Penyediaan sarana pengaduan konsumen dalam jual beli online sebagai upaya pertanggungjawaban pihak marketplace: Studi marketplace Shopee

INDONESIA:

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat total pengaduan konsumen sebanyak 934 pengaduan dan Rirektorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) melaporkan telah melayani 7.707 laporan konsumen sepanjang 2023. Pemberian barang kepada konsumen oleh pelaku usaha yang tidak sesuai dan tidak adanya i’tikad baik merupakan suatu permasalahan yang merugikan konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kendala dan upaya yang dapat dilakukan konsumen dalam mengajukan pengaduan pada marketplace Shopee dan untuk mengetahui bentuk-bentuk sarana pengaduan yang di berikan pihak marketplace Shopee sebagai upaya tanggungjawab perlindungan konsumen.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian empiris dengan pendekatan kualitatif, dengan mengambil sumber data primer yang diperoleh dari wawancara kepada beberapa konsumen dan pengamatan pada pusat bantuan Shopee serta data sekunder dari peraturan perundang-undangan Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan Konsumen, literatur dari buku, jurnal, tulisan, dan lain sebagainya.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan masih banyak pelaku usaha yang tidak memiliki i’tikad baik dalam melayani permasalahan konsumen sehingga pihak marketplace Shopee memiliki peran penting dalam membantu penyelesaian permasalahan jual beli online. Upaya yang dapat dilakukan konsumen dengan menggugat pelaku usaha melalui penyelesaian sengketa konsumen baik melalui pengadilan (litigasi) maupun diluar pengadilan (non litigasi) seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK). Kemudian Shopee telah memberikan beberapa sarana seperti, layanan pengaduan konsumen melalui Call Center 1500702 dan Live Chat, pusat resolusi, garansi Shopee, pengembalian dana dan/atau barang, dan COD yang dapat dilakukan oleh konsumen sesuai dengan prosedur yang ada, hal itu sebagai bentuk tanggung jawab Shopee terhadap perlindungan konsumen.

ENGLISH:

The Indonesian Consumers Foundation (YLKI) recorded a total of 934 consumer complaints and the Directorate General of Consumer Protection and Trade Order (PKTN) reported having served 7,707 consumer reports throughout 2023. The provision of goods to consumers by business actors that are not suitable and the absence of good faith is a problem that harms consumers.

This study aims to determine the obstacles and efforts that consumers can make in filing complaints at the Shopee marketplace and to find out the forms of complaint facilities provided by the Shopee marketplace as an effort of consumer protection responsibility.

This research uses empirical research methods with a qualitative approach, by taking primary data sources obtained from interviews with several consumers and observations at the Shopee help centre and secondary data from legislation Number 8 of 1999 concerning consumer protection, literature from books, journals, writings, and so on.

The results of this study show that there are still many business actors who do not have good faith in serving consumer problems so that the Shopee marketplace has an important role in helping to resolve online buying and selling problems. Efforts that can be made by consumers by suing business actors through consumer dispute resolution both through the court (litigation) and outside the court (non-litigation) such as the Consumer Dispute Resolution Agency (BPSK). Then Shopee has provided several facilities such as, consumer complaint services through Call Center 1500702 and Live Chat, resolution centre, Shopee warranty, refunds and/or goods, and COD which can be carried out by consumers in accordance with existing procedures, it is a form of Shopee's responsibility for consumer protection.

ARABIC:

وسجلت مؤسسة المستهلكين اإلندونيسية )"يلكي"( ما مجموعه ٩٣٤ شكوى للمستهلكين، وأفادت المديرية العامة لحماية المستهلك والنظام التجاري )"بكتن"( أنها قدمت ٧٧٠٧ بالغات للمستهلكين خالل عام .٢٠٢٣ إن توفير السلع للمستهلكين من قبل الجهات الفاعلة في مجال األعمال التجارية غير المناسبة وغياب حسن النية يمثل مشكلة تضر بالمستهلكين.

تهدف هذه الدراسة إلى تحديد العقبات والجهود التي يمكن أن يبذلها المستهلكون في تقديم الشكاوى في سوق .شوبي وأشكال تسهيالت الشكاوى التي يقدمها سوق شوبي كمحاولة لتحمل مسؤولية حماية المستهلك

يستخدم هذا البحث أساليب بحث تجريبية ذات منهج نوعي، من خالل األخذ بمصادر البيانات األولية التي تم الحصول عليها من المقابالت مع العديد من المستهلكين والمالحظات في مركز مساعدة المستهلكين في الشوبي، باإلضافة إلى البيانات الثانوية من التشريع رقم ٨ لعام ١٩٩٩ بشأن حماية المستهلك، واألدبيات من .الكتب والمجالت والكتابات وغيره

تُظهر نتائج هذه الدراسة أنه ال يزال هناك العديد من الجهات الفاعلة في مجال األعمال التجارية التي ال تتحلى بحسن النية في حل مشاكل المستهلكين بحيث يكون لسوق الشوبي دور هام في المساعدة في حل مشاكل البيع والشراء عبر اإلنترنت. الجهود التي يمكن أن يبذلها المستهلكون من خالل مقاضاة الجهات الفاعلة في مجال األعمال التجارية من خالل تسوية منازعات المستهلكين سواء من خالل المحكمة )التقاضي( أو خارج المحكمة )غير التقاضي( مثل وكالة تسوية منازعات المستهلكين. ثم قام شوبي بتوفير العديد من التسهيالت مثل، خدمات شكاوى المستهلكين من خالل مركز االتصال ١٥٠٠٧٠٢ والدردشة المباشرة، ومركز حل المنازعات، وضمان شوبي، واسترداد األموال و/أو البضائع، وخدمة الدفع عند ا لإلجراءات القائمة، وهي شكل من أشكال مسؤولية شوبي االستالم، والتي يمكن للمستهلكين القيام بها وفقً .عن حماية المستهلك