Analisis pengaruh kualitas pelayanan, syariah compliance, dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi: Studi kasus pada pelanggan Syariah Radho Hotel Malang

INDONESIA:

Meski pertumbuhannya mengalami trend positif, namun hingga saat ini citra negatif pada hotel syariah di Jawa Timur masih melekat. Sehingga andil hotel syariah dalam industri perhotelan secara umum dinilai masih inferior. Meski demikian, beberapa hotel syariah menunjukan performa yang baik. Di antara hotel syariah yang menunjukan performa apik adalah Syariah Radho Hotel Malang. Faktor kualitas pelayanan, syariah compliance, dan harga diduga sebagai faktor yang berpengaruh pada performa positif hotel dimaksud sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya yang kemudian menciptakan sebuah sikap loyal dari para pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa; (1) pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengaruh langsung syariah compliance terhadap kepuasan pelanggan Syariah, (3) pengaruh langsung harga terhadap kepuasan pelanggan, (4) pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (5) pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (6) pengaruh langsung syariah compliance terhadap loyalitas pelanggan, dan (7) pengaruh langsung harga terhadap loyalitas pelanggan Syariah Radho Hotel Malang, dan (8) pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Syariah Radho Hotel Malang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (9) pengaruh tidak langsung syariah compliance terhadap loyalitas pelanggan Syariah Radho Hotel Malang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, dan (10) pengaruh tidak langsung harga terhadap loyalitas pelanggan Syariah Radho Hotel Malang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan di Syariah Radho Hotel Malang dengan cara menyebarkan kuisioner dengan metode accidental sampling.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, (2) syariah compliance tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, (3) harga berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, (4) kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, (5) kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, (6) syariah compliance tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, dan (7) harga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Syariah Radho Hotel Malang, (8) terdapat pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Syariah Radho Hotel Malang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (9) tidak terdapat pengaruh tidak langsung syariah compliance terhadap loyalitas pelanggan Syariah Radho Hotel Malang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (10) terdapat pengaruh tidak langsung harga terhadap loyalitas pelanggan Syariah RadhoHotel Malang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

ENGLISH:

Although it is growth experienced a positive trend, the negative image of sharia hotels in East Java still attached till these days. As the result, the share of sharia hotel in hospitality industry is generally low. However, some sharia hotels performed well. Among those sharia hotels that show slick performance is Syariah Radho Hotel Malang. Service quality, sharia compliance, and price allegedly the factors that influence the positive performance of the hotel. As the result of that, the hotel could bring a satisfaction to its customers that create a loyal attitude from its customers.

The objectives of this research are to analyza: (1) direct effect of service quality on customer satisfaction, (2) direct effect of syariah compliance on customer satisfaction, (3) direct effect of price on customer satisfaction, (4) direct effect of customer satisfaction on customer loyalty, (5) direct effect of service quality on customer loyalty, (6) ) direct effect of syariah compliance on customer loyalty, and (7) ) direct effect of price on customer loyalty of Syariah Radho Hotel Malang, and (8) indirect effect of service quality on customer loyalty of Syariah Radho Hotel Malang trough customer satisfaction as a mediator variabel, (9) indirect effect of syariah compliance on customer loyalty of Syariah Radho Hotel Malang trough customer satisfaction as a mediator variabel, and (10) indirect effect of price on customer loyalty of Syariah Radho Hotel Malang trough customer satisfaction as a mediator variabel.

The research uses quantitative approach. This research cundected in Syariah Radho Hotel Malang and uses cross section data wich was collected by disseminating questionnaire by accidental sampling method.

The results of this research are: (1) there is direct effect of service quality on customer satisfaction, (2) there is no direct effect of syariah compliance on customer satisfaction, (3) there is direct effect of price on customer satisfaction, (4) there is direct effect of customer satisfaction on customer loyalty, (5) there is direct effet of service quality on customer loyalty, (6) there is no direct effect of syariah compliance on customer loyalty, and (7) there is direct effect of price on customer loyalty of Syariah Radho Hotel Malang, and (8) there is indirect effect of service quality on customer loyalty of Syariah Radho Hotel Malang trough customer satisfaction as a mediator variabel (9) there is no indirect effect of syariah compliance on customer loyalty of Syariah Radho Hotel Malang trough customer satisfaction as a mediator variabel, and (10) there is indirect effect of price on customer loyalty of Syariah Radho Hotel Malang trough customer satisfaction as a mediator variabel.

ARABIC:

على الرغم نموها تتجه اتجاهًا إيجابيًا، إلا أن السمعة السلبية لفنادق الشريعة في جاوة الشرقية لا تزال متصلة حتى يومنا هذا. ونتيجة عن ذلك ، فإن مساهمة وحصة سوقية لفندق الشريعة في صناعة الضيافة بشكل عام مازالت منخفضة. رغم ذلك، بعض الفنادق الشرعية تظهر أداءا جيدًا. ومن بين فنادق الشريعة التي تظهر أداءًا ساطعًا هو فندق شريعة رادوهوتل مالانج (Syariah Radho Hotel Malang). جودة الخدمة ، الامتثال للشريعة ، والسعر يزعم العوامل التي تؤثر على الأداء الإيجابي للفندق. نتيجة عن ذلك ، تتمكن الفندق برضي عملائه حيث تنتج ولاء من عملائه.

هدف البحث هو لتحليل: (1) تأثير مباشرة جودة الخدمة على رضا العملاء (2) تأثير مباشرة التوافق مع الشريعة على رضا العملاء (3) تأثير مباشرة السعر على رضا العملاء (4) تأثير مباشرة رضا العملاء على ولاء العملاء (5) تأثير مباشرة جودة الخدمة على ولاء العملاء (6) تأثير مباشرة التوافق مع الشريعة على ولاء العملاء (7) تأثير مباشرة السعر على ولاء العملاء (8) تأثير غير مباشرة جودة الخدمة على ولاء العملاء فندق رادو الشريعة عبر رضا العملاء كمتغير الوساطة (9) تأثير غير مباشرة التوافق مع الشريعة على ولاء العملاء فندق رادو الشريعة عبر رضا العملاء كمتغير الوساطة (10) تأثير غير مباشرة السعر على ولاء العملاء فندق رادو الشريعة عبر رضا العملاء كمتغير الوساطة.

منهج هذا البحث هي النهج الكمي. مكان هذا البحث في فندق رادو الشريعة مالانج باستخدام كروش شكشيون بواسطة تعميم الإستبانة بالطريقة أكسيدنتل سمبلينج.

نتائج هذه البحث هي (1) يوجد تأثير مباشرة جودة الخدمة على رضا العملاء (2) لا يوجد تأثير مباشرة الموافقة مع الشريعة على رضا العملاء (3) يوجد تأثير مباشرة السعر على رضا العملاء (4) يوجد تأثير مباشرة رضا العملاء على ولاء العملاء فندق رادو الشريعة (5) يوجد تأثير مباشرة جودة الخدمة على ولاء العملاء (6) لا يوجد تأثير مباشرة التوافق مع الشريعة على ولاء العملاء (7) يوجد تأثير مباشرة السعر على ولاء العملاء (8) يوجد تأثير غير مباشرة جودة الخدمة على ولاء العملاء فندق رادو الشريعة عبر رضا العملاء كمتغير الوساطة (9) لا يوجد تأثير غير مباشرة التوافق مع الشريعة على ولاء العملاء فندق رادو الشريعة عبر رضا العملاء كمتغير الوساطة (10) يوجد تأثير غير مباشرة السعر على ولاء العملاء فندق رادو الشريعة عبر رضا العملاء كمتغير الوساطة.