثم معالجتها باستخدام برنامج SmartPLS الإصدار 3.

في هذه الدراسة يمكن للمؤلف أن يستنتج أن متغير تقنية الخدمة الذاتية له تأثير إيجابي ومعنوي على متغيرات الولاء، ومتغيرات تقنية الخدمة الذاتية لها تأثير إيجابي ومعنوي على الرضا، ومتغيرات الرضا لها تأثير إيجابي وكبير على ولاء العملاء، ومتغيرات تقنية الخدمة الذاتية لها تأثير إيجابي وكبير على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء كمتغير وسيط.