Pengaruh service quality dan relationship quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dengan gender sebagai variabel moderasi: Studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Malang Raya

ABSTRAK

Perbankan syariah harus mampu mempertahankan keunggulan kompetitif dengan cara meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanannya, memenuhi kebutuhan nasabah dan menumbuhkan loyalitas nasabah. Dengan memberikan layanan yang berkualitas tinggi, maka kepuasan nasabah akan meningkat dan akan berdampak positif pada profitabilitas yang tinggi. Kepuasan adalah salah satu faktor untuk membuat nasabah setia kepada perusahaan. Seorang nasabah pasti akan melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa secara berulang kali jika mereka merasa puas dengan produk atau jasa tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality dan relationship quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dengan gender sebagai variabel moderasi pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Malang Raya.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel memakai nonprobability sampling dan probability sampling. Metode nonprobability sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan metode probability sampling yang digunakan adalah proportional random sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 250 responden. Metode analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan alat bantu software SmartPLS versi 3.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality, relationship quality, dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Service quality dan relationship quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Service quality dan relationship quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Gender tidak mampu memoderasi pengaruh service quality dan relationship quality terhadap customer loyalty.

ABSTRACT

Sharia banking must be able to maintain a competitive advantage by improving and maintaining the quality of its services, meeting customer needs and growing customer loyalty. By providing high quality services, customer satisfaction will increase and will have a positive impact on high profitability. Satisfaction is one of the factors to make customers loyal to the company. A customer will definitely purchase a product or service repeatedly if they are satisfied with the product or service. The aim of this research is to determine the effect of service quality and relationship quality on customer loyalty through customer satisfaction with gender as a moderating variable for Bank Syariah Indonesia customers in Malang Raya.

This research uses quantitative research methods. The sampling technique uses nonprobability sampling and probability sampling. The nonprobability sampling method used is purposive sampling and the probability sampling method used is proportional random sampling. The number of respondents in this study was 250 respondents. The data analysis method uses Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) with SmartPLS version 3.0 software tools.

The research results show that service quality, relationship quality, and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty. Service quality and relationship quality have a significant effect on customer satisfaction. Service quality and relationship quality do not have a significant effect on customer loyalty through customer satisfaction. Gender is not able to moderate the influence of service quality and relationship quality on customer loyalty.

مستخلص البحث

يجب أن تكون الخدمات المصرفية الشرعية قادرة على الحفاظ على ميزة تنافسية من خلال تحسين جودة خدماتها والحفاظ عليها، وتلبية احتياجات العملاء وزيادة ولاء العملاء. ومن خلال تقديم خدمات عالية الجودة، سيزداد رضا العملاء وسيكون له تأثير إيجابي على الربحية العالية. الرضا هو أحد العوامل التي تجعل العملاء مخلصين للشركة. من المؤكد أن العميل سيشتري منتجًا أو خدمة بشكل متكرر إذا كان راضيًا عن المنتج أو الخدمة. الهدف من هذا البحث هو تحديد تأثير جودة الخدمة وجودة العلاقة على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء عن الجنس كمتغير معتدل لعملاء بنك الشرعي الإندونيسي في مالانج رايا.

يستخدم هذا البحث أساليب البحث الكمي. تستخدم تقنية أخذ العينات أخذ العينات غير الاحتمالية وأخذ العينات الاحتمالية. طريقة أخذ العينات غير الاحتمالية المستخدمة هي أخذ العينات الهادفة وطريقة أخذ العينات الاحتمالية المستخدمة هي أخذ العينات العشوائية المتناسبة. وبلغ عدد المشاركين في هذه الدراسة ٢٥٠ مشاركا. تستخدم طريقة تحليل البيانات نمذجة المعادلات الهيكلية - المربعات الصغرى الجزئية (SEM-PLS) مع أدوات برنامج SmartPLS الإصدار 3.0.

أظهرت نتائج البحث أن جودة الخدمة وجودة العلاقات ورضا العملاء لها تأثير كبير على ولاء العملاء. جودة الخدمة وجودة العلاقة لها تأثير كبير على رضا العملاء. ليس لجودة الخدمة وجودة العلاقة تأثير كبير على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء. لا يستطيع النوع الاجتماعي تخفيف تأثير جودة الخدمة وجودة العلاقة على ولاء العملاء.