Penerapan Metode Fuzzy Service Quality untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan terhadap kontrak perjanjian jama'ah Umrah

ABSTRAK

Metode service quality adalah metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode fuzzy service quality dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan pelayanan seperti pada biro perjalanan umrah. Metode ini memiliki lima dimensi yaitu, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan konsep logika fuzzy digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan langkah penerapan metode fuzzy service quality untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan terhadap kontrak perjanjian jama’ah umrah. Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan penilaian dari jama’ah umrah melalui wawancara terstruktur berupa kuesioner. Dari hasil kuesioner, selanjutnya dilakukan perhitungan fuzzifikasi, defuzzifikasi, dan nilai gap. Nilai gap didapat berdasarkan selisih data persepsi dengan harapan. Penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Nabil Hibatullah (Enha) Tour Blitar belum memenuhi harapan dari jama’ah umrah. Hal ini dapat diketahui dari hasil gap untuk seluruh dimensi pelayanan yang bernilai negatif. Hasil gap terbesar dari dimensi service quality yang menduduki peringkat 1 diperoleh oleh dimensi empathy sebesar -0,359, sehingga dimensi tersebut menjadi perhatian utama untuk ditingkatkan lagi kualitasnya. Gap terbesar selanjutnya yang menduduki peringkat ke 2 diperoleh oleh dimensi reliability sebesar -0,353. Dimensi responsiveness menduduki peringkat ke 3 dengan nilai gap sebesar -0,293. Peringkat ke 4 diperoleh dimensi assurance dengan nilai gap sebesar -0,226 dan perolehan gap terkecil diperoleh oleh dimensi tangible sebesar -0,159.

ABSTRACT

The service quality method is a method used to determine the criteria whose service quality must be improved based on the gap that occurs between customer perception and expectations. The fuzzy service quality method can be used to analyze service satisfaction such as in Umrah travel agencies. This method has five dimensions namely, physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. While the concept of fuzzy logic is used to help respondents give a more objective value. This study aims to describe the steps of applying the fuzzy service quality method to analyze the level of service quality against the Umrah pilgrim agreement contract. This research was conducted by collecting assessments from Umrah pilgrims through structured interviews in the form of questionnaires. From the results of the questionnaire, the calculation of fuzzification, defuzzification, and gap value are carried out. The gap value is obtained based on the difference between perception data and expectations. The results of this study showed that the services provided by PT. Nabil Hibatullah (Enha) Tour Blitar has not fulfilled the expectations of Umrah pilgrims. This can be seen from the gap results for all dimensions of service that are negative. The biggest gap result from the service quality dimension which was ranked first was obtained by the empathy dimension of -0,359, so this dimension is a major concern for further improving its quality. The next biggest gap which was ranked second was obtained by the reliability dimension of -0,353. The responsiveness dimension was ranked third with a gap value of-0,293. The fourth rank was obtained by the assurance dimension with a gap value of -0,226 and the smallest gap was obtained by the tangible dimension of -0,159.

مستخلص البحث

طريقة جودة الخدمة هي طريقة تستخدم لتحديد المعايير التي يجب تحسين جودة الخدمة بناء على الفجوة التي تحدث بين تصور العميل وتوقعاته. يمكن استخدام طريقة جودة الخدمة الضبابية لتحليل رضا الخدمة كما هو الحال في وكالات سفر العمرة. هذه الطريقة لها خمسة أبعاد وهي الأدلة المادية والموثوقية والاستجابة والضمان والتعاطف. بينما يستخدم مفهوم المنطق الضبابي لمساعدة المستجيبين على إعطاء قيمة أكثر موضوعية. هدف هذا الدراسة إلى وصف خطوات تطبيق أسلوب جودة الخدمة الضبابية لتحليل مستوى جودة الخدمة مقابل عقود الاتفاق عند جماعة العمرة. تم إجراء هذا البحث من خلال جمع التقييمات من المعتمرين من خلال مقابلات منظمة في شكل الاستبانة. من نتائج الاستبانة ، ثم تم حساب التشويش ، وإزالة التشويش ، وقيمة الفجوة. تم الحصول على قيمة الفجوة بناء على الفرق بين بيانات الإدراك والتوقعات. بناء على نتائج هذا البحث تبين أن الخدمات التي تقدمها شركة نبيل هبة الله (Enha) بليتار لم تحقق توقعات المعتمرين. ويمكن ملاحظة ذلك من نتائج الفجوة لجميع أبعاد الخدمة السلبية. إن أكبر فجوة ناتجة عن بُعد جودة الخدمة الذي يحتل المرتبة الأولى يتم التقاطها بواسطة بُعد التعاطف، بحيث يكون هذا البعد مرة أخرى مصدر قلق كبير للتحسين. تم الحصول على الفجوة الأكبر التالية في المركز الثاني في بُعد الموثوقية البالغ ٠.٣٥٩-. استجابة ٠.٣٥٣- تحتل المرتبة الثالثة بقيمة فجوة. تم الحصول على المرتبة الرابعة في بُعد الضمان البالغ ٠.٢٩٣- بنفس قيمة الفجوة وتم الحصول على أصغر فجوة في بعد المادية ٠.٢٢٦ - البالغ ٠.١٥٩-.