Pengaruh komunikasi interpersonal dan kualiatas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Sari Bumi Minimarket

INDONESIA:

Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang menunjang berjalannya suatu usaha. Di antaranya terdapat komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan yang diduga menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari Sari Bumi Minimarket. Sari Bumi Minimarket merupakan salah satu franchise dari perusahaan INDOGROSIR yang terletak di Kecamatan Sukun, Kota Malang yang baru saja berdiri. Sehingga sangat diperlukan penelitian mengenai faktor-faktor tersebut. Rumusan masalah dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Sari Bumi Minimarket beserta tingkatan dari masing-masing variabel.

Metode yang digunakan yaitu metode penelitian kuantitatif dan teknik sampling yang digunakan yaitu incidental sampling. Alat ukur yang digunakan antara lain skala kepuasan konsumen, skala komunikasi interpersonal dan skala kualitas pelayanan yang diadopsi. Jumlah responden sejumlah 121 orang (62 laki-laki dan 59 wanita) yang berbelanja di Sari Bumi Minimarket. Teknik analisis menggunakan uji regresi berganda dengan menggunakan software SPSS for Windows.

Hasil penelitian ditemukan bahwa masing-masing tingkatan variabel masuk kategori sedang. Komunikasi interpersonal memiliki pengaruh positif sebesar 68,2% terhadap kepuasan konsumen Sari Bumi Minimarket, sedangkan kualitas pelayanan tidak terlalu memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen Sari Bumi Minimarket. Kemudian komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Sari Bumi Minimarket sebesar 53,7%, sedangkan sisanya (46,3%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kesimpulan yang didapat yaitu komunikasi interpersonal (Y= 0,537) dan kualitas pelayanan (Y= 0,463) memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Sari Bumi Minimarket.

ENGLISH:

Consumer satisfaction is one of the important factors that supports the running of a business. Among these are interpersonal communication and service quality which are thought to be factors that influence consumer satisfaction from Sari Bumi Minimarket. Sari Bumi Minimarket is a franchise of the INDOGROSIR company which is located in Sukun District, Malang City which has just been established. So research is needed on these factors. The problem formulation of this research is to find out how interpersonal communication and service quality influence Sari Bumi Minimarket consumer satisfaction along with the levels of each variable.

The method used is a quantitative research method and the sampling technique used is incidental sampling. The measuring instruments used include the consumer satisfaction scale, interpersonal communication scale and service quality scale adopted. The number of respondents was 121 people (62 men and 59 women) who shopped at Sari Bumi Minimarket. The analysis technique uses multiple regression tests using SPSS for Windows software.

From the research results it was found that each level of variable was in the medium category. Interpersonal communication has a positive influence of 68.2% on Sari Bumi Minimarket customer satisfaction, while service quality does not have a big influence on Sari Bumi Minimarket customer satisfaction. Then interpersonal communication and service quality have a simultaneous influence on Sari Bumi Minimarket consumer satisfaction of 53.7%, while the remainder (46.3%) is influenced by other factors not examined in this research. The conclusion obtained is that interpersonal communication (Y= 0.537) and service quality (Y= 0.463) have an influence on consumer satisfaction at Sari Bumi Minimarket.

ARABIC:

يعد رضا المستهلك أحد العوامل المهمة التي تدعم إدارة األعمال. ومن بين هذه العوامل التواصل بين األشخاص وجودة الخدمة التي يُعتقد أنها عوامل تؤثر على رضا المستهلك من ساري بومي ميني ماركت. يعد سوق ساري بمدينة ماالنج والتي تم تأسيسها Sukun التي تقع في منطقة INDOGROSIR بومي الصغير بمثابة امتياز لشركة للتو. لذلك هناك حاجة إلى البحث في هذه العوامل. تتمثل مشكلة صياغة هذا البحث في معرفة كيفية تأثير التواصل .بين األشخاص وجودة الخدمة على رضا المستهلك في ساري بومي ميني ماركت إلى جانب مستويات كل متغير

الطريقة المستخدمة هي طريقة البحث الكمي وتقنية أخذ العينات المستخدمة هي أخذ العينات العرضية. تشمل أدوات القياس المستخدمة مقياس رضا المستهلك ومقياس التواصل بين األشخاص ومقياس جودة الخدمة المعتمدة. بلغ عدد المشاركين 121 شخصاً 62) رجالً و59 امرأة) قاموا بالتسوق في ميني ماركت ساري بومي. تستخدم تقنية التحليل Windows. لنظام التشغيل SPSS اختبارات االنحدار المتعددة باستخدام برنامج

ومن نتائج البحث تبين أن كل مستوى من المتغير يقع في الفئة المتوسطة. التواصل بين األشخاص له تأثير إيجابي بنسبة %68.2 على رضا عمالء ساري بومي ميني ماركت، في حين أن جودة الخدمة ليس لها تأثير كبير على رضا عمالء ساري بومي ميني ماركت. ثم إن التواصل بين األشخاص وجودة الخدمة لهما تأثير متزامن على رضا عمالء ساري بومي ميني ماركت بنسبة %53.7، في حين أن الباقي )%46.3) يتأثر بعوامل أخرى لم يتم فحصها )Y وجودة الخدمة 0.537) = )Y في هذا البحث. االستنتاج الذي تم الحصول عليه هو أن التواصل بين األشخاص
.لهما تأثير على رضا المستهلك في ساري بومي ميني ماركت 0.463) = المستهلك رضا