Harnianda, Afris (2024) Peran kepuasan nasabah dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan, citra bank dan kualitas produk terhadap tingkat loyalitas nasabah di BSI Cabang Malang. Masters thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
|
Text (Fulltext)
210504220013.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (5MB) | Preview |
Abstract
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan di salah satu Bank Syariah yang ada di kota Malang yaitu BSI Cabang Malang Yang merupakan hasil merger dari Bank Mandiri Syariah, BNI Syariah dan BRI Syariah. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra bank, kualitas produk terhadap tingkat loyalitas nasabah yang di mediasi oleh kepuasan nasabah di BSI cabang Malang.
Populasi dalam penelitian ini yaitu berjumlah 3.006.309 sehingga hanya menggunakan sampel sebanyak 271 reponden yang merupakan nasabah di Bank BSI cabang Malang. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan Smart PLS. Data yang diperoleh dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh secara langsung dari penyebaran kuesioner kepada para responden.
Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, citra bank tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah, kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, citra bank berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah nasabah, kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
ABSTRACT
The research was conducted at one of the Islamic banks in the city of Malang, namely BSI Malang Branch, which resulted from the merger of Bank Mandiri Syariah, BNI Syariah, and BRI Syariah. The aim of this research was to analyze the influence of service quality, bank image, and product quality on customer loyalty levels mediated by customer satisfaction at BSI Malang Branch. The population was not limited, totalling 3,006,309, so only a sample of 271 respondents, who were customers at Bank BSI Malang Branch, was used. The technique used was purposive sampling. The analysis method employed in this research was quantitative, using Smart PLS. The data obtained in this research were primary data collected directly from the distribution of questionnaires to the respondents.
The results of this research indicated that service quality and product quality had a positive and significant impact on customer loyalty, while bank image did not have a positive and significant impact on customer loyalty. Additionally, the mediating variable of customer satisfaction influenced customer loyalty. In conclusion, customer satisfaction was a mediating variable in this context.
مستخلص البحث
تم إجراء هذا البحث في أحد البنوك الشرعية في مدينة مالانج، وهو فرع BSI مالانج، وهو نتيجة اندماج بنك ، بنك مانديري الشريعة، بنك نيجارا إندونيسيا الشريعة، بنك ريبابليك إندونيسيا الشريعة. يهدف هذا البحث إلى تحليل تأثير جودة الخدمة، صورة البنك، جودة المنتج على مستوى ولاء العملاء الذي يتوسطه رضا العملاء في فرع BSI مالانج
كان عدد السكان في هذه الدراسة 3,006,309، لذا فقد استخدمت فقط عينة مكونة من 271 مشاركًا كانوا عملاء في فرع مالانج لبنك BSI. البيانات المستخدمة في هذا البحث هي البيانات الأولية التي تم الحصول عليها مباشرة من توزيع الاستبيانات. استخدمت تقنية أخذ العينات في هذا البحث أخذ العينات الهادفة. الطريقة التحليلية المستخدمة في هذا البحث هي الطريقة الكمية باستخدام Smart PLS
أظهرت نتائج هذا البحث أن جودة الخدمة لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء، صورة البنك ليس لها تأثير مباشر على ولاء العملاء، جودة المنتج لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء، جودة الخدمة لها تأثير إيجابي على رضا العملاء، صورة البنك لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء. تأثير إيجابي على رضا العملاء، جودة المنتج لها تأثير إيجابي على رضا العملاء، رضا العملاء له تأثير إيجابي وكبير على ولاء العملاء، رضا العملاء يمكن أن يتوسط تأثير جودة الخدمة على ولاء العملاء، رضا العملاء يمكن أن يتوسط التأثير صورة البنك على ولاء العملاء ورضا العملاء يمكن أن تتوسط تأثير جودة المنتج على ولاء العملاء.
Item Type: | Thesis (Masters) |
---|---|
Supervisor: | Asnawi, Nur and Meldona, Meldona |
Keywords: | Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Citra Bank, Kualitas Produk, Loyalitas Nasabah Customer Satisfaction, Service Quality, Bank Image, Product Quality, Customer Loyalty رضا العملاء، جودة الخدمة، صورة البنك، جودة المنتج، ولاء العملاء |
Subjects: | 14 ECONOMICS > 1402 Applied Economics > 140207 Financial Economics |
Departement: | Sekolah Pascasarjana > Program Studi Magister Ekonomi Syariah |
Depositing User: | Afris Harnianda |
Date Deposited: | 02 Feb 2024 13:39 |
Last Modified: | 02 Feb 2024 13:39 |
URI: | http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/61488 |
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
![]() |
View Item |