Pengaruh kualitas layanan dan kualitas hubungan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dengan religiusitas islam sebagai variabel moderasi: Studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Malang Raya

ABSTRAK

Faktor penting dalam memperoleh keuntungan sebuah lembaga keuangan adalah loyalitas yang ditunjukkan oleh sikap nasabah. Loyalitas nasabah merupakan konsekuensi dari kepuasan nasabah yang didasarkan pada kualitas layanan yang diberikan. Sebagai objek penelitian, Bank Syariah Indonesia sangat dekat dengan prinsip-prinsip islam, sehingga religiusitas islam dimasukkan sebagai variabel moderasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas hubungan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dengan religiusitas islam sebagai variabel moderasi. Jenis penelitian ini yaitu kuantitatif dan sampel yang digunakan 320 responden pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Malang Raya dengan teknik pengambilan sampel, yaitu purposive sampling dan proposional random sampling. Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun, kualitas hubungan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji mediasi menunjukkan kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas layanan dan kualitas hubungan terhadap loyalitas nasabah. Uji moderasi menunjukkan religiusitas islam tidak mampu memoderasi pengaruh kualitas layanan, kualitas hubungan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

ABSTRACT

An important factor in obtaining profits for a financial institution is loyalty shown by customer attitudes. Customer loyalty is a consequence of customer satisfaction which is based on the quality of the services provided. As a research object, Bank Syariah Indonesia is very close to Islamic principles, so Islamic religiosity is included as a moderating variable. This research aims to determine the effect of service quality and relationship quality on customer loyalty through customer satisfaction with Islamic religiosity as a moderating variable. This type of research is quantitative and the sample used was 320 respondents from Bank Syariah Indonesia customers in Malang Raya using sampling techniques, namely purposive sampling and proportional random sampling. Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) was used to analyze the data. The research results show that service quality and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty. However, relationship quality does not have a significant effect on customer loyalty. The mediation test shows that customer satisfaction is able to mediate the influence of service quality and relationship quality on customer loyalty. The moderation test shows that Islamic religiosity is unable to moderate the influence of service quality, relationship quality and customer satisfaction on customer loyalty.

مستخلص البحث

أحد العوامل المهمة في الحصول على أرباح المؤسسة المالية هو الولاء الذي تظهره مواقف العملاء. ولاء العملاء هو نتيجة لرضا العملاء الذي يعتمد على جودة الخدمات المقدمة. كموضوع بحثي، فإن بنك الشريعة الإندونيسي قريب جدًا من المبادئ الإسلامية، لذلك تم تضمين التدين الإسلامي كمتغير معتدل. يهدف هذا البحث إلى تحديد أثر جودة الخدمة وجودة العلاقة على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء عن التدين الإسلامي كمتغير معتدل. هذا النوع من الأبحاث هو بحث كمي وكانت العينة المستخدمة ۳۲۰ شخصًا من عملاء بنك بنك الشريعة الإندونيسي في مالانج رايا باستخدام تقنيات أخذ العينات، وهي أخذ العينات الهادفة وأخذ العينات العشوائية التناسبية. تم استخدام نمذجة المعادلات الهيكلية - المربعات الصغرى الجزئية لتحليل البيانات. أظهرت نتائج البحث أن جودة الخدمة ورضا العملاء لهما تأثير كبير على ولاء العملاء. ومع ذلك، فإن جودة العلاقة ليس لها تأثير كبير على ولاء العملاء. يوضح اختبار الوساطة أن رضا العملاء قادر على التوسط في تأثير جودة الخدمة وجودة العلاقة على ولاء العملاء. ويبين اختبار الاعتدال أن التدين الإسلامي غير قادر على تخفيف تأثير جودة الخدمة وجودة العلاقات ورضا العملاء على ولاء العملاء