Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Poliklinik Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang

Cordova, Maurice (2017) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Poliklinik Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.

[img] Text (Fulltext)
10410047.pdf - Accepted Version
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives.

Download (4MB)

Abstract

INDONESIA:

Salah satu strategi pemasaran dalam rangka memenangkan persaingan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelanggan memang harus dipuaskan. Jika tidak puas maka pelanggan tersebut akan pindah dan menjadi pelanggan pihak pesaing.Pasien adalah pelanggan utama dalam jasa kesehatan. Pelayanan yang baik menjadi harapan pasien. Pasien merasa puas apabila kebutuhan, keinginan, atau harapannya terpenuhi. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas jasa kesehatan dan sebagai modal untuk mendapatkan pasien yang loyal. Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diPoliklinik Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. 2) Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan diPoliklinik Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. 3) Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Poliklinik Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif, dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berupa angket.Dengan Kualitas pelayanan sebagai variabel bebas, serta Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat.Sampel dalam penelitian adalah 45 mahasiswa, dari populasi pasien atau mahasiswa yang pernah periksa kesehatan di Poliklinik Universitas Islam Negeri Malang.Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling, metode pengumpulan data menggunakan skala Likert.Analisis data menggunakan analisis regresi linear.

Berdasarkan penelitian ini didapatkan hasil bahwa mayoritas kualitas pelayanan terdapat 28 pasien dalam kategori sedang dengan prosentase 62,2%, dan pada 17 pasien dalam kategori rendah dengan prosentase 37,8%. Sedangkan kepuasan pelanggan dalam kategori rendah terdapat 28 pasien dalam prosentase 62,2%, dan kategori sedang menunjukkan 17 pasien dalam prosentase 37,8%. Maka, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.Dengan koefisien korelasi sebesar (rxy) 0,835 artinya kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 70% terhadap kepuasan pelanggan. Jadi 70% kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh kualitas pelayanan sendangkan 30% kepuasan pelanggan dapat di pengaruhi oleh hal yang lain.

ENGLISH:

One of the marketing strategies in order to win the competition is to give satisfaction to the customers. Customers must be satisfied. If it’s not, the customer will be moved and become the customers of competitors. Patients are the main customers in the health services. Good service is a patient's expectations. Patients feel satisfied if the needs, desires, or expectations are met. Patient satisfaction is one indicator of the quality of health services and as thee way to getloyalclients. Objectives of the research 1) To determine the level of customer satisfaction at the Polyclinic of the State Islamic University (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. 2) To determine the level of service quality at the Polyclinic of the State Islamic University (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. 3) To determine whether there is influence of service quality on customer satisfaction or not at the Polyclinic of the State Islamic University (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.

This research is descriptive quantitative research, data collection techniques used questionnaires. The quality of service is as independent variables, as well as customer satisfaction is as the dependent variable. The sample was 45 students, from a population of patients or students who have been ever check health at the Polyclinic of the State Islamic University of Malang. Sampling was done by purposive sampling techniques, data collection method used a Likert scale. Analysis of data used linear regression analysis.

Based on this research showed that the majority of the quality of service were 28 patients in the medium category with a percentage of 62.2%, and 17 patients in the low category with a percentage of 37.8%. While customer satisfaction in the low category were 28 patients in a percentage of 62.2%, and the medium category showed the 17 patients in the percentage of 37.8%. Thus, there was a positive and significant influence between service quality and customer satisfaction. With a correlation coefficient was (r xy) 0.835 meant that the quality of service hadinfluence of 70% on customer satisfaction. So 70% of customer satisfaction was influenced by the quality of service while 30% of customer satisfaction can be influenced by other factors.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Supervisor: Jamaluddin, Muhammad
Keywords: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Service Quality; Customer Satisfaction
Departement: Fakultas Psikologi
Depositing User: Imam Rohmanu
Date Deposited: 22 Mar 2017 11:38
Last Modified: 22 Mar 2017 11:38
URI: http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/5994

Actions (login required)

View Item View Item